呼叫中心如何应用海量数据资源？

随着互联网时代的大数据战略布局，软资源成为企业生存和发展的首位资源，很多企业利用软资源来开发和利用硬资源。从社会大环境及整个通信行业来看，呼叫中心守着海量数据这座金山，如何有效挖掘使用每天近千万次的客户接触机会攻克转型发展难题，已然成为企业管理研究的重要课题。笔者借鉴大数据3A分析思维，以大数据综合性能分析为基础，尝试从资源有哪些、资源价值是什么、资源如何用三个维度进行深入研究，通过对数据资源的深耕细做，为企业创造管理效益。 开发综合运营管理平台，整合呼叫中心资源 当前，呼叫中心的海量资源均未充分开发，基本上都是资源分散、碎片化的，没有系统的管理和应用。 随着《劳务派遣暂行规定》的实施，劳动派遣者数量超比例的单位不得新用被派遣劳动者，呼叫中心要面对只出不进的用工压力。随着营改增在通信行业的实施，国资委提出业绩升、薪酬升，业绩降、薪酬降的管理要求及三大电信运营商连续三年，每年降低20%的营销费用成本压降的管理要求，绝大多数热线的外包费已经纳入成本管控范围，开展业务外包必受到影响，无法满足呼叫中心营销话务规模持续增长的需要。 为解决这个矛盾，就需要整合资源，搭建1个智联平台，解决资源有哪些问题。这个平台上聚合了呼叫中心运营、考核、业务类等多维度数据，制定了各类应用场景模块，实现全时数据采集、实时信息推送、适时管理应用，并且能够通过PC端和手机端透明化地展现各项资源的运营情况。全时数据采集，即针对运营类数据、考核类数据、业务类数据等300多种数据进行全维度数据采集，并基于统一数据处理引擎，联结各平台传送的数据，构建数据联合分析能力，以增强数据的支撑粒度。实时信息推送，即通过细颗粒、深层级、透明化地展现各类指标的运营情况，实现TOP指标按照年、季度、月、日维度在PC端或手机客户端轮换展示和对比分析。适时管理应用，即针对热线管理过程中的应用，匹配企业应用场景、运营监控场景、人力资源场景、员工自助场景等应用场景模块，实现通过平台的定制、告警等功能智能运作各管理流程，推进智慧管理进程。 建立四维智能评估模型，为管理挖掘价值 为挖掘管理价值，笔者提炼出四种精益匹配资源的管理机制，包含话务、客户、资源和效益，为管理挖掘价值，解决资源价值是什么问题。 其一，创建分层级的话务价值评估模型。笔者将话务价值分为历史价值、当前价值、未来价值、影响价值、弹性价值5种。根据指标类型，赋予价值权重，区分出关键价值和辅助价值；根据每种话务的指标表现情况进行加权计算，得出话务的价值，区分高价值话务、低价值话务、疑难复杂话务，最终形成分层话务价值评估模型，从而指导话务的资源匹配。例如，对高价值进行扩展，对低价值话务进行自助分流，对疑难复杂话务进行专席支撑。 其二，搭建客户标签服务策略库。通过大数据处理系统，输入客户全景数据信息，，以业务使用为依据，结合客户消费情况，明确客户轨迹；基于客户属性研究与消费行为洞察，进行客户超细分，形成客户价值标签库。在热线渠道应用客户标签，进行场景识别，围绕客户需求、关键服务点，组合制订服务策略，形成客户标签服务策略库，适配差异化服务场景，例如：针对4G客户进行引导性服务，针对业务退订客户实施关怀性服务等。 其三，沉淀人力资源配置模型。在优先满足服务资源需求的基础上，对呼叫中心的营销任务进行资源投入，以确保营销、服务资源最优配置。包含以下三个方面：一是资源测算公式：人员数×在线利用率×出勤率×排班时长×冗余损耗=（话务量×接通率×服务话务占比×服务单通）+（营销弹窗率×营销推荐率×营销单通）。二是资源利用情况的分析比较。重点分析、测算服务与营销的投入情况，包括结算单价、执行效率和员工效益。三是制定资源配置流程，具体如下图。 其四，完善营销效益评估方法。 营销投入要进行效益评估，实时调控资源投放，确保资源投入收益最大化。要对营销资源投入成本（营销人员、营销酬金）与营销总体产出收益（营销成功量、业务单价）进行衡量，结合业务重要性、业务难易度、渠道匹配度、客户接受度进行分步骤评估，引入适合热线的营销项目，然后再分项目逐一分析营销收益与资源投放情况，对超过一定比例的项目则暂停开展。 创新智慧应用模式，为管理创造效益 在实现数据资源的有效整合、资源价值的合理评估后，企业如何用最匹配的服务资源高效地为客户解决问题呢？笔者认为，借助大数据3A分析思维，依托一个智联信息平台、四维智能评估模型，建立3A智慧应用模式（Align掌控、Anticipate洞察、Act行动），从而衍生出N个热线最佳应用模式，解决资源如何用问题，为管理创造更多的效益。 应用一：通过大数据为客户设定标签属性，设计适配的静候营销策略，设计适配的业务营销场景，创建热线精确营销管控的应用模式，抓住客户主动接触的契机，向客户推荐适合的营销产品，实施精确微场景营销。例如：结合客户特征、拨打行为、服务诉求等，为流量客户量身定制热线专属服务策略，明确话务员预处理原则，提醒客户关注流量使用情况，引导客户定制流量提醒服务，并根据客户诉求推荐适配套餐，提升客户服务感知。 应用二：通过创建人员调度管控的应用模式，以技能融合、实时调度，打破话务工作线的融合壁垒，解决不同技能线话务忙闲不均问题，提高人员资源利用率。例如：热线某话务区域接通困难，可启用调度执行流程，第一步，调度本区域人员；第二步，开启热线IVR（自助语音）前置服务流程；第三步，调度呼出人员应急；第四步，关闭呼入交叉营销；第五步，跨区域调度；第六步，跨技能（呼入、呼出技能）线调度。 应用三：通过创建分群客户服务的应用模式，基于客户的分群标签，匹配差异化服务策略，构建分群客户差异化服务模型，建立客户热线满意度统一视图，把握客户接触点的资源优势，实现客户关怀/修复补救策略的集中管理，助力热线满意度提升。例如：通过系统判断热线接触客户4G业务状态，匹配4G终端、号卡、套餐、应用推荐方案，直接推送至前台，通过智能营销助手实现终端、换卡、套餐、应用四位一体营销推荐，发展4G客户。 应用四：通过大数据分析客户的服务需求和使用习惯，创建话务均衡管控模式，使用合适的渠道，将合适的服务流程推送给客户，进行低价话务自助分流和高价值话务引流工作，进一步优化人工话务结构，形成话务资源均衡管控体系，加快问题解决速度，培养客户自助使用习惯。例如：针对套餐月初一次性下账，导致很多客户非恶意欠费停机，因此可针对停机客户在IVR前置开机服务和交费通道，有效减少客户抱怨和无效呼入量。