突破传统呼叫中心,实现客服和客户的精细化管理

呼叫中心的重要性 迄今为止，呼叫中心仍然是企业提供客户服务的重要渠道。随着技术的发展，呼叫中心也在不断地进步，从最初的第一代依靠人工的热线电话系统呼叫中心，发展到如今第四代兼具自动语音和人工服务功能的网络多媒体客服中心，呼叫中心也不断地演变推进。 在以客户为中心的今天，呼叫中心是为了客户服务、市场营销、技术支持而接收和发出呼叫的一个实体，将为企业带来不可估量的效益和价值，最终赢得丰厚的利润，因此，重要性不言而喻。而市面上的呼叫中心系统参差不齐，企业应该选择什么样的呼叫中心系统呢？ 呼叫中心有哪些不同？ 呼叫中心功能，可直接丢掉传统的电话机，即可实现基本的呼入、呼出、转接等功能，辅以语音导航、来电弹屏、通话录音、通话记录、服务评价，后台生成每个客服、客服组、公司整体的电话服务报表，全方位提升公司电话服务水平。除强大的基础功能外，呼叫中心以下亮点深受用户欢迎。 1、支持多种线路接入方案，灵活设置不同分支接入体系 支持PSTN线路（中继线、普通电话线、移动手机卡）、语音网关模式、400电话接入、多个号码的管理等多种线路接入方案。并可根据不同企业的应用需求，自定义IVR流程，设置多级菜单流转。如总部地区电话显示总部IVR语音欢迎语，由总部接入；区域分部电话可添加区域电话转接流转，流转到区域分部，并相应显示当地的来电欢迎语。 2、客户信息获取与充分利用 当有电话呼入时，系统会自动弹屏显示来电用户的相关信息，来电弹屏效果如下： 来电弹屏截图 客户的身份、联系方式，公司信息、服务到期期限，服务信息总结等详细直观，客服可以在接到电话时，快速跟进，立马提供下一步服务，使得沟通更高效的同时，提高客户满意度。 呼叫中心对于已经记录相关信息的客户可以自动识别，当客户接入的时候可以立即识别客户的身份，并将客户的姓名、采购历史等信息显示在座席端，这样使得企业提供的服务更加人性化，让客户感到亲切。 3、批量派发功能，做到精准的用户管理 服务管理人员可通过来电的自定义字段，把来自各个碎片化渠道的电话客户根据公司业务批量分类，如分为寻求服务客户、潜在购买客户、待回访客户……并批量派发给专门人员，潜在用户给销售，服务用户给客服……化主动为被动，做到精准的用户管理。 4、超强呼叫中心报表功能，客服管理数据一目了然 呼叫中心拥有完善的报表管理，可以查看呼叫中心的服务记录，并且，服务录音支持下载；可查看客服排名统计等，柱状图、折线等报表形式随意切换；此外，相关数据如好评数、差评数、接通率、通话时长等自由筛选，各种数据对完善呼叫中心客户管理提供数据依据。 除先进、高效的呼叫中心外，还拥有全渠道接入、机器人、在线客服、工单流转、数据统计、API开放平台等超全功能，一起为企业提供精准、高效的客户服务。通过为企业提供完善的客户、客服、服务管理，提高企业的服务质量，让客户满意，使得用户数和营业收入不断增加，并形成良性生态循环。