如何领跑智能语音客服市场

　　这些年关于人工智能将取代部分职业、导致很多人失业的说法一直甚嚣尘上，随着AI技术的快速发展，我们也确实看到了人工智能正在取代类似于客服这样高频、重复、标准化的工作，进而将人们从单一、重复的劳动中解放出来，使他们投入向垂直、更专业、更有价值的工作之中。 　　呼叫中心是企业客服体系中的重要一环，近些年，智能语音客服的应用已然颠覆了传统呼叫中心的运营模式，为企业节约了大量的人力资源成本和劳动力成本，智能语音客服机器人的优势相当明显。 　　行业客户对于智能语音客服的态度转变是相当明显的，4年前灵伴科技就开始布局智能语音客服领域，同时在推动机器人客服应用的过程中见证了企业对于智能客服的态度转变。 　　处在人工智能圈里，一直能感到智能语音市场里竞争的激烈。在厮杀与比拼意味都相当强烈的战场里，CEO陈博对自己的团队一直有着非凡的信心，他相信他主打的快与精的牌会为灵时在战局里赢得一席之地。 　　灵时的快体现在多个方面，在产品上，仅仅用了16个月，灵时从最底层的AI能力方面实现了5项基础引擎的升级，灵时云平台产品进行了4个新的产品全新的设计，同时在用户体验和交互细节方面进行了优化。在应用落地上，灵时也使用了快的打法，灵时睿思1.0云平台推出后就应用到了在金融、保险、电信、民航等多个行业，客户规模实现了快速扩张，据了解，，灵时机器人在实际应用服务客户的过程中实现98%以上回答正确率。 　　灵时的精则是重点体现在两个方面，一方面是技术水平处在领先位置上并一直致力在人工智能领域里不断地探索和前进;另一方面则是针对场景化应用做出了大量的思考并根据用户需求提出适配性的解决方案。 　　早在2012年，母公司灵伴科技研发团队就在国际国内的语音大赛中屡获奖项，例如Blizzard challenge国际语音大赛中，灵伴研发团队的合成能力被誉为业界 第三座里程碑等等。成立至今，灵伴科技一直持续从事语音、语言、视知觉感知、自动作曲、歌声合成技术的尖端研究与产业应用，自主研发核心技术均居于世界领先水平。 　　而在过去的2年间，陈博和他的团队也在不断深入挖掘语音客服行业的使用需求、探索客语音服行业本质。在完善产品功能、推动产品落地的过程中，陈博反复的问自己、问团队：语音客服在实际应用的过程中能否理解客户的意图?能否感受到客户的情绪?客户是否满意?服务过程能否保证安全?客服平台能否通过机器学习变得更加智能?机器人应用是否真的能够节约企业运营成本?机器人可以独立完成任务还是需要人员干预?机器人在特定情境下完成不了任务时系统该如何?他认为，要不停深思面这些问题、提出能够解决这些问题的办法才能打造出一款真正适合客户需求的产品。 　　针对不同的行业，灵时提供的解决方案也是不同的，做到了行业与企业的完美适配。以保险行业为例，业务有较明显高峰期，而不同的业务场景的业务高峰期还不尽相同，这就要求保险行业的客服人员具有较高的抗压能力和较宽泛的业务知识储备。人工客服应对这样的情况具有诸多局限性：业务高峰期来临期间，呼叫中心客服人员往往不能及时响应客户，保险公司通过临时增减员调节工作节奏往往会造成更大成本浪费。灵时睿思智能客服机器人能够通过对垂直领域专业知识的学习，实现低成本、高服务质量的标准化客服服务，解决保险行业呼叫中心人力成本高的痛点并结合大数据统计分析，不断挖掘智能语音客户服务在保险领域的应用，协助保险公司探索客户更深一步的需求。 　　灵时在前不久灵时睿思2.0云平台的发布会上指出，灵时的景愿是将AI和客服深度融合，打造面向未来客服综合的客服平台。 　　不可否认的是，越来越多像灵时这样的企业在改变传统的行业，用机器人取代了部分人工。如果说2016年是人工智能的元年，那么即将过去的2017年是人工智能的狂奔年，相信即将到来的2018年，人工智能技术会给人们更多的惊喜与意外，助推各行各业的发展。