云电话呼叫中心系统发展概述

　　云呼叫中心包含广义和狭义两种概念理解。广义上所有基于互联网云服务的语音与数据通信功能服务都可被称作云呼叫中心；狭义上则仅指供开发者调用的封装了通信功能的API或SDK，属于PaaS层的服务。本报告将重点阐述PaaS层的云呼叫中心服务，同时兼顾广义上的云呼叫中心概念。 　 　与此同时，我们将通信界定为包含基础运营商业务和互联网业务的两类通信形式，主要包括短信、话音、IP通信等，而流量经营业务不在本报告讨论范围内。 云呼叫中心借PaaS之势，迎来巨大发展空间 　　三种云服务类型中，PaaS的起步最为晚近，相比成熟度较高的IaaS和SaaS市场，仍处于发展初期。目前可追溯到的第一款PaaS产品出现于2006年，其后谷歌推出更加成熟的PaaS产品GAE，新浪随即将PaaS引入国内市场推出SAE。PaaS经过十年多的发展，在总体公有云市场中所占的份额逐渐提升。随着API经济的来临，我们预计PaaS将迎来更加广阔的发展空间，也将带动云呼叫中心产业向更高的台阶迈进。 完善产业链分工，成本与效率凸显云呼叫中心的核心价值 　　云呼叫中心作为云服务的一个分支，同样继承了其社会分工的核心思想。借助于云呼叫中心服务，企业和开发者得以更加便捷地嵌入各类通信服务，而不必承担高昂的技术研发、管理运维、基础设施采购等费用，也将通信服务中的潜在风险交给更专业的服务提供商处理。同时，企业得以将精力集中于自身核心业务的开发与创新，凸显了成本与效率两方面的价值，也是践行产业链精细化分工的表现。 根据服务模式和通信原理划分不同类型 　　云呼叫中心的种类划分可依据服务模式和通信原理两个维度进行。按服务模式来说，云呼叫中心服务存在SaaS层、PaaS层和私有化部署三种类型。其中SaaS层面向企业或个人终端消费者，交付形式是标准化的软件应用；PaaS层主要面向开发者提供服务，交付物多为SDK或API；私有化部署则主要是向企业提供整体的通信解决方案。 　　按通信原理来划分，云呼叫中心可分为基于运营商和基于互联网两大类。两大类中又可以细分出短信、话音以及IM、实时音视频、直播等不同通信形式或采用不同核心技术的产品类型。 云呼叫中心中的短信业务主要用于身份验证与业务通知 　　由于手机电话卡实名制的大力推行，手机号码已经基本可以作为用户唯一真实身份的判别依据。2015年国家网信办开始推进的App后台实名，前台自愿政策，使得App运营人员大多选择通过短信验证码来识别用户真实身份。在支付、修改信息等重要操作上增加短信验证环节，也能更好地保障用户的账户与资金安全。绑定手机号码可以有效关联用户信息，并衍生出更多服务。 　　短信云呼叫中心的另一个重要场景在于业务通知，即用户一旦触发一定的行为，后台系统自动发送的服务通知。采用短信通知的形式告知用户行为信息，能给用户更好的使用体验，缓解信息不确定时的焦虑感。 云呼叫中心中的话音业务主要用于隐私通话与分布式呼叫 　　互联网中的个人信息泄漏问题在近几年逐渐凸显，促使用户的个人隐私意识不断提升。在租用车、物流、中介、咨询、婚恋交友等场景下，借助云呼叫中心的隐私通话功能，用户得以在不暴露真实电话号码的情况下与对方进行电话沟通，有效避免了信息泄漏与骚扰电话的难题。 　　电商、金融、中介等行业高度依赖于与客户的电话沟通，云呼叫中心可以作为中间方为客服分配等环节提供便利，同时可节省异地通话的成本。 互联网云呼叫中心帮助各类App集成应用内社交与直播互动 　　应用内社交是互联网云呼叫中心最为重要的业务场景之一。移动互联网进入精细化运营的新阶段，新闻资讯、游戏、教育、医疗、运动健身等各类型的App中都期望通过嵌入社交功能，构筑用户间的社交关系网络，提升用户粘性与活跃度。 　　直播作为近两年最受人关注的风口之一，也成为很多行业应用中的标配功能。教育领域的直播互动打造出更具针对性效果更佳的互动直播教学模式；社交与直播的结合进一步提升了用户的活跃度，通过打造平台内的网红形成流量效应。 互联网云呼叫中心快速搭建商业沟通与企业IM能力 　　云呼叫中心也可以被用于搭建商业沟通的平台，满足买卖双方的多场景沟通需求。此外，云呼叫中心另一发展潜力巨大的重要场景在于企业内部的IM系统搭建。随着数字化办公日益成为几乎所有企业的主流办公形式，搭建一套企业内部便捷沟通、全终端、多渠道的企业IM系统显得尤为必要。定制化的企业IM服务还可实现IM模块与CRM、OA、ERP或其他系统的数据挂接，帮助企业实现更多特定需求。