全球呼叫中心行业概况与市场规模分析

现如今，呼叫中心已不再局限于电话营销服务，而发展成为了客户联络中心，其价值得到进一步体现。未来，呼叫中心将朝向自动化、虚拟化发展，同时会与传统的计算机IT类系统同步发展，在企业经营活动中影响力日益增强。 全球呼叫中心发展概况 呼叫中心起源于几十年前的民航业，其最初目的是为了能更方便地向乘客提供咨询服务和有效地处理乘客投诉。世界上第一个具有一定规模的呼叫中心是泛美航空公司在1956年建成并投入使用的，其主要功能是可以让客户通过呼叫中心进行机票预定。 随后ATT推出了第一个用于电话营销的呼出型呼叫中心，并在1967年正式开始运营800被叫付费业务。从此以后，利用电话进行客户服务、市场营销、技术支持和其他的特定商业活动的概念，逐渐在全球范围内被接受和采用，直至现代形成规模庞大的呼叫中心产业。 就发展阶段而言，呼叫中心主要经历了五次迭代。第一代呼叫中心技术较为简单，是简单的热线电话，其特点是成本低、投入小、功能单一、自动化程度不高等。 第二代呼叫中心开始使用计算机技术，有着专门的硬件平台和应用软件，如交互式自动语音应答系统。不过，缺点是灵活性差、升级不变、投入成本高等，而且电信硬件与计算机硬件相互独立。 第三代呼叫中心最显著的特征是引入CTI技术，，令其发生质的改变。CTI技术搭建了电信与计算机间的桥梁，使得两者成为整体，客户信息得以在系统中统一展现，大幅提高了服务效率。 第四代呼叫中心是基于软交换的呼叫中心，控制流和媒体流是分离的。与前三代相比，第四代呼叫中心可称为多媒体呼叫中心。 第五代呼叫中心仍以软交换为核心技术，在系统中全新的Soft ACD技术取代传统的硬件排队机。整体系统采用分层架构模型，将业务接入、业务支撑（控制）以及业务应用进行分离，实现系统内部松耦合，系统的需求更加灵活、响应业务更加快速，系统处理流程也得到了进一步优化。 呼叫中心发展阶段 全球呼叫中心发展规模 过去，全球呼叫中心市场的格局基本都是欧美为主。美国的外包呼叫中心坐席占了全球外包呼叫中心坐席的60%以上，也就是说全球的10个外包呼叫中心坐席中就有6个是美国的。但是现在格局已经改变市场，呼叫中心已不仅仅是集中在美国，而是同时在其他国家和地区发展起来，欧美等国的呼叫中心坐席占全球呼叫中心坐席的比例目前逐渐在下降，其他区域、国家的外包发包量在逐渐上升。 当各国意识到呼叫中心的重要性时，对呼叫中心产业累计投资规模不断增加，总体呈现不断上涨态势。2010年，全球呼叫中心产业累计投资2000亿美元。2014年，全球呼叫中心产业累计投资达到3200亿美元，2015年，全球呼叫中心产业投资约3600亿美元。