阿里云推出云呼叫中心

　　传统呼叫中心通常需要客户根据自己的坐席规模和使用情况，自购硬件设备、自行搭建本地服务器，整个搭建周期至少需要半年的时间，一次性投入成本在10万元以上。使用云呼叫中心，客户无需准备任何硬件，也无需花费大量时间进行搭建，只需要点击几次按钮，像创建一台ECS一样，几秒钟就可以把一个呼叫中心搭建起来并可以直接使用。 　　作为目前国内开通速度最快的呼叫中心，阿里云呼叫中心于近日公测上线。 　　项目背景 　　传统呼叫中心在建设和使用中会面临着多种痛点，如建设和维护成本高，几十万前期投入；建设周期长，部署周期半年以上；学习门槛高，需要技术人员支持；坐席不灵活，异地需要重新搭建；扩展性差，系统升级困难，按量扩缩容困难；劳动密集型行业，客服费用占总费用的65%～70%等等。这种背景下，云呼叫中心应运而生，然而目前的云呼叫中心存在一些普遍问题： 　　产品多为传统呼叫中心转型过来，相对比较陈旧，功能扩展和集成困难；客户签约需要以年为单位进行预付费，无法做到按量付费，这也就失去了云计算PAYG的特质，对于相对价格敏感的客户门槛高；智能方面的能力相对欠缺，例如智能质检的能力，多为人工通过录音来抽查服务质量。 　　阿里云虽然不是第一家云化呼叫中心的厂商，但却有着独特的优势： 　　开通即用，无需任何前期硬件、人力、资金的成本；客户可以自助通过提供的openapi与云呼轻松集成；易用，采用自助式图形界面，非技术用户也可以轻松设计IVR流程、管理客服并追踪绩效指标，无需具备专业的技能；按需付费，无需支付预付款或签订长期合约，按量付费可以免费开通，使用时以分钟为单位进行计费。当然，同样提供包月套餐；智能质检，实时对每一通电话进行自动质检，通过阿里云强大的ASR技术，系统根据预设规则进行检测，全程无需人工干预，服务质量清晰可查；智能外呼，可以自动对客户按照预设的问题进行回访，减少人力投入，降低成本60%以上；稳定可靠，支持阿里集团90%的热线业务，稳定性经过双十一考验。 　　技术解读 　阿里云呼叫中心是阿里巴巴18年来客户服务经验的技术沉淀，不仅遍经数年双11的历练，核心服务的稳定性更是久经考验。而且扩容／缩容十分方便，即使应对不断变化的业务量需求，也一样从容自若。 ] 　除去具备开箱即用、丰俭由人、易用性高、一站式服务、附加业务丰富等优势外，阿里云呼叫中心在技术上同样不遑多让。在系统架构上，采用分布式部署，坐席侧从CS客户端到BS（html5）浏览器客户端转变，同时采用完整的阿里云线上解决方案（ECS、RDS、Redis、OSS等），提升了用户接入使用的便捷性；在语音技术上，从明文传输到全程加密，信令、媒体加密（DTLS、SRTP）的应用能够提供高保障的语音安全服务，很好地保护了用户隐私；在智能技术上，不仅实现了从无到有，还依托阿里AI引擎实现了系统与IDST的无缝对接，可支持各个智能业务场景（如语音质检、智能IVR等AI场景），也提供了更多的业务可能性。