浅谈呼叫中心服务质量管理

一、呼叫中心服务质量管理现状 在很多场合，我们都不断地重复过以下问题： 1、呼叫中心的服务质量如何？怎么测评？如何提升服务质量？ 2、质检部门让您满意吗？什么地方满意？什么地方不满意？ 3、质检员好做吗？好做在什么地方？难在什么地方？ 回答的结果往往都是：不太满意、质检难做、质量管理工作难做。究其原因无外乎包含了质检人员角色冲突、质检数量和质量的冲突、质检人员职业发展困惑、质量管理部门与其他部门之间的冲突等。这些冲突和问题的背后是什么？如何提升呼叫中心的服务质量管理？让我们先从了解呼叫中心服务质量管理的现状开始。 呼叫中心一般都有质检监控部门，简称为质检，质检监控是呼叫中心成本最高、最为昂贵的流程之一；做得好，不仅能持续提升改善服务质量、给客户创造更好的体验和附加价值，还能给企业降低成本、提升利润；反之，为了监控而监控，不仅浪费时间，也付出了额外的巨大成本，因为这些工作不创造任何价值。质检部门有可能做成了呼叫中心内部最大的成本中心。 二、质检部门的职责有狭义质检和广义质检之分 狭义的质检是指对服务、营销代表的通话进行监听，确定她们哪些地方做得好，以及技能提升的潜力。主要目的在于确定培训需要、进行针对性培训,提高技能、达到服务水准的需求、激励员工等。 广义的质检是指全面的呼叫中心质量管理，是以客户为中心、数理统计方法为基本手段、定量分析为工具，全员、全过程，高效、全面、综合性的质量管理活动。包括事前、事中、事后管理。 三、企业发展推动质检部门职能的转变 伴随着企业外部的竞争和内部环境的变化，呼叫中心面临着业务量大、业务繁杂、长流程多、流程运行不闭环、部门协同性差导致的客户不满逐渐增加等情况日益突出。 狭义质检的职能定位更多是进行事后监控，缺乏必要的事前、事中监控手段，没有建立起全程的服务质量控制体系；这直接导致质量管理失去改进的良机，事后被动处理，导致批量投诉增多、重复投诉增多、客户感知下降、客户流失、企业利润降低。 事前、过程管理成为质量管理的焦点；好的质量是设计和制造出来的，而不仅仅是事后检验出来的。这也直接推动了质检部门的职能从狭义质检到广义质检的转变。 四、呼叫中心服务质量管理的思考 经过深入了解，呼叫中心服务质量管理现状的背后主要有以下几个方面的原因： l 企业文化的原因，质量管理的价值、目的（理念和文化的问题、质量管理价值观） l 质量标准的制度和保障原因（标准本身的问题、标准执行、跟进和保障问题） l 人的问题（特别是质检人员本身的问题） 这就要求呼叫中心管理者系统地进行服务质量管理的思考和定位，重点思考和解决以下问题：质量管理的环境、高层管理者的承诺、职业化的质量管理者、职业化的质检工作人员（从人员执行力到胜任力的过渡）。 对于任何企业和组织而言，系统思考服务质量与服务质量管理的起点包括了一下两个方面：企业核心竞争力、服务质量管理的价值。 核心竞争力 ——是组织具备的应对变革与激烈的外部竞争，并且取胜于竞争对手的能力的集合，是一个过程，即在这个过程中企业评价自身的优劣势，将自己与竞争对手进行对比，并通过扬长避短的一系列行动，为顾客提供高于竞争对手的价值。 只有当顾客感觉到能够从与企业进行的交易中获得价值时，竞争优势才能体现出来。然而人们对价值的诉求在新经济时代已发生明显变化。来源于创造出竞争对手难以模仿或复制的独特产品、服务的资源与能力。 服务利润链（如图1）告诉我们，利润是由客户的忠诚度决定的，忠诚的客户（也是老客户）给企业带来超常的利润空间；客户忠诚度是靠客户满意度取得的，企业提供的服务价值（服务内容加过程）决定了客户满意度；最后，企业内部员工的满意度和忠诚度决定了服务价值。 l 员工：保证呼叫中心存在的价值 l 管理者：证明呼叫中心存在的价值 l 公司：确认呼叫中心存在的价值 五、呼叫中心服务质量的管理和提升方法