呼叫中心行业标准开始制定 预计年底出台

　　近日，中国电子商会常务副会长王宁透露，呼叫中心的行业标准制定工作协会已经启动，且该标准正在制定当中，目前已经提交工信部审核，预计到2012年底呼叫中心的行业标准将出台。 　　呼叫中心行业标准年底出台 　　王宁表示，国家制定出一个标准有着严格的规定，从提交立案到起草到最终发布是一个漫长的过程。并且呼叫中心有着一定的特殊性，涉及到了通信业、制造业以及软件服务业三个领域，所以相关的审批正在过程进行中。目前的阶段是已经向工信部进行了上报。 　　同时，他强调我们倾向于先制定出行业标准，这个工作协会已经启动，2012年底呼叫中心的行业标准将出台。 　　呼叫中心指的是企业在运营的过程中售后的服务，而通过售后服务解决企业产品上的问题，是所有企业希望降低成本提高绩效的可行办法，对于规模以上的企业都有这一客观需求。随着企业形象和服务要求的不断提升，越来越多的公司都需要建立呼叫中心(CallCenter)系统，运营商尤甚。 　　据了解，三大运营商在各地市级公司都建有自己的运营中心，以移动为例，早在2003年，移动就淮安建设了自己的呼叫中心。而在今年年初，中国移动集团呼叫中心正式落户淮安，推动淮安中国声谷几何级数发展。 　　据悉，该项目总投资40亿元以上，2万坐席，建成后将容纳员工6万余人，为全国31省市移动客户提供服务，年产值超过50亿元，成为中国(亚太)最重要的呼叫中心，也是全球单体最大的呼叫中心。 　　数以亿计的中国移动的用户是全球最大的移动电话客户群。中国移动副总经理李跃表示，建设淮安呼叫中心，是中国移动朝着集中化、标准化和信息化方向积极布局所迈出的重要一步，它将发展成为集综合业务查询受理、外呼、VIP专席等多功能于一体的高效集中化综合服务平台。 　　云呼叫中心或成未来主流 　　传统呼叫中心一直被认为门槛颇高，需要昂贵的设备，建立和维护的成本都相当高。但现在虚拟呼叫中心的出现已经将这一情况彻底改变。虚拟呼叫中心，就是企业通过租赁运营商的资源和服务，利用电话和互联网连接，无需购买昂贵的设备，就能建立自己的呼叫中心系统。 　　从全球虚拟呼叫中心行业趋势来看，成本更低、更灵活的虚拟呼叫中心将逐步取代传统呼叫中心，成为主流。 　　而目前在国内，虚拟呼叫中心还刚刚起步。但近年来，，国内最大的电话和互联网运营商中国电信已经开始全面涉足虚拟呼叫中心行业，发挥了不小的推动作用。其中云呼叫中心成为虚拟呼叫中心的佼佼者。 　　云计算呼叫中心模式的核心价值是整合企业异地资源、移动资源以及更多的企业外部资源，帮助企业营销部门达到从效率到效果的提升。讯鸟软件副总裁姜冬良如是表示。 　　权威机构数据显示，云计算技术来极大刺激了呼叫中心市场的增长。2009年-2016年，亚太区基于云计算和托管的呼叫中心市场将以每年超过15%的速度增长，到2016年，该市场将达到12.5亿美金。而Gartner也预测，未来全球新增坐席的1/10都将采用云坐席终端，20%的企业将采用按需使用的云联络中心解决方案，云呼叫中心和联络中心的市场前景将非常广阔。