建立一个成功的联络中心的关键步骤

对于企业来说，运营自己的联络中心是有益的，因为他们可以密切地监控客户服务的质量和水平以及客户的满意程度。很多企业在客户服务方面更倾向于亲自动手，因为他们会有更多的控制权，也就是说把联络中心看成是自己后院中属于自己的东西。 　 　下面的步骤是我们每天与客户分享的步骤，它们对于建立一个成功的联络中心来说是必不可少的。 　设定商业目标 　 　现在为什么是联络中心？它用于什么目的？确定你所想要的联络中心对于实现你企业的商业目标并促其成功是至关重要的。一旦你确定了目标，你就会想看看有没有次要目标或其他附带收获。确立这些目标对于现在的成功以及衡量未来的成功同样至关重要。 　 　确定联络中心是物理的还是虚拟的 　 　您是否有座席资源来满足一个物理中心的运营？或者您的业务利用远程座席会获益更多？如果你决定选择一个物理联络中心，你是否需要一个或多个地点的部署？ 　 　找出所有的运营参数或约束条件： 　 　在你开始建立联络中心之前，你需要检查你现有的电话系统。它是否能与你计划做的事情相结合，还是你需要升级整个系统？了解联络中心的目标客户也很重要，因为这可能会影响联络中心的最终选择。 　 　提前制定预算 　 　在联络中心项目设置中，建立最小和最大输出的参数是非常重要的。这将决定关键的因素，例如可以雇佣多少座席，以及可以使用什么样的电话解决方案。 　 　为目标组建最好的团队 　 　如果你的联络中心的目标是产生销售业绩，那么你的目标是建立一个强大的销售团队，如果主要目标是客户支持，那么就需要客户服务方面的人才。所有的中心座席代表都应该受过良好的教育，聪明，有礼貌，并且能流利地使用你的客户所说的语言。 　 　为你的团队进行所有的培训 　 　让团队一起工作，为他们培训所有需要的技能。 　 　选择所需的KPI 　 　选择关键绩效指标，使你能够在联络中心的内部运作和生产效率方面获得成功。通过选择这些早期的联络中心KPI指标，座席通常需要围绕着他们进行培训。 　 　确定灾难恢复计划 　 　灾难恢复安排对于紧急情况至关重要。你的客户希望你坚不可摧，要做好一切准备。通过正确的灾难恢复安排，您的中心将有更高的几率从任何灾难中恢复过来。 　 　评估联络中心的成功 　 　联络中心运作了几个月后，一定要做出判断。那些在一开始就建立起来的KPIs现在可以发挥作用了。通过对联络中心进行评估，你可以确保操作运行良好，并找出应该解决的那些问题。 　 　结论 　 　在经历了整个过程之后，你需要做最后一个决定：你是要自己做所有的事情，还是把它外包给一个在那个领域有能力的供应商。如果你有时间和资源，你可能想自己去做。但如果时间是一个因素，你可以把它外包给一个系统集成商，精通于建立不同类型的联络中心。