分析最重要的呼叫中心指标

在我们2017年12月的报告中，联络中心现在正在做什么--你如何比较？我们询问了380多名联络中心专业人员，他们心中所认为的最重要的联络中心报告指标是什么。 　　在这过程中，他们帮助我们列出了十大联络中心指标，这些指标如下所示。 　　 一、服务水平--Service Level（62.7%的受访者认为这是一个非常重要的指标） 　　这是ACD系统产生的第一批指标之一。它代表的是在一个给定时间内响应呼叫的百分比。 　　平均数字似乎是在20秒内接听80%的电话和在15秒内接听95%的电话之间。 　　令人愉快的是，这是唯一一个以效率为基础的衡量标准，而其他的衡量标准是基于质量和结果的。 　　然而，它仍然占据了列表前面的位置，很可能是因为它的重要性，因为在任何给定的时间内，联络中心都需要许多座席，以降低客户的排队时间。 　　请记住，座席们不应该为了满足服务水平而被迫匆忙地结束正在进行中的电话，它是最好的运营指标，而不是质量度量。 二、座席满意度--Advisor Satisfaction（62.0%的受访者认为这是一个非常重要的指标） 　　这是联络中心团队幸福度的衡量标准，类似于客户满意度，可以用许多不同的方式来衡量。 　　虽然联络中心可能选择简单地进行年终调查，但现在更常见的做法是更频繁地测量座席的满意度。 最重要的九个联络中心指标 　　按季度计算员工净促进得分（ENPS）是一个不错的选择。或者，联络中心可以简单地问座席一个问题，比如：在1-九的范围内，请给出你在工作中有多快乐的评分。每隔三、四个月，就可以追踪到整个联络中心的平均得分。 　　这可以很好地洞察团队参与度的变化，同时在座席生命周期的不同关键阶段进行不同的调查也是一个好主意。这些阶段包括: 招聘/感知阶段 培训课程阶段 当一个新主管到来时 离职面谈时 三、客户努力--Customer Effort（53.6%的受访者认为这是一个非常重要的指标） 　　客户努力通常是通过计算客户努力得分（CES）来跟踪的，这是通过客户调查来衡量的。 　　通常情况下，客户会被问到这样的问题：你个人需要付出多大的努力来处理你的请求？请在1-5的范围内给出评分。 　　在这个范围内，1的意思是，没有做太多的努力就可以达到目的，而5则意味着客户需要在客户自己的部分上付出很大的努力。 　　然后计算平均分数，也就是介于1-5之间，分数越低，结果越好。 　　在2016年，只有37.6%的受访者认为客户努力是一个非常重要的指标，这凸显了这个衡量标准越来越受欢迎。从这一指标的上升趋势可以看出，努力值对顾客忠诚的影响比取悦顾客更大。 四、依从率--Adherence（47.6%的受访者认为这是一个非常重要的指标） 　　依从率是一个指标，计算一个座席实际工作的时间百分比，与他们的时间表相对照--无论是在电话上，还是在呼叫完成后的工作或任何其他计划的活动。 　　例如，如果一个座席计划在下午3点到4点之间接听电话，但是迟到了5分钟，并且从下午3点05分到4点05分接电话，他们实际工作时间为55分钟。这意味着座席的依从率只有91.6%，如下所示。 　　这个指标经常与其他指标相混淆，包括一致性、占用率和使用率，但在呼叫中心中被广泛使用，因为这个行业经常是高水平缺勤率的受害者。 　　与质量分数类似，这个指标通常是在单个座席和整个联络中心的范围内计算的。 五、净促进值--Net Promoter Score（36.6%的受访者认为这是一个非常重要的指标） 　　考虑到净促进值（NPS）曾经被大肆地宣传，看到如此低的排名是令人惊讶的。它关注的是客户向家人或朋友推荐产品或服务的人数。 　　这个指标在过去的几年里被大量宣传，并且被提升到一个可以用来预测顾客忠诚度的高度。在许多方面，它类似于客户满意度，但它倾向于采用一种更接近于二元的方法来度量。 　　这种二元方法包括计算在客户基础上的商业推广者的百分比，通过问他们：在1-九的范围内，你有多大可能向朋友推荐我们的产品/服务？来度量。 　　然而，这个指标似乎不像以前那么流行了。对于许多使用过它的公司来说，在得到了一些好的初步结果之后，他们已经看到了趋于平稳。这也受到了联络中心以外因素的影响--例如，价格政策，新闻媒体和整体品牌形象。 　　9、预测精度--Forecast Accuracy（36.2%的受访者认为这是一个非常重要的指标） 　　这是劳动力规划者们最喜欢的一种方式，他们会考虑他们的总体预测的准确性，因为他们试图弄清楚他们如何才能更好地预测未来的结果。 　　大多数的方法是找出实际数量和预测数量之间的百分比差。 　　所以，如果一个联络中心在半小时内被预测将处理90个电话，但它实际上接到了九0个电话，预测精度就会减少九%。 　　当我们在最近的报告中看到这个指标时，我们发现大多数联络中心的预测准确率低于九%，如下所示。 最重要的九个联络中心指标 　　这个图表来自于报告：目前联络中心正在做什么（2017年版） 　　然而，尽管这一切看起来都很好，但预测往往是非常不准确的。问题是，正如一位资源规划师告诉我们的那样，我们的预测通常在大多数情况下都是相当准确的，但是当他们偏离时，往往会偏离得很远。 　　这是因为预测精度受到天气、市场和岗位等外部因素的高度影响，这可能导致联络量出现意想不到的峰值。 六、销量--Sales Volume（35.1%的受访者认为这是一个非常重要的指标） 　　销售数量是指一个座席或联络中心在某一时间段内或每X个联络人的销售数量。 　　虽然这很容易计算，但联络中心的销售量通常是以下面的几个因素确定的： 单位数量--例如，一周内售出的手机数量。 订阅数量--例如，一周内签署的杂志订阅数量。 工作时间--例如每月为座席安排的工作时间。 　　这无疑是基于销售的联络中心的一个关键指标，评估业绩和领导质量，但对许多被调查的人来说并没有真正的用处，因为他们是来自于客户服务性质的联络中心。 　　令人震惊的结果！--平均处理时间错过了前十！ 　　令人惊讶的是，只有33.2%的联络中心专业人士认为平均处理时间（AHT）是一个非常重要的指标。 　　虽然它像服务水平一样，在使用Erlang计算器计算联络人中心所需人员数量时仍然很重要，结果可能反映了对使用度量指标作为座席目标的态度的变化。 　　这是因为许多人都怀疑这样做是否符合客户的最大利益，因为座席们开始匆忙地处理他们的电话，以避免错过他们的目标。 七、客户满意度--Customer Satisfaction（95.7%的受访者认为这是一个非常重要的指标） 　　这是一个老的宠儿，它关注的是快乐顾客所占的比例。这通常是简单且易于操作的，但是没有一种公认的方法来衡量客户满意度（CSat）。 　　它可以通过各种各样的方法进行测量，但没有一种是完全正确的。最常见的是一个会话之后的IVR调查，或一个后续的电子邮件调查。 　　这个调查通常包括一个问题：你对我们今天的服务满意吗？请在1-九的范围内给予评分平均分数将从给出的所有回答中计算出来。 　　虽然许多关于客户成功、忠诚和情感的新指标已经进入了行业，但满意度仍然是联络中心度量指标中的关键部分。 　　为什么？因为它最有可能有助于提供关于客户意向、生命周期价值和客户流失等诸多现象的原因和解释。 八、首次解决率--First Contact Resolution（68.0%的受访者认为这是一个非常重要的指标） 　　这也被称为最佳联络解决方案，这是一个非常常见的度量标准，它可以查看客户需要多少次打电话给公司来解决问题。这也是从客户的角度衡量问题的一个很好的方法。 　　问题是很难准确地测量，而且往往是主观的。例如，重复呼叫的原因可能是为了另一个问题。 　　以下是联络中心测量首次解决率（FCR）的一些常用方法： 最重要的九个联络中心指标 　　为了消除这种主观性，一些联络中心现在开始通过他们最常见的联络渠道来测量FCR，以便每一种都有一个单独的分数。这有助于显示哪些渠道类型导致了最多的重复联络，从而代替对联络中心主观的总体评分。 九、质量分数--Quality Scores（67.5%的受访者认为这是一个非常重要的指标） 　　质量分数是大多数联络中心座席绩效的衡量标准，因为它们提供了评估整体客户体验的能力，同时专注于座席与客户之间的沟通。 　　虽然可以累积这些分数来跟踪联络中心的整体表现，但它们通常是在座席级别上使用。这使得联络中心可以甄别出座席和团队，发现哪些人可能需要更多的辅导时间，或者相反地，哪些人值得奖励。 　　通常情况下，一个联络中心会有一个质量团队，每个月都能听到每个座席5到6次的电话录音。然后，他们会填写一个记分卡，明确地给座席提出一些改进的建议，比如亲切地问候客户，表现出同情心等等。 　　然后，每个月都可以为座席计算出平均质量分数。然而，由于某些标准是主观的，所以举行质量校准会议以消除团队间的任何偏见是很重要的。