不同技术架构的四种呼叫中心

　呼叫中心是一种基于计算机电话集成(CTI)技术、与企业连为一体的一个完整的综合信息服务系统，目前就自建类的呼叫中心而言，根据技术实现方式主要分为四种类型：语音板卡方式的呼叫中心、交换机方式的呼叫中心、基于SIP的呼叫中心和云计算呼叫中心（私云）。 　　 语音板卡方式的呼叫中心 　　基于板卡的呼叫中心是指由系统集成商根据客户的需求，在微机平台上集成各种功能的语音处理卡，完成通信接口、语音处理、传真处理、座席转接等功能，再结合外部的计算机网络实现各种应用系统的需求。多用于中小型的呼叫中心，例如政府、公用事业、和企业客服呼叫中心的CALLCENTER系统、电话语音服务系统/便民服务热线系统、电话营销呼叫中心等领域。 　　采用这种方式建立的呼叫中心优劣势如下： 　　优势 　　初期建设成本相对较低，对于规模较小的呼叫中心系统来说，初期的建设投资小； 　　设计灵活，能充分发挥CTI技术的集成性和灵活性，能以较低成本实现丰富的应用。 　　劣势 　　硬件指标低、处理能力差； 　　稳定性差，节点多、协调性差，通话过程中容易出现交换阻塞、断裂、时钟不匹配等问题，任何一个环节出现问题都会引发故障，维护也比较麻烦； 　　可扩展性差。由于板卡的本身硬件资源和机箱硬件资源的限制，比如目前的座席卡，一块卡一般最多可以接16路电话机，而工控机箱也有板卡插槽的限制，所以当座席数多，连接电话线路多的话，需要多台机器联合操作时，实现就有着非常大的困难。 　　交换机方式的呼叫中心 　　交换机方式的呼叫中心是指在专用交换机和ACD的基础上扩展路由和统计的功能，开放CTI-Link接口，用CTI技术实现通信和计算机的功能结合，再配以必要的语音和数据库系统，从而以强大的通信和计算机功能满足呼叫中心的要求。 　　采用这种方式建立的呼叫中心优劣势如下： 　　优势 　　扩展方便，不受板卡的插槽限制，一般一个系统可以从几坐席直接扩展到千坐席； 　　各种标准接口，可以与企业的各种业务系统无缝对接，可以增加各种应用，满足客户的各种需求； 　　稳定，可靠性高，差错率低，可以分布式部署。 　　劣势 　　成本高昂； 　　维护管理复杂，技术复杂，语音网与数据网要分开布线，导致编程、硬件成本的上升与维护的复杂。扩充和增加外线与坐席需要厂家专业人员支持，不但麻烦而且成本较高； 　　系统牵扯的厂家有可能较多，接口多而复杂，产品之间互通性、兼容性较差，这对集成商的经验和组织协调能力是一个考验； 　　对于跨地域的企业，只能组网排队，无法统一排队，统一智能路由。 　　基于SIP技术的一体化呼叫中心 　　近年来随着统一通信技术以及IP通信技术的发展，基于相关技术的多媒体IP呼叫中心也逐渐发展起来，SIP便是IETF提出的在IP网络进行多媒体通信的应用层控制协议。利用SIP协议可以实现会话的发起、建立和释放，并支持单播、组播和移动性。它还利用SDP（会话描述协议）动态调整和修改会话属性，如媒体类型、编码格式和通话带宽等。 　　基于SIP协议的呼叫中心网络主要由网关控制器、应用服务器和媒体服务器等几部分内容构成，其节点功能相对独立，网络的设计和维护主要集中在IP网络内部，所有设备都得到了简化，网关控制器只负责网络桥接，通过引入媒体服务器实现多媒体化。 　　采用这种方式建立的呼叫中心优劣势如下： 　　优势 　　扩展方便，由于支持统一的SIP协议，具有灵活的扩展性； 　　支持多种通讯方式的融合，通过SIP协议可以支持综合性业务，例如文本、语音、视频、E—MAIL等多种沟通方式来增强客户体验。 　　劣势 　　价格较高、缺少一体化解决方案； 　　需要基于专网部署； 　　无法提供统一的数据采集服务。 　　云计算呼叫中心（私云） 　　云计算呼叫中心（私云）是指基于Internet，采用了呼叫中心各层次的虚拟化、弹性和大数据处理等技术所建立的呼叫中心系统，企业可以自己使用的云，它所有的服务不是供别人使用，而是供自己内部人员或分支机构使用。私云是相对于公云而言的，和公云呼叫中心相比，私云更适合有合规要求的大型企业。私云呼叫中心采用自建模式，而公云呼叫中心采用租赁和托管模式。 　　云计算呼叫中心采用全设备（中继线、网关、ACD、IVR、录音、座席）虚拟化和弹性，具有保密性和可控性、易于与现有系统无缝集成、风险低、部署灵活、系统容量伸缩性强，易于线性扩容等众多特点，是真正的一体化的解决方案。无论是电话营销中心、客户服务中心，可以方便快捷地建立一套功能全面、稳定、可靠、座席可分布全国各地，全国呼叫接入的呼叫中心系统。 　　以国内领先的呼叫中心及云计算应用服务商讯鸟软件（）为例，其云计算呼叫中心产品的核心优势在于分布部署和大数据分析能力，借助云计算的虚拟化和弹性优势，云计算呼叫中心可以跨地域协同工作、多分布点集中管理、统一路由统一排队，帮助客户节约成本，提升服务质量；逐点采集交互过程数据、结果数据，并结合分布式文件、内存、数据库及计算技术，对海量数据进行分析，帮助企业细化客户肖像，提高电销成交率和人均产值。云计算呼叫中心能够将企业内部资源虚拟成多个独立的逻辑联络中心，独立部署业务及监控管理，实现按需分配，更加贴近服务资源，节约成本，提高服务质量。只要有Internet的地方，客户可以随时随地以任意形式的终端接入呼叫中心平台实现跨地域协同工作，多点分布集中管理，统一服务标准，统一客户体验，为客户提供一致的或个性化的服务。云计算呼叫中心能够为企业实现销售人员、客服人员、分支机构、产业链上下游资源在一个平台上进行高效协同和统一管理，以客户为中心优化配置资源。 　　国内云计算呼叫中心起步较早，到目前为止已经出现很多成功应用的案例，如2012年讯鸟软件所承建的广发银行信用卡电销系统一期工程顺利通过验收，标志着国内最大规模的私有云呼叫中心和云计算实时业务系统正式商用。而讯鸟软件的公云呼叫中心平台启通宝也成为电子商务、旅游票务、教育培训、IT互联网、金融服务、医疗保健、零售连锁等行业客户首选的云计算呼叫中心品牌。 　　建立一个企业级的呼叫中心并不容易，需要综合成本、稳定性、座席数、扩容性、业务契合程度、日常维护等各种因素，在全球经济高速发展的今天，呼叫中心甚至与企业战略相关，成为一种强有力的商业竞争工具，因此在建设呼叫中心时，需要谨慎对比各种技术方案和建设方式，，合理选择。