在智能客服领域电商、外卖平台有哪些机会？

　平台化和第三方智能客服厂商的密集分布，貌似削弱了小微企业对智能客服服务的需求，但现在仍然有企业在做着和FB广播功能逻辑相似的事。像淘宝和京东都开发了自己的智能客服，京东还把智能客服能力开放给了一些企业卖家，接替人工客服在工作时间以外的服务。 　　但对于平台来说，为大企业用户提供服务绝不是自研智能客服能力最好的释放方式。大企业用户一定会覆盖多个渠道平台，拥有自己统一的CRM系统甚至定制化智能客服系统。此时平台方再接入智能客服服务，也只能提供补充作用。 　　像FB的广播一样，把目标瞄准小微企业，或许是个不错的选择。相比接入第三方服务，平台方仍然存有自己的优势。 　　最主要的优势自然是流量。和FB一样，所有得以让小微企业扎根的平台基本都建立在巨大流量之上。这就意味着平台的智能客服可以更好的理解与自己交流的客户，结合对用户数据的挖掘提供更全面的服务。 　　举个例子，当用户联系客服进行退换货时，算法可以根据该用户的历史行为判断出这一用户更容易接受退部分差价还是退货、换货，从而让智能客服为用户提供更令人满意方案。 　　而且在产品的巨大流量之下，智能客服可以承担更多工作，而不仅仅是回答客户的咨询。比如现在的电商平台都在内容端发力，打造更多买家和卖家间的沟通途径。这时智能客服就可以承担群聊机器人、回复商品评价、回复内容评论等等工作。 　　第二大优势，是平台自身建立行业知识图谱的能力。提到智能客服，可能大多数人第一反应想到的是NLP技术，但智能客服能否准确理解用户的语音文字，同时也考验了知识图谱的搭建能力。如果说NLP技术考验了智能客服能否听到用户的每一句话，那知识图谱技术则意味着智能客服能否听懂用户的每一句话。 　　尤其在汉语中，结合流行文化，同样的词汇可能在不同行业、不同场景中有着巨大的差异。比如当用户对智能客服提到香芋二字，在外卖平台中可以意味着用户想要香芋口味的食物，但在电商中可能意味着用户在寻找香芋色的服装。同样，在大众语境中范冰冰可能意味着一位明星，但在电商平台中，用户提及范冰冰往往是想找到她最新的同款服饰化妆品。 　　这样一来，第三方客服很难独自建立出各种垂直场景的知识图谱。还是要依靠平台自身对于行业相关信息进行跟踪和深挖，从而为平台上的小微企业主提供强大的智能客服服务。 　　在很多赛博朋克作品的幻想中，未来世界被科技无情的割裂，大财阀掌握着22世纪的技术，普通人却在80年代的生活水平中苟且。这种割裂当然是我们最不想看到，所以我们才会号召让AI为所有人所用。这也是平台为小微企业提供智能客服服务最有价值的一点，在中国，小微商业有着更强大的数字化基础，其实会比FB模式下的海外小微商业更快、更好的适应智能客服，如果所有的小微企业都能接入智能客服，微小的销量提升乘以庞大的群体，形成的能量或许会超出所有人的想象。