截止2013年末中国
呼叫中心市场投资达到900多亿人民币，国内呼叫中心坐席规模达到70万。预计2014年末中国呼叫中心市场投资达到1000亿以上人民币，坐席规模突破100万。 目前，国内坐席13.9%是通过外包方式的，有80%多的是通过自建进行的。支撑和保障呼叫中心的运营管理已成为企业运维管理工作的重中之重，是企业发展的生存之本。如今呼叫中心不仅成为普通人生活中不可或缺的一部分，更是电信、航空、金融、以及电力等国家支柱产业中的利润中心、客服中心。随着市场竞争的加剧以及人们维权意识的不断加强，企业对提升服务质量日益重视，纷纷加大对客服呼叫中心的投资建设。对于很多服务性行业来说，客户就是核心，客服中心作为其核心业务部门，运转效率直接影响到企业收益，所起的作用就更加不言而喻了。
电力行业案例介绍
某电力企业95598语音平台，采用Avaya Total Solution（CM、AES、VP、AIC）以及Nice录音系统。实现用电业务查询、电价标准咨询、用电知识介绍、欠缴电费询问、装表办电受理、电力故障抢修、用户投诉建设等功能。座席数达300余人，呼叫量平时一天2到3万，高峰可达14到16万。
95598语音平台架构图
客户对于Avaya平台的运维，只能基于手动巡检、执行脚本、排查日志等有限手段。原厂驻场频繁换，自己人一知半解。响应速度慢，效率低下。无法满足高效、统一、集中的管控要求。如何能提升服务质量和客户满意度？
Mocha BSM Visto For Avaya行业版是华胜天成基于Mocha BSM Visto平台，为广大Avaya呼叫中心用户提供的高水准、专业化整体运维解决方案。针对该客户电力行业呼叫中心平台特点，我们提供的不只是阿司匹林，更是一方济世良药。
运维管理的挑战
·运维人员懂服务员、懂网络设备、懂weblogic、懂DB……但是Avaya CM？EP？板卡？MY God！
·设备数量多、设备类型多、设备品牌多、软件系统多。即使有原厂驻场，也是各自问政。
·运维手段单一，效率低。手动执行脚本、或者不断的跳转登录五花八门的管理系统，逐一查看状态。
·后知后觉的运维方式。报警来了，一窝蜂的救火，杂乱无章。
·小问题不预知，大问题留隐患。
·海量日志，怎么分析？留还是不留，这是个问题。
·发现、监控、告警、分析等一系列流程和数据无法可视化，数据存储分散。
·设备、系统无法在统一平台展现，故障根本原因判定困难。
·基于统计数据的预测分析无法提供给领导做决策。
运维成本居高不下。中国人是多，但是雇人也越来越贵了不是？（Facebook运维人员一人管2万台设备呢。）
向前走的目标：
·搭建统一运维平台。简单易学、可靠、易于快速扩展。（摩尔定律说了，硬件更新速度比火箭还快，监控系统不能适应就肯定要被淘汰。您说是不是？）
·运维不是简单、孤立的环节。必须要有强大的工具支撑、专业的服务支持、创性的知识系统，成就闭环的运维工作体系。
·监控可视化平台能够把数据转换成对话。清晰可见的呈现和发现一样重要。
全面与专业：提供Avaya CM 、PN、媒体网关、板卡、中继组、通信终端（数字分机、模拟分机、IP分机等）、VOIP等的可用性、性能与配置的全方面监控。（指标数量近150个专业监控指标），以及Avaya ES、Avaya EP、Avaya IC、Nice等应用系统服务和进程的监控。
可视化：通过图形化建模、可视化展现Avaya架构。
实时性：接收Avaya实时告警，最小1分钟的采集频度间隔，并通过实时告警台对Avaya故障、性能进行实时告警。
自动翻译与告警：主动获取Avaya Syslog日志，分析关键字，翻译日志信息，及时发送告警。
综合分析能力：提供可用性与趋势分析报表。
开放性：可以与客户的第三方系统做整合，同时，还提供了一些标准接口供第三方系统使用。
平台性：良好的平台扩展特性，可实现Avaya业务与IT基础架构监控的整合与展示。
土豪—>葛朗台 很多企业对呼叫中心建设的一次性投资往往一掷千金，毫不吝啬。不管是硬件投资还是座席数量。但是当建设结束以后，依赖厂商驻场，或扔给原IT基础设施运维人员，成为了主要运维模式。每年的运维费用也一压再压。 建设容易，运维难这句话对于呼叫中心运维也同样适用。在运维之路上兜兜转转，向左转？向右转？其实我们最终必将向前走！
