企业全媒体联络中心的打造

随着无线通信网络的发展，智能手机及APP的广泛应用，用户联系企业的方式越来越多样化，微博、微信、QQ、Web回呼等等，对于用户的各种沟通方式，企业表示无力招架。如何适配用户沟通方式的变化，为用户提供更加便捷的服务是很多企业亟待解决的问题。 客户联络中心作为企业与客户之间沟通的重要桥梁，如何将全新的全媒体通信技术更多地应用到呼叫中心行业的业务流程，使业务流程自动化和业务办理过程可追溯，同时优化内部的资源配置和提高坐席、专家资源的利用率，是当前呼叫中心行业创新业务的重要研究方向。 　 　 云化全媒体联络中心解决方案，利用智能移动终端的便利、智能路由分层技术、高清视频技术和数据协作技术、全媒体接入能力对现有业务流程进行改造，拓展新的全媒体服务渠道，为客户提供所见即所得的优质服务。 　　智能终端，提供更方便快捷的渠道接入 　　在终端侧，通过对ATM终端的改造而出现新的金融服务终端VTM（虚拟柜员机），目前已经有成功的应用案例，包括中行、建行、农行等。随着智能移动终端的普及，将传统金融业务通过海量的智能终端进行呈现，减少了企业部署VTM终端的成本。 　　同时智能移动终端可随时随地访问，能为用户提供更方便快捷的服务，提升客户粘性，为企业创造更大的价值。 　　智能路由分层技术，提供灵活精准的路由策略 　　智能路由平台是华为联络中心解决方案的核心中间件。智能路由平台支持语音、Email呼叫、在线坐席、微博、微信、QQ、视频呼叫等多媒体统一路由，用户可以通过多种渠道联系企业。有效的帮助企业适应客户丰富多样的沟通需求，提供高水平服务。 　专家资源共享，提供更精准贴心的优质服务 　　在服务端，依托IT基础设备构建统一的语音、视频和数据协作的通讯平台，将各类专家资源进行整合接入该平台，为移动终端用户提供专家服务。充分利用专家资源并为客户提供全天候的按需服务，大大提升了客户满意度。 全媒体接入，构建统一平台支撑业务创新 　　全媒体联络中心提供多种媒体接入手段，对多种媒体进行统一路由，将呼叫分配到最合适的坐席。构建统一化的新技术业务创新基础平台，通过对现有业务进行优化和改造，让技术更好的为业务提供支撑，同时利用数据中心的能力对业务数据进行分析，让数据的价值得到呈现。