途牛网呼叫中心全天候24小时服务

作为一个大规模、专业化的呼叫中心，途牛旅游网监控管理着总部对区域中心、区域中心对所属运营部门的服务质量，确定了服务水准、服务流程、服务品质、投诉处理、回访点评分析、绩效评估等量化指标，真正做到了通过数据反映各部门的服务与运营结果，以便于综合管理、竞争、协调与交流。 途牛旅游网借鉴业界领先实践经验，总结自身流程运作管理，整理出了一套自有的流程管理体系。在经历了流程规划、流程设计、流程推行到流程运营四个阶段后，途牛旅游网将公司所有流程分成了七大一级架构流程：客服流程、产品流程、供应链与质量流程、营销流程、运营流程、财务法务流程、人力资源流程。其中，客服流程和产品流程是公司两大主流程，也是现阶段流程成熟度评估最丰富的流程。就客服流程而言，又分为六大二级架构流程：预订流程、售前流程、签约流程、售后流程、客户关系流程、客服标准。途牛旅游网专门设定的7×24小时全天候呼叫中心的操作规范流程，在客服流程中也都有所体现。具体应用于途牛呼叫中心的流程内容则包括：业务操作流程、运营管理流程、信息及知识管理流程以及流程优化等。 　　 　　途牛旅游网定位大众旅游市场，把大众的需求作为首要的服务目标，整合高品质旅游资源，制定严格产品标准，保障质量，为消费者提供旅游度假产品预订服务。途牛旅游网呼叫中心提供游客出游前、出游中、及出游后的全面专业、贴心服务，为游客提供365天、7×24小时的一对一管家式服务。2012年9月，途牛通过了ISO9001质量管理体系认证。至今，途牛已拥有8万多种丰富的旅游产品，成功服务超300万人次出游。2013年5月艾瑞咨询对外发布的《2012年度中国在线旅游度假市场研究报告》数据显示，途牛旅游网发展节奏远高于行业平均增速，取得了在线旅游跟团游市场第一的佳绩。2013年，途牛还上线了以加速自助游信息及订单处理为切入点的NG-BOSS系统，形成自动化的工作链，进一步提升了企业效率，为游客提供更高性价比的产品奠定了夯实的基础。14年5月9日，成功登陆美国纳斯达克，正式挂牌上市，成为美股市场上第一家专注于在线休闲旅游的中国公司，专注在线休闲旅游，把让旅游更简单作为使命，为客户提供丰富的产品和可信赖的服务，要旅游，找途牛的口号深入人心。途牛已经在品牌、服务、产品上建立了深厚的优势，建立了行业领先地位，不断引领行业发展。 　　除了7×24小时服务的呼叫中心，途牛旅游网还推出了牛无线、牛到家等自有品牌，个性化定制、主题活动也层出不穷， 线上线下加强联动效应，充分发挥了智慧旅游的特色。公司在发展，业务在变，就要求我们必须要用互联网的思维，去拥抱变化。《牛到家服务规范》、《老带新运作流程》等新流程在第一时间内的输出，是我们改革与创新流程的最好印证。