从呼叫中心到web到OTA到MTA-携程战略分享

李小平还介绍道，除了移动方面的投入，携程还在智能、信息技术方面做了很多工作。携程花了大量的精力改善信号，从呼叫中心到web到OTA到MTA，再到平台战略，充分利用IT技术把产品和服务做到极致。 　　此外，李小平透露，携程目前还在做一些没有见效的东西，就是VoIP（模拟数字信号）、云计算和地图相关的移动位置服务。 　　李小平强调，携程15年来专注旅行业务，只是随着技术的不断进步，从呼叫中心、PC互联网再到移动互联网，将不同时代的技术运用到产品中。携程的在线旅游份额已经超出了50%的市场，关于度假的份额，2014年已经达到31%。 　　 　　以下是李小平演讲实录： 　　李小平：大家下午好！我给大家分享一下携程旅行网，携程旅行网去年做了1500亿交易额，我们只是专注，15年我们一直没有改变过我们所做的业务，但是随着技术不断进步，我们不断将技术运用到我们的产品当中。携程创立的时候大家都知道，当时最主要的就是利用呼叫中心，接下来就是PC，我们开使用了互联网，到了三年以前我们在移动互联网上开始，今天移动互联网上已经完成50%的交易。整个过程大家非常清晰能够体会，到了今天我们想走的再近一步，那就是平台化。 　　携程从酒店预定、机票预定、旅行等等，我们做了整个与旅行相关的，到了今天大家打开我们的APP可以看到，我们有很多攻略、玩乐包括海外购物等等和旅行相关，我们都在我们的平台上展示，给客户提供更多维的产品。平台化就是为了满足我们所有的全球的客户更多的需求，携程目前可能还一下子做不到很多东西，我们就来分享，让大家能够做到的在我们的平台上，以携程的品牌来展示给我们的客人。我们前端是携程的，终端也是携程的，我们这个平台不仅仅是将我们的产品拿到我们的平台上，不管是PC上面、WEB上面还是APP上面，但是我们所有的从查询、咨询开始，一直到售后服务，所有的服务过程全部由携程来解决，这个和其他网站的平台化可能还有一些差别。 　　　这个是我们公司原版的展示。关于我们最后一个就是从呼叫中心到web到OTA到MTA，再到平台战略，平台战略是非常开放，所有愿意与我们携程共同发展的供应商我们都可以做技术对接、服务对接，最主要携程就是做服务的，充分利用IT技术把产品做到极致，也把服务做到极致。与我们所有的合作供应商数据共享，共同来做市场，共同进行营销。 　　最后我目前还在做一些没有见效的东西，就是VoIP，就是模拟数字信号，还有云计算。大家能够看到携程其实那么多的产品，都聚集在一个平台上，大家如果网络正常的话，一般三秒钟之内马上就可以出来。尤其是像机票比较复杂的计算，我们也是三秒钟就能体现出来。还有和地图相关的移动位置的一些服务，随着这些技术的不断深入，携程的app会越来越精采，也为全球的客户能够提供一个更好的旅行产品，使大家在旅行中享受着、快乐着，谢谢！ 　目前携程这个app大家都可以看到，整个用户量，大家在媒体上可以看到是一个旅游的在线份额，从旅行来说我们已经超出了50%的市场，关于度假的份额，2014年已经达到31%，其他的大家也都能看到。 　　接下来我再分享一下，除了在移动方面做了很多投入，其实我们在智能方面、信息技术方面做了很多工作。这里给大家展示一下，每一天火车票的实时预定的动态图，也就是说我们的后台能够看到每一天每一时刻，携程所售出去的火车票，各个站的动态，其实我们酒店也有、机票也有、旅游也有。在我们后台上我们讲互联网，其实就是一个数据的转换。我们其实在今天任何一个时刻可以看到携程在全球各地携程的客户到达的每一个城市，每一个动态的跟踪情况。这个有利于携程为我们的客户做好最极致的服务，发生任何问题我们都能够实时了解。 　　讲了PC以后，我们还要讲从旅行的产品上来看，旅行当中有45%和55%，一个是用电脑，旅行1-3次以上的分布，和通过用无线的、智能手机的差别有一个对照。也就是说3次以上的相对频率比较高的，说明新的工具人们更喜欢、更便捷。 　　这个是我们公司的酒店、火车票还有机票的订单，因为大家都知道，我刚才说我们app订单超过50% 。其中在今年的春节期间，70%以上，某一些产品线已经达到85%，充分说明携程从呼叫中心，当时都是电话提供服务，到运用互联网，再到今天，OTA转送到MTA，就是无线的旅行服务。 　　今后MTA对有客还有他所到达的目的地会有一个紧密的联系。我们讲移动互联网经济的特点非常清晰，主要还是非常纯粹的高效，信息非常透明、非常及时，而且随时随地只要带着智能手机就可以解决，增长是爆发式的增长。 　　从这个来看，从经济的另一面来看也是购买成本的同质化，还有成本一直在递减。从营销的角度来说，我们觉得也是扁平的。 　　旅行经济的特点，地域化、区域化非常明显，也是多样化，有不同的细分市场。不同的产品其实是很多。产品的易腐烂性，旅游产品和别的产品有很大的不同，旅行产品出来以后如果组一个团到巴黎去旅游，如果是一个高端的团队，到了这个时间找不到人的话，产品没有吸引力，服务品牌人家不认可，所有酒店的预定、机票的预定等等是不能再储存。迅速的增长这一点是很明显的，这就讲到我们对旅行的情怀，大家知道经济的高速增长以后，人们富裕了，物质生活追求，下一步准备向精神追求，走遍天下旅行给人带来更多的快乐，这一点是得到整个大家的公认，所以它的高速增长，尤其在中国的增长大家都能看到。 　　携程从呼叫中心，就是拇指+水泥，携程花了大量的精力改善信号，非常成功的从OTA走向了MTA。