未来联络中心里语音的重要性

　 只要人类有声音，并能说话，联络中心就需要支持语音。 　 　 人作为最好的资源来解决客户的问题和处理复杂的情况在未来20年间不太可能会改变。 　 　 但随着更先进的自助服务选项变得越来越普遍，越来越多的客户将首选互联网，人们只会在用尽了所有其他选项的时候才会打电话给联络中心。 　 为了应对这一变化，座席需要具有更高水平的技能，以解决这些问题。 　 他们依靠脚本的情况将越来越少，但他们所需要用到的资源将越来越多，而访问这些资源就需要越来越容易。 　 消费者将更多的在移动的时候给联络中心打电话 　　到2034年，呼叫联络中心的电话将很少是从客户舒适的家中打来的，更多的是从比如商店或其他公共场所打来的。 　 　 这将需要联络中心具有最清晰的声音品质，噪音消除和音量增强技术必不可少。 　　·大多数呼叫中心将利用视频和语音的混合模式作为沟通的主要方式 　 　 到2034年，我们可以预期大部分的联络中心用视频作为沟通的主要形式- 伴随着语音。 　 　 虽然视频可能永远无法超越语音应用的广泛性，因为有些场合视频并不总是可行的，但独特的品质，面对面交流的方式，它可以带给如零售和医疗保健等行业以巨大的好处，这些都将确保视频在未来的联络中心取得巨大成功。 　　·平均通话时长将变长 　　虽然很多渠道，如社交媒体，Web自助服务和Web聊天将完成大多数简单的事务性沟通，但可以预见的是，平均的电话互动时间会变长。 　　传统的电话将承担更大的作用作为其他沟通渠道的升级，越来越多的座席将解决那些对于新渠道来说太过复杂的问题。 　　Web上的语音已经开始影响消费者 　 　 有人说，语音技术在过去100年中变化不大，而许多人预计在未来十年将看到革命性的语音技术 - 一个有可能改变其自身定义的技术。 　 　 Web上的语音已经开始影响消费者。随着宽带升级的加速，英国现在正快速地走向无处不在的高速上网时代，使例如Skype这样的服务对象不再仅仅是都市的客户。 　 　 同样，通过在谷歌搜索结果中提供的电话联系方式，客户将能够直接从他们的网页浏览器上与企业进行语音联系。 　 　随着点击拨号服务更广泛的整合，这将具有转移流量的潜力，目前访问企业网站的20%-25%用户使用这个功能。