传统服务变革与转型升级

　　要实现价值化转型，我们越来越深刻的意识到，客服中心的转型发展需要顺应时代的趋势，从客户的需求出发，构建公司与客户双赢的服务体系，从而实现高效低成本运营。笔者结合近十年的客服中心运营管理经验，试图从中国移动10086的发展历程出发，探讨和思考其价值化转型之路，希望与业内同仁共勉。 　　第一、服务从分散到集中 　　笔者所在的中国移动，原两大客服号码是1998年起使用的1860、1861.从2006年6月18日起，这两个客服号码正式退休。中国移动正式宣布，将原客服号码1860、1861进行升位，升级为10086，所有功能将合并到新号码10086中。至此，10086热线实现了集中化运营，同年，还完成了从属地运营向区域化集中运营形态的过渡。目前，国内各大企业的客服中心都采取了集中化运营模式，进行统一管理和服务输出。中国移动从最初分散到地市设立的热线服务室，到省区集中运营的客户服务中心，每年为公司节省下巨额的运营成本。 　　第二、寻求服务资源外延 　　随着公司业务的发展，客户群体日渐庞大，服务需求日益增长，服务资源不足和服务排队的问题愈发凸显，如何继续为客户提供高效优质的服务，成为摆在中国移动面前紧迫而重要的课题。 　　为突破服务资源的瓶颈，中国移动10086先后探索了简单话务外包、自控他营和众包的资源外延模式。简单话务外包分流了部分简单、低价值的业务服务，而自控他营的模式是为了满足更加复杂业务的外包，它通过铁三角模式的强控制实现服务保质。众包模式则实现了服务全流程的端对端管理，通过去中介将运营管理职责回收，合作商仅负责生产组织及薪酬代付。众包也意味着有多家合作商加盟，在资源供给上保障了不要在一棵树上吊死，同时引入了合作商的竞争，从而有效驱动服务提升。不过，众包作为一种新兴的模式，有利有弊。众包会员管理难度增大、服务一致性保障和服务权限管理风险等问题也有待解决。 　　不管是早期的简单话务外包，还是后来的自控他营，亦或是现时的众包模式，本质上都在寻求服务资源的外延，突破内部的资源瓶颈，以相对自营更加灵活的用工模式和相对自营更廉价的人力管理成本，实现客服中心高效低成本运营。 　　第三、服务全渠道的扩展 　　近年来，随着智能手机的普及和移动互联网的兴起，客户服务渠道日渐多样化，特别是微博、微信和APP等轻渠道的出现，具有里程碑意义。一方面，它极大程度的减轻了人工服务的压力和企业的人力成本；另一方面，它满足了客户多元化的服务需求，节省了客户索取服务的时间成本。而更重要的是，它不断丰富和完善了客服中心多媒体、全渠道的服务体系，实现企业与客户的无缝接触。 　　在传统的热线渠道，服务的背后是人海战术、违背人性的通宵班次和长年累月的加班……而新兴渠道的出现，彻底改变了客服中心的工作环境，也改善了客服人员的工作习惯。 　　笔者所在的中国移动，人工服务需求呈逐年下降的态势，人工座席规模也在持续的缩减，而中国移动10086微信公众号、APP和小和在线机器人，则逐渐成为客户随心获取服务的主渠道。 　　第四、服务互联网化转型 　　近年来，在移动互联网浪潮的助推下，客服中心向着服务互联网化转型，并因此催生了蓬勃发展的在线客服，愈来愈成为客户服务的主战场，在线客服实现了一对多的服务模式，这是热线客服无以伦比的，满足了移动互联网时代服务泛在的需求，达到了降本增效的初衷。 　　与热线客服相比，在线客服在受理客户投诉时，客户通过文字自述节省了客服工单录入耗时，避免了客户诉求信息在流转过程中出现偏差和失真。服务交互全过程也真正实现了文本化、数据化，让服务过程有迹可循，也为后续的文本挖掘和深度分析提供了可能。 　　第五、服务解决方案输出 　　笔者所在的中国移动10086，经过十多年的发展，已成为外界认可的呼叫中心行业标杆和典范，在市场上拥有成熟的品牌优势和良好口碑。近两年来，公司逐渐重视向外部垂直领域的业务拓展战略，致力于为国内外企事业单位的客服中心提供整体解决方案，加速实现公司价值化转型。目前，公司业务拓展已成功涉足50多家企业单位和多个行业，其中包括了深圳12345政府服务热线、澳门电讯、阿里菜鸟、比亚迪、广州银行、广汽新能源等一批国内知名企业和单位。 　　第六、AI服务模式的变革 　　当下，人工智能的强势发展，让客服人看到了未来新客服的曙光，ABC核心技术赋能下的新客服，将掀起客服平台再造和服务流程重构的浪潮，客服中心将以更加便捷、更加智慧、更加全能的崭新方式，为客户端提供极致的服务体验。 　　首先，智能客服的普及，将极大的释放人工资源，使人工服务专注于为用户提供更高价值的个性化服务，更聚焦于客户关系方面的维系，特别在客户投诉补救、感知受损修复等情感诉求方面给予更多的安抚和关怀。 　　其次，智能服务具有人工无与伦比的优势，机器会更懂用户。智能服务赖以实现的基础是机器掌握了客户大数据，能为客户提供精准、个性化的服务，从而告别傻白甜和传话筒的服务形象。机器对大数据的驾驭能力、对复杂信息的处理能力远胜于人，因此机器服务具有极高的时效性，能为客户提供响应迅速、处理及时的一站式解决方案，从而为客户节省宝贵的时间。 　　此外，机器客服拥有最强的业务大脑，集多项技能于一身，可以多线程开展工作，具备多个服务窗口并行等优势，极大的提升服务效能和服务的闭环能力，机器服务全流程实现数字化，规避了人为服务差错，保证服务的一致性。可以预见，机器客服是最懂客户需求和产品的问题解决专家，是未来全能型客服专家！ 　　再者，机器服务在精准营销方面的发力和成效将是惊人的：基于已充分掌握客户行为的大数据，能深度分析客户的消费习惯，洞察客户需求，适时向客户推荐更合适的业务套餐，进而能把营销做到客户的需求点上，极大的提升营销成功率。站在客户端的感知，机器营销能真正做到潜移默化和润物细无声的效果。这些将是机器客服在大数据精准营销上的独特优势，也是人工客服无以伦比的。 　　最后，随着客户的消费升级，技术迭代，机器客服通过深度学习，不断优化提升自服务能力，不断满足客户日益增长的多元化服务需求，惊喜、惊奇不断的机器服务将倍受客户青睐、喜爱和追捧！ 　　传统的客服中心要破茧成蝶，完成战略蜕变，实现价值化转型，也许还有很长的一段路要走。但是，一方面我们要相信ABC等核心科技带来的变革力量，必将对服务模式的创新带来技术驱动，并助推客服行业发展进入快车道；另一方面，我们要不忘初心，回归服务的本原，不断精心打磨服务体系，追求优质高效的服务产出，为客户提供极致的体验，为企业创造更大的效益。