呼叫中心广泛应用情况

对于准备进入呼叫中心行业的公司来说，最关心的问题就是：目前呼叫中心在国内应用得如何？哪些行业用得比较多？笔者在和CTI业内人士打交道的过程中，通常也会碰到诸如此类的问题。但苦于没有全面的调查，总是不能给人们以完全的答案。不过，就这些问题，笔者最近请教了业内的相关人士和专家，对一些主要行业的应用情况有了初步的了解。 电信：移动通信潜力不小 目前国内呼叫中心应用主要集中在电信部门，从最早的112、114到189等。据统计，邮电部门现在占有近2/3的呼叫中心市场份额。 随着移动通信的发展，广大移动用户对业务的要求越来越高，呼叫中心作为提高客户服务质量的重要手段已倍受运营部门的重视。去年，中国联通开始大规模地在全国各地建设呼叫中心，深圳、大连、甘肃、山东、宁波、黑龙江分公司已经开始采用呼叫中心，而中国移动通信也不落后，广东、山东、天津、河北、内蒙古等分公司的系统也已上马，呼叫中心在移动通信行业的应用前景广阔。 银行：一两年内会普及 目前国内的所有商业银行都在建立Call Center及相关业务，深圳招商银行在这方面做得不错。工商银行上海分行理财热线（95588）是国内传统大型银行系统的第一个呼叫中心。该呼叫中心由Avaya提供交换机、ACD，IBM提供CTI系统软件、通用硬件，新东方提供应用软件。 目前，其他银行都在某些分行进行呼叫中心的尝试（上海地区的建行、中行等都在进行招标活动），有可能在一两年内呼叫中心会在全国银行系统普及。 邮政：185逐渐入人心 1999年底，随着邮电分营，邮政进入了独立运营时代。如何面对各种日趋激烈的竞争和挑战，最大限度地利用各种有效手段开拓业务，更好地为用户提供高质量的服务，增加效益，从而实现邮政扭亏为盈的目标，成为了邮政的头等大事。 正是在这种背景下，邮政呼叫中心的建设渐渐纳入到各地邮政部门决策者的视野之中。国家邮政局也作出决定，启用185作为整个邮政呼叫中心的特服号码，在全国推广使用。1999年底，北京、山西、山东等省市邮政局完成了邮政呼叫中心选型，而去年天津、重庆、大连、浙江等省市的邮政局也都把呼叫中心的建立纳入视野之中。 电力：需求已经启动 随着电力业务的迅猛发展和用电量及规模的不断增加，加上各大市政工程的实施，电费、报修、电力设施的规范安装、项目的申请、用电安全知识、国家及各级政府的有关电力方面的政策和信息的自动查询、电费催缴，这些需求对于提高电力局的工作效率，服务质量将起到越来越大的作用。 因此，作为一个对服务需求越来越强的行业，电力对呼叫中心系统建设的需求也日益增加。基于此，许多CTI厂商、呼叫中心系统集成商都针对电力行业推出了行业性的解决方案。 法律：148法律服务 148——要司法的谐音。1998年，山东省率先在全省实行了148法律服务热线活动，该活动便民、高效，得到广大群众的强烈反响。他们无论在生活工作中遇到什么法律问题，便会拨通148法律服务热线，并能得到满意的答复。于是，司法部便在全国范围内推广148活动，此活动一般由当地司法行政部门主办，协调当地律师、公证、法律服务等部门，联合值班，统一行动，组成一支为人民提供快捷及时服务的法律服务队伍。 医疗：用呼叫中心预约、挂号 随着医疗体制的改革，衡量一个医院的综合水平高低，不再仅仅局限到软、硬件上，更要比服务。原有的服务体系已不能适应现代社会需求，谋求适合现代社会需求的服务系统，是所有企、事业单位计划做或正在做的工作。这些工作都有利于改善服务质量，提高效率并增加企业效益，从而赢得良好的社会声誉。 利用现有比较发达的电话网，跟踪和吸收发达国家的先进技术，采用计算机网络技术、数字信号处理技术以及多媒体技术，开发出的呼叫中心系统是各医疗服务机构提高服务质量的良好解决方案。 西安建立了医药呼叫中心，这是经西安市卫生局唯一批准成立的、专业全科呼叫医疗机构。它拥有一支由高中级专业医务人员组成的专职队伍，并聘有著名专家学者多人，确保提供高质量的全科医疗服务，从而达到电话叫、医生到。 交通：航空公司戏更大 随着上海国际化步伐加快，浦东国际机场为了适应大量的旅客查询需求，需要高效的通信系统与之相适应，因此上海浦东国际机场电话问询系统采用呼叫中心技术，该系统提供普通话和英语两种语言服务。旅客通过拨打问询中心的电话号码，可直接查询当日航班信息、近期航班信息、机场乘车信息、国际和国内机场信息、旅客信息以及时差表等一系列相关服务信息。该问询系统的投入使用极大地方便了旅客，提高了机场的工作效率。 国航从无休止的打折战、降价战中认识到，必须依靠一流的服务与良好的形象才能真正赢得客户，国航决定建立客户服务系统，并采用亿阳集团全方位的客户服务解决方案——Icsys客户服务系统。 南方航空公司，为了能最大限度地提高工作效率，提供更加完美的客户服务，采用朗讯呼叫中心技术建立自己的电话订票系统。可以预见，随着生活水平的提高，越来越多的人外出将采用飞机这种交通方式，也对航空公司的服务提出了更高要求。 家电行业：建立全国性呼叫中心 海尔集团、春兰集团、美的集团均建立了自己的呼叫中心， TCL也决定在全国启动服务呼叫中心系统（Callcenter）。 TCL呼叫中心系统为用户提供一个基于电话平台的24小的客户服务环境。用户可以随时进入Call Center系统，获得声音、文字、文件等服务。 据悉，启动呼叫中心使得TCL用户电话响应率大大提高，人工接听服务的比率降到了20%，服务规范化程度有显著增强。TCL下一步的目标就是在全国建立服务呼叫中心，把呼叫中心变成商务的前沿。 政府：信访到呼叫中心 目前政府工作中最头痛的问题之一就是信访工作。其实，sf的群众都是善意的，只是希望政府能够帮助他们解决问题。但是，由于缺乏沟通，不是每一个群众、每一个问题都能得到圆满解决。如果实施呼叫中心可以让群众通过电话、传真、网络等手段向政府提出问题，而呼叫中心又能够将这些问题准确及时地送达相关部门，至少有90%的群众sf问题可以得到及时解决。仅信访工作一项，呼叫中心在政府部门就有相当广阔的应用前景。此外，工商部门的315热线也对呼叫中心有着比较大的需求。 其他行业：前景也乐观 电子商务：上海易趣网（8008205217）、梅林正广和（85818）均建立起自己的呼叫中心。呼叫中心是提高电子商务客户服务质量的极好解决方案。随着电子商务浪潮在国内的兴起，呼叫中心在该行业应该有较大市场。 公安：110/119/122均需要建立呼叫中心 。 汽车行业：上海通用汽车公司已建立起自己的呼叫中心。该呼叫中心以ACD、CTI技术为基础，用于用户服务管理。 保险：目前，人们对保险公司的服务项目要求越来越高、越来越苛刻，行业之间的竟争也越来越激烈，越来越残酷。如果语音查询体系仍采用过去的模式，将跟不上社会发展的需要，必然会使客户感到不便，使保险公司失去客户，在竞争中被淘汰。因此，呼叫中心在保险行业也有着广阔的前景。