客服中心需要什么样的AI电话机器人

　　最初，我们希望让计算机具备像人类一样的记忆能力和计算能力。这一点很早便实现，并且全面超越人类，得以成为人工智能的基石。 　　当计算智能发展到一定程度，我们需要电话机器人能够像人一样主动捕获外部信息，能够用眼睛看，用耳朵听。于是相应地出现了面部识别，声纹识别等技术，这属于感知智能阶段，也是我们当前所属的探索阶段。 　　假如有一天，你能像钢铁侠命令贾维斯一样操纵电话机器人，说明电话机器人具备了像人类一样的学习和思考能力，并且能够独立作出决策并执行。这叫做认知智能。 　　这一天的到来，才标志着强智能时代的开启。尽管半个世纪以来，人工智能有了飞速发展，但我们当前仍旧处在弱人工智能时代。 　　在人工智能惠及领域里，客服行业无疑是最具代表性的行业之一。咨询量大，重复问题多，问题种类有限，这些行业痛点与电话机器人的特点完美契合。那么在弱智能时代，客服中心需要人工智能做到什么程度？客服中心需要的AI长什么样子？ 平安金服智能客服事业部兼创新应用部总经理余伟，结合过去几年平安金服的发展轨迹，给出了这些问题的答案。 　　余伟认为，平安集团正在实行金融+科技双驱动的战略转型。在这个大战略下，本着对社会、客户、股东、员工负责的态度，个人和团队应当把市场当做检验工作的重要标准。对待人工智能，也应当如此。 　　弱智能时代，疗效比特效要重要的多。我们不在乎科技感是否强，展示是否炫酷，只在乎能不能提升业绩，系统是不是好用。对此，余伟提出了三点看法： 　　一、远程化、线上化是未来智能应用的技术基础 　　早在2009年，平安就成立了银行远程项目，算是业界的先驱。那时候面临的主要问题是开户量大而柜台人员少，所以就集中资源选择做了开户业务、个人零售非现金业务等。当时还克服了最大的困难——实现开户的无纸化，仍旧是利用远程化技术手段替代了填表。 　　远程视频功能算是远程化、线上化的一个分水岭。远程视频可以颠覆很多业务模式：最初业务员需要考虑各种交叉的内容和环节，而现在通过视频坐席得到了后台各种产品专业人员的支撑，单向通道的业务能够直达场景。业务员不再需要花费额外的精力去了解复杂的产品信息和专业术语， 　　到了2010年，筹备成熟的远程视频平台上线，并嫁接到APP、微信公众平台等移动端设备，平安远程化实力进一步增强。受惠于此，平安证券开放了一户多开政策，整体业务水平也实现了高速发展。 　　二、场景+模型+业务积累是商业价值的核心。 　　技术的发展是整个行业的事，而数据的积累则是你自己的事。未来的技术一定会普遍开源，百度这么做了，科大讯飞也将尾随其后。对于业务方来说，各自领域里沉淀下来的场景、模型、数据才是未来最核心的东西，未来谁有场景，谁有数据，谁才有行业的发言权。 　　知识库的维护是重中之重。知识库的实质就是各自领域核心技能和能力的积累。平安的所有坐席和内勤员工都在使用并不断完善知识库，知识库可以和电话机器人、导航以及语音交互做对接，永远把核心的东西沉淀下来。只要拥有行业最完备的知识库，然后把应用层面交给市面上通用的、最强的厂商，按照这个思路，那么在自己的领域永远都将立于不败之地。 　　技术也很重要，只是比起数据的积累，权重有所降低。 　　三、弱智能时代，强智能时代有不同的事要做 　　技术革新时要加快业务模式的转变，技术瓶颈时要注重业务存量的积累。 　　如果把人工智能技术比作飞机的话： 　　没有技术的迭代，它终将被时代淘汰，只是时间长短的问题。没有业务模式的加持，它将难以应用到场景，创造商业价值。没有技术，飞机就是原始的发动机；没有业务，飞机就是难以实用的试验机。 　　现阶段，人工智能不可能做到直接嵌入业务，快速实现价值。这需要磨合，需要用场景模拟，需要用数据训练，是一个持续的过程。即便到了强智能时代，智能参与程度大大提高，任何事情也不可能一蹴而就，取代人力也不会在一夜之间。 　　当下，我们还是要把业务流程做好，把场景想清楚，维护好知识库，在沉淀积累的过程中促进技术的迭代，在AI的赋能下持续打造良好的业务生态环境。 　　本着上述技术+场景的理念，平安科技与平安金服强强联合。最先进的深度学习算法结合海量业务场景、数据沉淀，使得平安集团旗下的智慧客服项目平安客服云在人工智能领域上有了非凡的建树。 　　平安客服云将继续精耕人工智能领域，覆盖各行业客户服务场景，提供全套的智慧客户解决方案，引领更多企业开启智慧客服新纪元。