智能服务非无人服务

　　人工智能打响第一枪的同时，各类以智能为主题的产品、项目应运而生，智能汽车、智能家居、智能机器人、智能客服等迅速出现在人们的视野中。很多人悲观的认为，不久的将来，人们将会被机器所替代，不可否认的是机器终究会替代一些可重复、高危险、低价值、无需思考的工作，或者说在某些特定的领域实现替代人类，就像港口装运货物、车间流水线上批量生产的机器一样，若说大面积、全方位替代人类，我认为是不现实的，人类发明创造机器或机器人是依据当前人类生存的需求而创造的。人类发明这些机器是为了更好的帮助人们生活和工作。 　　人工智能误区 　　诸多企业为提升服务效率和质量都纷纷设置智能服务机器人，为了让他们更鲜活、更深入人心都纷纷为他们起了好听且舒适的名字。机器人的回复非常及时，而且服务效率非常之高，简单指导性服务询问他们确实方便许多。 　　智能服务尚处在初级阶段的前提是不能忘却的，初级阶段意味着充满着不稳定、不确定的可能，若完全将服务交于智能服务机器人负责，这是对用户不负责任的行为，智能服务并不是无人服务。移动学习、微课平台相信是当前绝大多数学习爱好者选择的学习方式，因为移动学习既便捷又能充分利用碎片时间，千聊、荔枝等学习平台依托微信的强大客户群体和微信的便捷性，迅速成为学习爱好者爱不释手的学习工具，既能吸收知识又能拉近学友们的距离。 　　近日笔者突然发现千聊平台的微课链接被告知禁止访问。初步印象是当下听得课程可能有违规行为，被微信封掉了，但当我打开收藏夹，点击此前听过的优秀课程亦显示禁止访问时。我便意识到不是课程本身的问题，而是整个微信系统或者我账号的问题，于是我开始寻找该社交平台客服的联系方式，最终百度查询到相关联系方式，当打过去之后期望尽快联系人工坐席帮忙解决，当我耐着性子听完语音提示时，并未提示有人工服务，依据提示我输入了手机号码并进行确认。欣喜的是社交平台中智能客服与我对话，我急忙告知微课平台整体被禁止访问，智能机器人告知可能是网络问题，建议更换网络。经过无线和移动数据双重测试失败后，我反馈给智能机器人不是网络问题。课程链接还是无法打开。也正是此刻开始，我体验到答非所问是多么痛苦。智能机器人提供了三个服务选项，一个支付问题、两个游戏名称（意只游戏问题），无奈选择了以上都不是，又蹦出了类似的选项。我选则了功能问题，链接打不开。结果出现的又是网络问题。于是我将禁止访问的界面截图并发送至对话框，人工智能表示看不懂。我便语音将遇到问题发出，该智能机器人反馈是听不懂。最终我无奈填写了申请恢复访问的申请，而且还要求实名+身份证+手机号等相关信息。 　　由于问题发生的时间是晚上20:00多发生的问题，经过反反复复的折腾，20多分钟什么结果没有，提交反馈单后我便关掉此界面。经过多次浏览，终于在第二天中午成功恢复访问。但恢复访问与我反馈问题应该没有任何关联。此过程中笔者也使用其他手机、其他号码进行登录，均无法访问。直到笔者写下此篇文章时，距离问题提交已经过去7天时间，除智能机器人的听不懂外，没有任何人工干预。 　　试问，如此服务真的智能吗？虽然处于初级阶段，但从服务本身来讲，当机器出现不懂或无法解决问题时，人工服务不能及时出来处理吗？服务是有温度的，智能服务并不是无人服务。 　　移动互联网时代已经到来，移动端的产品和服务已经越来越贴近我们的生活，衣食住行、学习、社交都已离不开移动端，伴随着双创时代的来临，许许多多的中小企业诞生，而在移动互联网的浪潮下，他们也更多选择移动端的服务和产品，由于人工成本和运营成本的压力，许多移动端的APP便更多使用人工智能机器人值守。甚至很多APP没有电话、没有智能机器人甚至连在线客服都没有。社会和技术都在不断发展和进步，未来世界，服务将更加成为企业竞争的优势，移动互联网、人工智能的时代并不是无人服务的时代，而且我认为越是在技术决定服务形式的时代，更应凸显服务的温暖。 　　智能+人工应是理想选择 　　人工智能的出现很大程度上提升了服务效率，从而也节约了企业许多人力成本，虽然企业成本高居不下，但节省成本不应完全依赖智能服务机器人来解决。毕竟用户习惯的养成是需要大量财力、物力和时间成本的。 　　我认为当下的服务现状采用智能+人工的方式进行更为合理，既能提升服务效率，又能节约企业人力成本。其实解决一个小功能便可以实现这种设想，在智能服务机器人的后台增加提醒功能，当机器人的回复词中出现不清楚、听不懂、不明白等词汇时，第一时间弹出的并不是类似词汇，而是请您留下您的联系方式，我们将人工为您处理该问题。同时后台打出标记和提醒相关处理人员进行人工处理和跟进。 　　此功能既让简易用户得到便捷服务，又让偶遇疑难杂症的客户感到重视，同时为企业节省了一定的人力成本，最后让企业的服务流程更加灵活、多变，而且富有人情味。 　　结语 　　笔者并非专业的客户服务从业者，只是从一个客户的角度去思考此类问题，不当之处还望指正，从古至今每一个时代都会带来翻天覆地的改变，农业时代人们专注于农耕，工业时代人们专注于生产效率、信息时代人们专注于改变技术和提升信息获取的方式，智能时代人们将注重人机结合的乐趣。 　　我相信在移动互联网、人工智能时代，智能服务一定会变得越来越好，但一定不是无人为用户提供服务，而是将节省下来的人工用在差异化、个性化和关怀性服务上。很多工作和事情人们已经从PC端转向移动端，未来谁能在移动端为人们带来暖心的服务，未来谁就会脱颖而出。只有人机结合才能拥抱变化，畅想未来，相信智能服务会在不断迭代更新中创造更好的智能服务。