联通人工智能电话机器人应用第一单 助力传统呼叫中心华丽转型

人工智能作为灼手可热的技术概念和新一轮投资热点，已经进入发展快车道。特别是随着国务院《新一代人工智能发展规划》、工信部《促进新一代人工智能产业发展三年行动计划(2018-2020年)》的相继印发，上升到国家战略高度。 混改下的上海联通历经4个月攻坚克难，日前成功向某金融保险类客户交付AI在线语音质检项目，拿下联通人工智能应用第一单，助力传统呼叫中心华丽转型。此举不仅创造出每年近千万的收入，更标志着中国联通在人工智能的应用领域形成了产品能力，具备了对外输出能力的基础。 该保险公司与上海联通有着长达十年的呼叫中心服务合作。到今天，企业转型发展、用户不断增长的体验需求，都对呼叫中心服务提出了更高的要求。双方自2017年下半年起，便开始酝酿以人工智能技术实现在线质检功能的设想。最终，上海联通基于在人工智能领域的创新成果、结合互联网伙伴的相关能力，将之真正落地。该项目也成为保险行业首个投入商用的人工智能型电销座席，居于金融领域人工智能开发和应用的领先位置。 上海联通相关人士介绍，该保险公司希望解决的问题主要有三点————人工抽检覆盖率低、人力成本高、分析结果差;传统客服工作强度大、话术单一、无针对性、服务水平难以提升;传统营销无法深入挖掘客户需求、无法获取呼叫过程中用户行为、精准营销模式比较单一。上海联通通过将人工坐席的非结构化的实时语音转化为结构化文本，利用语音识别、自然语言理解等人工智能技术和大数据分析，为客户质检、营销辅助、挖掘商机、规范内部管理等工作提供有力支撑。 该项目的核心能力与创新点在于语音识别、自然语言理解和智能电话机器人。其中，语音识别基于非特定人的、连续自然语音的识别，实现通话内容自动转写成文字，为客户建立特定场景的专有语言模型;自然语言理解提供多语言分词、词性标注、情感分析等功能，以解析用户表达的意图，并打造行业客户专属知识库，实现智能对话分析服务;智能电话机器人模拟自然人对话式的服务，通过文本进行交互的技术，实现人机交互，让客户基于业务知识库快速构建自己的对话电话机器人。 同时，上海联通在项目中聚合了各类保险电销应用场景。例如在实时质检场景下，通过语音转文本、语义理解等技术实现全量语音分析，根据客服质检标准中语音、语言类规范等预设标准，自动筛选出违规录音提交质检员分析，在销售环节中，对禁止说的内容进行必要的提示;电话回访场景下，以电话机器人代替人工劳动，根据回访业务问题预制多轮回答，客服主动发问收集客户反馈，根据不同客户反馈完成流程跳转，全流程监督检测智能客服服务;决策分析场景下，通过大量通话数据挖掘、分析，洞悉服务环节存在问题、用户需求、行业动向等重要信息，分析结果营销目标用户提取，极大地提升营销精准度。 据透露，面向未来，上海联通将在人工智能大发展的历史新机遇下，进一步推动人工智能在各个垂直行业的深化应用，助力传统行业升级转型，以实际行动响应集团公司打造五新联通的号召，为联通培育新兴动能贡献力量。