AI带来的服务智变

随着信息技术的高速发展，智能呼叫中心技术作为一种能充分利用现有通信手段和计算机技术的全新现代化服务方式，使得企业与消费者之间有了更多的接触渠道和机会，但在面临与日俱增的咨询量，虽然不少企业都尝试通过增大人力资源投入来保证消费者的咨询沟通能够得到满足，但传统客服体系堆人的方式已不能满足企业日益增进的业务需求。那么，如何用有限的客服资源满足不断增长的海量用户服务请求呢？ 关于智能机器人，我们拥有： 　 　当座席繁忙或不在人工客服的服务范围内时，机器人能够引导客户选择在线留言服务。 　 　24小时不间断为客服务，口语化自然交互，并与业务系统无缝衔接，随时随地提供立体化客户服务。 　　 快速准确地匹配知识库中的答案，解决常见问题，精准答复可解答85%以上的用户咨询，有效降低人工客服压力，客服效率大大提高。 　　 当用户没有提出具体问题时，机器人会给出建议，自动生成问题列表，引导用户锁定问题，并且在给出答案的同时，引导用户查看相关问题，实现自助服务。 　　 用户优先由机器人接待，解决大量重复问题，节省人工。当用户输入的问题机器人无法回答或用户主动要求人工服务时，支持访客发送人工跳转人工接待，且转人工服务的机制和条件均可以定制，实现人机无缝切换。 　　 机器人可以将相近的问题通过智能学习记录到后台，并由客服撰写操作，将相似问题补充到知识库中。当用户咨询问题时，客服只需点击该问题，机器人便会在右侧自动搜索、罗列、组织知识库的答案就可以自动发送。 随着人工智能技术的迭代更新，语义分析、大数据、机器学习、深度学习等技术的不断进步，与纯人工的服务模式相比，智能客服机器人能够24小时持续进行服务，理性的处理问题，在减少失误的同时减少人工成本的投入，使得服务效率大大提升，在不久的将来，智能客服机器人都将站在服务的前端，成为用户和企业接触沟通的第一代表！