云端呼叫中心的选择

软件租赁服务（SaaS）、托管服务、云服务……，无论我们如何称呼它，呼叫中心都比较感兴趣。这种技术服务方案在实施与支持方面以较低的人力和财务资源需求为呼叫中心提供了灵活性、速度、创新和可靠性。市场分析专家认为，基于云端的座席数量的增长速度已经快于整体市场的增长速度。也许现在是你应该考虑云端解决方案的时候了。 　 下面的每一个话题都在讨论基于云端的呼叫中心技术的同时也给出了相应的警示。总体来讲，它们将会帮助你在评估各种可能性和规划你的实施方案的时候关注和询问正确的问题。基于云端的计算服务技术不一定是应对你的呼叫中心所面临的挑战的灵丹妙药，但对于它的潜在优势与风险的清楚了解可以使你更加自信地把一系列新的服务供应商加入到采购名单中。 　 　灵活性 　 　呼叫中心之所以对云端解决方案感兴趣的主要原因之一就是它所提供的灵活性。提到这一点，三个场景立刻跃入脑海： 　 　l当中小型企业的呼叫中心希望拥有大型呼叫中心所拥有的先进系统和功能而却承担不起的时候，不在感到自己被落在后面。他们可以通过云端服务供应商得到跟大型呼叫中心一样的先进应用和功能。 　 　l任何规模的呼叫中心都可能会发现，利用现有的技术手段，很难部署和收获远程坐席所带来的便利。云端服务供应商可以通过替代或与你现有的技术进行集成而使你具备使用远程坐席的能力。 　 　l企业的快速扩张或业务量高峰低谷的频繁波动需要呼叫中心能够快速地增加或缩小服务能力，而云端服务供应商的用多少付多少钱的价格策略可以使呼叫中心从容地增加或减少终端许可的数量。 　 　云端解决方案的架构是实现这种灵活性的主要原因。像数据分析这样的高级应用可以一开始就包括在服务套餐中，无论你决定是否立刻启用它。当时机成熟时，在云端启用这些功能要比再花费巨额费用进行复杂的设备系统升级容易的多。很多云端服务供应商允许客户选择专用或共享服务，以满足他们的内部可靠性或安全需求。一些服务供应商还提供在适当的时候把云端解决方案完整迁移到到企业内部的选择。 　 　云端服务供应商并不都提供一样的服务。有些供应商可能不能够提供你所期望的所有高级功能。有些可能还需要一些额外的支持与监控设备。此外，你仍然需要考虑与你的现有系统和数据库与云端服务供应商的集成问题。复制你现有的CRM系统或者获取多个来源的数据以发挥云端数据分析模块的最大价值可能需要耗费你和供应商的系统开发资源。因此，要确保你完整全面地定义了系统集成需求，并明确划分哪些工作是你要做的，哪些工作是你的供应商要做的。 　 　有了很好的事先规划、尽职调查和仔细的供应商挑选，大多数的挑战都能够被克服。例如，一项本地运行的模块很可能就消除了安全方面的担心——比如像来电录音的存储等。花时间跟你的服务供应商讨论他们的系统架构和集成能力。只要你能够随时获取你所需要的数据，大多数的开放式架构都能够提供你所寻求的功能和灵活性。 　 　速度 　 　大多数企业都感到传统系统厂商典型的6-9个月实施周期实在难以忍受。一旦管理者发现服务托管商能够在几周内，而不是几个月内，完成这一切，他们立刻会兴趣盎然。再加上这些供应商对新业务需求飞快的反应速度，基于云端的解决方案可以很快成为企业及呼叫中心考虑的重点。 　但是，快也可能意味着云端解决方案开始并不能包含你所期望的所有功能特性。从服务供应商的角度看，快意味着他们的作用有限，需要你参与或完成的工作会多一些。例如，他们可能并没有把集成IVR自助服务应用的时间算在内。快可能意味着新的系统或功能模块一开始只是复制旧系统的功能，因此你可能会暂时看不到原本所期望的各种收益。 　 　要确保在你的需求方案说明书（RFP）中包括项目实施的所有方面，就像发给传统供应商的内容一样。你要为服务供应商在运用相关技术改变你的呼叫中心运营方式中所扮演的角色设定明确的期望。讨论方案设计中各自的分工以及在他们的快速实施时间表中都具体包含哪些具体项目。构思精巧、用户友好的交互界面很可能会是一个典型的项目实施过程中最耗时的部分。要确认所建议的实施时间表包含了系统初始设置的时间（比如，路由、报表、菜单等），以及后续阶段的实施计划，以便逐步实现更吸引人的高级系统功能的投资回报。 　 　创新 　 　基于云端的解决方案能够很好地支持各种规模的呼叫中心的标准功能特性——包括基本的IVR和绩效报表工具等。有些呼叫中心选择在充分利用他们现有系统的基础之上融合云端服务，有的时候只是提供了一个简化版的最常用功能的用户界面。而也有一些呼叫中心选择全新设计他们自己的解决方案。两种方式都需要有研发投入，并在你的团队的要求下或主动不断地更新或升级系统，帮助你在尽量不影响正常运营的情况下快速完善系统功能。很多云端服务供应商都很乐意倾听或采纳他们的客户的创新建议，并能够快速地融合到产品功能的升级中。 　 　可靠性 　 　基于云端的解决方案本身就有冗余备份的考虑，能够提供很强的可靠性。但你却不能因为部署了云端的解决方案就不对系统及服务的可靠性负责了。你仍然需要一份业务延续性和灾难恢复计划。你仍然需要定义和精心管理你的服务水平协议和供应商关系。 　 　如果呼叫中心的运营可靠性要求很关键，你应该像对待传统的服务供应商一样，对云端服务供应商明确你的要求。寻找具备多数据中心冗余备份系统的供应商。询问他们有关自动故障恢复以及升级期间服务是否受到影响的事宜。有些云端服务供应商有定期的维护窗口时间，这时他们的服务会停机。如果你的呼叫中心是7X24小时运行的，这将是一个很大的问题。一个设计完善的云端服务架构会有助于满足你的业务延续性/灾难备份要求，而不需要太多的额外投资。此外，云端服务供应商一般都会提供7X24系统运行监控服务，让你对服务运行更加放心。 　 　你仍将会对语音和数据链接与集成点负责。一些服务供应商将不会做出传统的99.999%的运行可靠性承诺，或者直接把解决方案中非他们自身拥有的系统组件排除在责任范围之外，不对它们的服务水平和响应时间负责。 　 　安全性 　 　IT对数据安全的担心是呼叫中心选择云端服务解决方案的主要障碍之一。有着严密的数据中心管理措施的云端服务方案看上去好像安全性不错，但是你的数据还是要跨越企业与供应商之间的边界。在尽职调查过程中邀请IT部门的参与，重点关注所有的系统集成和数据存储点上的安全问题。如果你的企业或呼叫中心受到HIPAA（美健康保险与流通责任法案）、PCI和/或其它的有关个人身份信息、信用卡信息或其它隐私数据信息的安全法规监管的话，这些节点的数据安全问题就更加重要。 　 　安全问题的另一个方面是有关数据所有权和数据管理的。要充分了解数据的物理存储地点、谁实际拥有这些数据以及你的冗余备份选择方案等信息。你当然想拥有你的所有数据。你可能想定期把这些数据备份到你自己的数据中心服务器上。最后，你还要确认，当托管服务合同终止时，针对这些数据的相关处理条款是什么。 　 　支持 　 　由于技术支持的需求降低，企业IT部门很可能也会认为云端解决方案是一个好选择。他们还意识到，有些技术支持技能是专门针对服务供应商的某一产品、组件或功能的，很难放到企业内部来做，尤其是对中小型企业来讲。云端服务供应商会对他们的解决方案提供日常运行维护、专业化支持和功能升级。他们的专业支持技能人才是你很难获得或负担的起的。但他们通过支持大批量的用户所获得的规模经济效应可以培养或雇佣这样的高端人才。大多数云端服务供应商都提供用户友好的管理界面，以进一步降低对运行支持资源的要求。无论你选择什么样的云端服务解决方案，对企业IT部门的支持需求应该是降低的。 　 　但是，企业IT部门还不能把呼叫中心从他们的技术支持名单上划去。他们仍然需要承担一些必要的IT管理和支持功能。你要确实理解你的企业要做的和必须做的事情，无论是需要IT部门或者是呼叫中心的资源，以及你将如何与服务供应商配合以有效地应用和优化你的新技术设备和系统。 　 　成本结构 　 　云端解决方案的成本结构对很多企业都具有吸引力。除了一笔初始服务费用和专业服务费用外，其它只需要很少甚至不再需要任何费用（有些服务供应商会把一些额外的费用分摊到每月的专业服务费用中）。绝大部分成本，如果不是全部成本的话，都会是运营成本，而不是投资成本。尽管在技术支持方面你可能没有实现物料成本的节省，但你的业务运营需求可以在不增加IT成本的情况下，更快、更灵活、更具可控性地得到满足。总体来讲，你的设备购置、项目测试、支持和升级成本都会得到相对降低或节省。 　 　选择云端服务解决方案的总拥有成本在一开始的三到五年之内可能会比较高。如果跟传统的解决方案所需成本进行对比的话，一定要考虑进技术更新跟进以及最新功能的使用等方面。如果你想跟得上技术发展的脚步，长期来看，云端服务解决方案的成本就要低于或至少与传统解决方案的成本持平了。尽管最新和最强大的系统总是最吸引人的，但还是要抵制住诱惑，只选择你需要的。否则，你的成本就会急剧攀升。 　 　小步开始，按需增长 　 　你可以通过项目的小规模启动，然后在成功实施的基础上再扩展的方式来降低很多云端解决方案的潜在风险。充分利用云端解决方案的优势，采取小步推进的策略。云端项目不一定要么大而全，要么干脆全盘否定。先把目标集中在能够确定满足你的业务需求的功能上。对你的所有需求进行优先级排序，确保实施过的技术或功能模块能够成功产生量化回报。 　 　IT和运营部门可以联合定义项目需求并成功部署基于云端的技术方案，并在成果开始显现的基础上逐步推进功能的扩展。扩大外包项目的范围可以实现呼叫中心、IT和企业的多赢局面。