印度呼叫中心外包产业的崛起给我们什么启示

随着产业国际化步伐的加快和成本竞争压力的不断增大，越来越多的公司将其IT业务外包出去，由此形成了IT－BPO（Business Process Outsource业务流程外包）产业。印度在联络呼叫中心外包的浪潮中成功崛起，成为全球最大的联络呼叫中心外包业务承接国，其联络呼叫中心产业的高速发展得益于产业全球化和IT－BPO不断扩大的市场需求。印度目前是亚洲最大的联络呼叫中心外包市场，拥有2000多家联络呼叫中心和近50万个坐席。由于有大量服务于美国和欧洲的外包联络呼叫中心，使得印度平均每个联络呼叫中心的坐席数量也成为亚洲之最。 联络呼叫中心是印度IT服务外包产业的基础，正是联络中心产业的发展为印度IT服务外包带来了前所未有的机遇。2004年～2005年是印度联络中心外包服务发展最快的时期，其联络中心的增幅分别达到31％和23％。截至2005年年底，其外包服务行业收入达133亿美元，雇员达35万人。2005年后，由于成本竞争的加剧和利润空间的缩小，其联络中心业务增速放缓，但依然为印度的重要产业之一。2009年7月，印度离岸服务外包金额为481亿美元，从业人员为160万人。 在过去的十几年里，印度的IT－BPO产业规模增长了10倍之多，1997年为48亿美元，2009年达到497亿美元。近两年发生的全球金融危机使印度的服务出口业务受到了较为严重的影响，但其随着全球经济的复苏而逐渐重新崛起。2009年，基于成本绩效、利用率和垂直市场多元化等方面的综合考量，其增长幅度大约在5.5％。如今，印度的IT－BPO已经完全成为一个离岸外包的巨大市场。在这些离岸外包的业务组成中，美国公司占据了主流。随着美国和欧洲本土联络中心成本的增加，越来越多的公司将其联络中心设在了海外。美国杜克大学最近公布的一份调查表明，42％的美国公司认为印度是他们首选的外包服务提供国家。 印度联络中心产业发展概况 印度的联络中心可分为两类：一类面向国际市场，另一类服务本国市场。如班加罗尔等6个城市的60家联络中心中，74％（44家）专门服务于国际市场，26％（16家）服务于本国市场。 从发展时间看，国际性联络中心建立于2000年，本国性联络中心则建立于1998年。此外，绝大部分国际性联络中心同时服务于多家公司甚至多个行业的外包商业型联络中心，而本国性联络中心中企业自建型和外包商业型在数量上平分秋色。 从行业分布看，银行业是联络中心服务最集中的行业，41％的国际性联络中心和60％的本国性联络中心把银行看做他们服务的最主要对象；第二大行业是电信业，涉及到19％的国际性联络中心和27％的本国性联络中心。此外，国际性联络中心还集中在公共能源（水、电、燃气）、医疗卫生及服务行业，分别占10％、7％、7％。饮食、零售、物流配送和制造业等构成了其他产业，分别占据了国际性联络中心的17％和本国性联络中心的13％（见图1）。 从业务功能看，国际性联络中心和本国性联络中心承担着不同的工作。9％的国际性联络中心和14％的本国性联络中心提供仅限于客户的服务，如账号查询、催费收款；39％的国际性联络中心和57％的本国性联络中心专门开展网上营销与销售（外拨为主）；43％的国际性联络中心和29％的本国性联络中心同时承担客户服务和营销与销售功能。此外，9％的国际性联络中心专门从事技术支持工作（见图2）。 印度联络中心外包成功的因素 作为一个发展中国家，印度之所以能够成为全球联络中心业务的中心之一，成为亚洲最大的联络中心外包市场，主要基于其人力资源、政府支持、低成本、精细化管理等方面的优势。 由于英语是印度的官方语言，所以印度具有世界上仅次于美国的可以用英语交流的人力资源数量，同时，印度还注重培养大量的西班牙语、德语等语言人才，语言优势成为其获得国际市场外包业务的基础。印度的高等教育本来就很发达，且偏重于IT方面的教育，因此其联络中心行业的员工基本都是大学学历以上，且IT基础知识较扎实。此外，联络中心还为员工提供了大量的培训机会，使员工熟悉标准语言和地方性语言，了解公司的技术系统、产品特性、服务条款、行业法律规则等，从而更有效地为客户提供服务，提高工作效率和客户满意度。此外，联络中心每年还为员工提供平均4.1周的岗前培训，并提供约3周的时间让员工参加各种培训活动。 印度政府对于联络中心外包行业的大力支持极大地促进了该行业的发展。通过地方政府的IT外包产业集群规划，已经形成了班加罗尔等几个大型离岸外包联络中心集散地。此外，印度政府还制定了特别优惠政策，联络中心运营商享有相当宽松的政策环境，比如，在经营上可以享受10年免税期以及在软硬件进口上享受减免税待遇；对于依靠IT带动的服务业出口，免除其收入税和关税。 联络中心属于劳动力密集型和技术密集型行业，因此印度低廉的人力资源成本吸引了大量欧美公司将其联络中心设在印度。同时，较低的软硬件设备价格和国际电信线路租用价格使印度联络中心外包的成本优势明显。 由于行业发展较为成熟，国际化竞争异常激烈，使得印度联络中心行业具有明显的精细化管理和国际化管理风格。印度大部分联络中心都建立了专业化的服务团队和规范化的业务管理体系，采用国际质量标准和安全标准，能够快速提供业务和非常专业的服务。由于工作单调、枯燥，联络中心的人员流失率很高，印度通过建立强大的招聘和培训体系来积极应对。通过招聘不断为行业补充新的人员；通过培训使员工有更好的绩效和表现，提高员工的成就感和使命感。 印度联络中心外包发展的趋势 随着印度联络中心业务的逐渐完善和竞争的加剧，印度外包公司开始拒绝接受欧美跨国公司的联络中心业务，主要原因当然是利润问题。一方面，欧美跨国公司客户出于自身利益的考虑，极力压低联络中心业务的外包价格；另一方面，在已经出现人才短缺苗头的印度，劳动力成本急剧上升，接受外包业务的印度公司感觉到联络中心业务的盈利空间越来越小。而且有着多年外包经验的印度公司如今已经具备承担更复杂业务的能力，更希望拿下抵押贷款、保险赔付等业务流程方面的订单。由于印度人在说英语和其他语言时带有浓重的口音，许多印度话务员在与国外客户交流时会出现沟通障碍。此外，由于长期的生活环境及价值观念的不同，印度联络中心员工的服务态度非常好，但解决问题的能力却不强，这让客户有些无奈。由于客户投诉的增多导致企业信誉度下降，以及印度联络中心成本的增加，一些欧美跨国公司开始将联络中心转移出印度，转向欧美不发达地区或成本较低的其他地区。 据印度软件业和服务公司协会NASSCOM预测，2010年～2011年，印度的IT－BPO出口将增长13％～15％。事实上，BPO正在通过提供商业分析，由以混合重组技能、技术平台运用、新运营模式为基础的知识流程外包向高端服务价值链发展。因此，印度最大的BPO集团Genpact更愿意承接通过分析大量数据帮助客户提高工作效率的工作。随着成本的加大和行业的不断成熟，印度的联络中心外包业务开始向高端的业务流程外包转型，即以联络中心外包为基础，通过提供业务流程改造、销售和服务数据统计分析、人力资源培训和绩效考核等，加大服务的技术和知识含量，从而避免在低利润的联络中心外包业务中的激烈竞争，依靠高附加值的服务提高利润率。 随着经济全球化的发展，印度的联络中心外包业务受到来自中国、马来西亚、新加坡、墨西哥等国家的威胁，这些国家开始借鉴印度的经验，以联络中心为基础，建立业务流程外包服务体系。于是，印度于2007年开始由业务流程外包（BPO）向知识处理外包（KPO）过渡。知识处理外包通常指外国企业把自己业务中的知识创新和研发环节的工作转移到其他国家。全球10大信息技术巨头（包括微软、英特尔、奥拉克尔公司、得克萨斯仪器公司等）都在印度设立了境外最大的研发中心。这些研发中心在人员和业务经验方面已经颇具规模，可以提供高端的创新产品，向客户提供系统的解决方案。印度优越、成熟的IT产业环境和巨大的软件人才库将有力地推动印度外包业务的转型。 电信运营商在印度联络中心中的作用 电信运营商是联络中心行业最主要的细分市场之一，仅次于银行业，包括英国电信、沃达丰等在内的国外电信运营商都将自己的客户服务中心外包到印度，或者是自己在印度建立客户服务联络中心，以减少成本压力。可以说，国外电信运营商客户极大地推动了印度联络中心离岸外包业务的发展。截至2009年7月底，印度本国电信用户数量已达4.8亿，其中手机用户达4.4亿，是仅次于中国的第二大无线用户市场，并且每月还新增800万～1300万用户。印度大型电信运营商（如BSNL、MTNL、Airtel、Idea等）都已将其IT和客户服务业务外包。这些大型客户不断推动着印度联络中心服务的专业化，同时也促进了这一产业的不断发展。由于有大量的电信运营商客户，印度联络中心行业能够提供更为专业化的垂直服务，并不断提升行业业务流程外包能力，其外包服务已经发展得非常专业。因此，印度电信运营商几乎不参与联络中心的竞争，仅为其提供基础设施。 印度电信运营商为联络中心产业提供主要的基础电信服务，包括网络接入、传输线路，甚至一些IT解决方案。印度的基础服务设施落后，包括电力、交通等在内的基础设施都处于较低的水平，但其联络中心等IT服务产业发展迅猛，极大地推动了印度电信基础业务的发展。印度政府为IT软件外包服务建立起良好的服务环境，并不断要求改善电信服务质量。与此同时，印度电信市场的开放以及巨大的潜力也吸引了众多国外电信运营商和设备商，印度政府也利用这一机会采取贸易交换策略，要求这些企业将其联络中心等IT外包服务交由印度的公司经营。