电信企业客户服务中心-发展方向

电信企业客户呼叫中心　 "客户呼叫中心"综合客户服务系统综合了联络中心（CALL CENTER）、短信息服务（SMS）、语音信箱（VMS）、WAP技术的特点，在CALL CENTER/SMS/VMS/WAP平台上不但能够实现包含电话、传真、EMAIL、中文短信、语音信箱和Internet等多种接入方式，电信客户提供信息服务和增值业务的，可以不断加强电信企业的服务管理手段，极大地促进企业服务水平的提高。 业务咨询 以人工及IVR语音进行业务宣传及咨询：各类移动业务的定义、业务申请办法、业务准备条件、业务处理流程、业务资费、优惠等。 新业务咨询 资费标准及优惠政策：全国性资费、地方性资费及长途电话分级基本价目资费。 业务受理　 以人工受理、语音自动受理、录音留言等方式进行 用户资料变更：修改改密码、变更资费方案、变更银行帐号、变更邮编、改名、变更地址、变更联系方式。 业务功能变更：改号、停机、开机、续租。 其他业务：附加业务、承载业务、增值业务的受理。 帐务费用处理话费查询：以语音和传真 方式查询。 总帐信息：用户应交话费总额、移动话费、国际长途费、国内长途费、港澳台长途费、省内国内漫游费、省内国外漫游费、省外国内漫游费、省外国外漫游费、附加费、滞纳金、信息费、如基本月租费、新业务月租费等。 详细话单：内容包括：序号、通话起始时间、对方电话号码、通话时长、漫游地、出入标志、长途费、移动费、合计等。 话费通知以语音， 传真， 短信息通或 邮寄方式通知用户话费状况。 用户缴费信息查询通过话费查询系统查询相应的缴费信息，内容包括： 用户是否缴费、缴费的时间、缴费方式、预付金的使用情况、欠费金额等。 用户欠费催缴 以语音催缴、传真催缴和短消息催缴等方式催缴话费：欠费金额、欠费时间、处罚方法、交费地点、联系方法 催缴的的提示语音可分为：用户欠费、预付金不足等 话费查询系统管理 数据视图：定义话费查询系统可以查询的计费系统中的数据内容。 系统监测：监测数据库对讲服务器的运行状态，生成系统运行报告。并提供对系统资源配置进行调整的功能，使系统达到最佳状态。 业务量统计：按查询方式、查询内容等统计各种业务量，并生成统计分析报表。 投诉管理 投诉处理流程有响应技能的空闲话务员整理相关信息存入数据库并同时进行对话录音。 用户队列溢出或无人上班（如夜间无人值守）时，系统自动将用户投诉电话转为自动录音受理方式。 受理后的再加工或整理及投诉分发 质管台可自动或人工地将整理成完整文字信息的投诉通过传真、数据库或打印机格式化地打印出来等方式，分派到相关部门，交由该部门进行责任处理。 相关部门的投诉处理 职能业务部门收到客户呼叫中心分发来的投诉受理单后，即可对该投诉进行查证、处理。 投诉处理结果的反馈 当相关业务部门对具体投诉处理结束时，应将投诉处理结果反馈给投诉者。 新业务推荐系统电信企业公司客户服务系统可以主动的向用户发送新业务的信息，为用户制定有针对性的推销方案，指导座席行之有效地向用户推荐新业务。 优惠政策发布 利用客户服务系统迅速有效的向用户发布优惠政策信息。针对不同日期、不同用户类别向特定用户发布优惠政策。 新资源公布 公布电信企业新开发的资源，便于用户利用，增加效益。在第一时间里使用客户服务系统向用户发送短信息进行公布，激发用户及其亲友购买的积极性。同时也向用户标明电信企业公司的发展，扩大影响吸引用户。 服务介绍 除用户呼入客户服务系统进行服务咨询外，可以利用客户服务系统主动的向用户介绍公司服务内容、特色等。 资费调整 资费调整后，向用户公布，便于用户调整话机使用方式和习惯，增加通话率，从而提供经济效益。 增值业务服务基于联络中心(CallCenter)系统平台、短信息(SMS)和语音信箱(VMS)系统平台、无线应用协议(WAP)以及移动媒体模式(MMM)，电信企业客户服务系统支持如下增值服务系统： E-MAIL转发服务系统 新闻、气象信息查询服务系统 股票信息查询服务系统 人工短信服务系统 语音信箱增值服务系统 车辆监测控制系统 决策支持与分析系统电信企业客服预测系统：通过与客户的信息的交流，预测用户的受理、入网和新业务的开展。 电信企业客服统计系统：对客户的服务进行分类、统计，为对客户群体的分析作一个准确的权重的因素。