呼叫中心必须找到最佳平衡点

共享服务连接有限公司（Shared Services Connected Ltd，SSCL）的一项新研究发现，人与人之间互动对向呼叫中心客户提供满意度仍然至关重要。88%的受访者表示，在电话另一端听到人类的声音很重要。 这项由SSCL委托、在2018年公共事业会展上推出的YouGov研究显示在所有年龄组中都是一致的，只有在18-24岁的人群中，百分比下降到78%。 　 　对于SSCL的联络中心服务总监CarlJohnson来说，这些发现加强了SSCL的业务战略，其核心是加强联络中心所提供的数字和人力服务。 　 　他在2018年公共事业会展上说： 　 　在SSCL，我们知道客户对联络中心的期望正在增长，因此，联络中心变得越来越复杂。 　 　在SSCL，我们每年要处理200万个电话和20多万封电子邮件。但尽管我们的日常工作规模巨大，我们仍在不断努力，在创造效率和为我们的公众提供量身定制的、个性化的、高质量的服务之间取得平衡。 　 　它是关于在自动化和人类互动之间找到'最佳平衡点'。在推进自动化方面的投资是关键，因此，日常问题可以通过技术解决方案来解决，而复杂的问题则可以得到他们应得的个性化人工服务。 　 　SSCL的方法包括智能IVR，它可以快速有效地将客户的电话发送到正确的部门；Customer Hub，它为客户提供自助服务的方法，帮助客户解决自己的查询；以及一个新渠道战略，使客户能够更轻松地联络到服务代表，包括线上聊天服务代表。 　 　总的来说，这些改进承诺通过快速和有效的自动化方法解决简单的查询。迄今为止为英国纳税人节约的资金超过了1亿英镑。