华为发布系列多媒体呼叫中心解决方案

12月18日，2009华为软件企业业务巡展暨新产品发布会在京举行。自今年8月以来，该巡展已走过了国内10个城市，北京是最后一站。在此次活动期间，华为发布了行业多媒体呼叫中心（IPCC，可以看作是联络中心的别称）系列化平台和统一通信（UC）解决方案增强版。同时，华为方面表示，其多媒体呼叫中心在市场拓展上增速显著。 市场增长率100% 　　企业市场的重要性与日俱增。当前，电信领域个人用户市场正趋于饱和，例如在欧洲，发达运营商的个人用户年增长率只有百分之零点几，这也使得运营商开始大力开拓企业市场。受此牵引，设备厂商也纷纷跟进。 　　2008年5月，华为方面宣布成立软件企业业务产品线。至2009年底，该产品线在中国企业市场实现了100%以上的增长率，而根据华为方面的预期，其在中国企业业务市场未来3年的复合增长率将会达到70%。对此，华为企业业务产品线副总裁杨晨坦陈，由于企业业务发展不久，所以增长更快。 　　目前，华为企业业务产品线更多地还是将立足点放在国内市场，但是在国外市场的拓展也在加速。2009年其海外市场份额占总销售额的40%，而在2010年，这一比例预计将会增至60%。 　　华为软件企业业务产品总监吴宏伟表示，华为企业业务目前涵盖了政府、金融、电力、航空、教育、交通等六大行业，而这些也是业内公认的未来几年联络中心的主体细分市场。 市场竞争激烈 　　据有关部门统计，截止到2008年底，中国的联络中心席位总数为40万个左右。受市场需求和国家千百十工程拉动，2009年国内联络中心增长态势良好。据介绍，华为企业业务产品线今年在国内联络中心市场新增座席1.2万个。 　　当下的联络中心市场，其竞争激烈程度并不亚于电信市场。该市场不仅有数量众多的中小型企业先期进入，思科、Avaya等实力企业也已早早完成布局，而华为在其中尚属于后来者。 　　中国联络中心行业的发展始于1998年，当时更多地还是在电信、金融等个别行业应用。从2004年下半年开始，企业级联络中心需求攀升，由此也迎来了中国联络中心行业的另一个发展机遇期。据预测，到2011年，中国联络中心市场总额将达到4.485亿美元。 　　有咨询机构认为，在未来一段时期内，随着IP技术的全面推进、统一通信的发展，视频通信、NGN等新技术的出现，将刺激产生高端联络中心的新需求。而这些方面也是华为相对得心应手的环节。 将成本中心转变为利润中心 　　华为此次发布的多媒体呼叫中心平台包括标准版、企业版和高级企业版三个系列。据华为软件企业业务产品总监吴宏伟介绍，在满足不同客户需求的同时，该平台能节省50%以上的空间、40%以上的能耗，同时更易安装维护。而华为方面强调的多媒体特性，是因其融合了语音、数据、3G接入和视频等技术，这让联络中心在功能上有了更大的扩展空间。 　　对于电信色彩浓厚的华为，行业客户对其的一般印象还多停留在面向运营商、设备容量大的层面。此次发布满足大、中、小型客户需求的系列化呼叫中心平台和解决方案，可以看出华为对企业市场更为细化的需求点的重视。 　　目前，对于客户而言，呼叫中心正在从客户满意中心转变成利润中心。对此，吴宏伟表示，实现这种定位的转变，并不仅仅是在诸如多波次营销、交叉营销功能上下功夫，联络中心的技术能力也要给出足够的支持。 　　联络中心的运营，设备成本占比很小，大量成本来自于联络中心的人力成本。几千上万座席的联络中心，如果一个电话接续时间降低1秒，就可以节省10—20个座席。吴宏伟表示。 　　为了降低电话接续时间，华为解决方案从多个方面入手加以完善。如：提供完备的知识库，使得话务员在完成文字录入后，机器人自动检索找到的最优答案便快速通过IVR、短消息等途径告知客户。再如：把屏幕弹出窗口改为屏幕固定显示，也能够减少0.1秒的时间消耗。而屏幕的固定显示界面，也是与一线话务员直接沟通后确定其模块布局的。