传统客服中心向“互联网+”转型

用户使用习惯的变化带来客户交互行为的变迁，一方面，从客企接触方式来看，用户在联系企业时开始尝试通过网页、手机APP拨打电话以节省通讯资费; 另一方面从渠道特点，用户更倾向于采用多样化的、弱侵入性的在线客服渠道与企业进行沟通。客服业务咨询和受理渠道从线下向线上迁移的趋势使得企业的客服渠道呈现彼此孤立的特点：联络中心之外，还存在着邮件、微博、微信、网页反馈表单、反馈组件、即时通讯等网页端和移动端客服渠道等，因此，整合多渠道，满足用户对体验一致性的要求已成为企业客服的强需求。 在传统客服时代，虽然不乏顾客是上帝之类的宣传用语，但往往是 店大欺客，消费者购买的可选项有限，损害消费者利益的现象时有发生，特别是在一些垄断行业，企业躺着也赚钱，用户的话语权非常有限，几乎是被动地接受企业提供的各类商品。强推销、弱分享是传统客服时代的主要特点。 到了互联网时代，信息日益透明、对等，用户购买不再受时间和空间限制，选择权大幅增加，评价权几乎都掌握在用户手里。为讨好用户，越来越多的试吃、吃穿、试用等新型消费模式应运而生。新的商业模式要求企业必须以客户为中心，通过服务来塑造口碑、经营粉丝。如果对企业的产品和服务感到满意，用户也会将他们的消费感受通过口碑传播给其他人，扩大产品的知名度，提高企业的形象，为企业的长远发展不断地注入新的动力。 这给企业带来的转变就是从传统的产品中心向用户中心转变。要实现用户中心，企业就要从以下几个维度发力：一是通过建立对外服务制度、对外服务管理制度，实现服务标准的规范化，以最大化地愉悦用户;二是通过经营社会化媒体、打造用户社区、刺激用户与品牌间的互动，打造品牌的媒体属性，实现引流吸粉、购买转化、客户沉淀;三是量化服务效果，不断提升客户服务质量。 企业可通过新兴的云端客服软件来实现这一目的。一方面，新兴的云端客服软件提供在线的讨论社区功能，帮助企业快速建立了用户社区，吸引用户参与，进而达到粉丝经营的目的;另一方面，新兴的客服软件能够接入包括微博、微信等碎片化的社会化媒体渠道，在一个平台上处理所有渠道的反馈，免除了客服反复登陆不同渠道造成的精力浪费，同时能够实现同一客户的用户识别和用户定位，为用户提供一致化的客服体验，增加用户对品牌的认同感，提升用户转化效率;最后，云端客服软件提供所提供的用户打分功能和绩效统计报告，能够量化客户服务效果，提升客户服务质量。 从自建联络中心向使用新兴的云客服平台转变 传统的联络中心曾在企业客服体系中扮演重要角色，为企业节省成本、贡献利润。但随着互联网和移动互联网的崛起，传统联络中心在企业客服体系中的价值不断下降。 主要体现在如下几个方面： 第一，传统联络中心需要自建机房、自备对讲服务器和长期运营，这对于企业来说是不小的成本，自购软硬件设备也不利于企业保持充足的现金流。 第二，传统联络中心作为单一渠道受到新兴客服渠道的挑战。根据逸创云客服平台数据统计，在联络中心之外，有70%的客户反馈来源于邮件、网页 IM、反馈组件、移动APP、微博、微信等在线客服渠道;第三，传统联络中心虽然会收集整理客服代表的常见问题、疑难问题的经典案例库，通过知识库呈现给员工，使老员工吸取优秀员工经验、新员工更快上手，但在答案的输出上主要还是依赖人工客服;第四，传统联络中心无法实现跨地、跨区域协同办公，造成售中售后客户服务效率的低下;第五，传统联络中心无法对CRM老客户数据进行深度挖掘并实施数据营销。而根据美国营销学者赖克海德和萨瑟的理论，发展一位新客户的成本是挽留一个老客户的3-10倍;客户忠诚度下降5%，企业利润下降25%。未能对CRM数据进行深度挖掘导致传统企业在精于数据营销的电商企业面前节节败退。 新兴的云客服平台相比传统联络中心有显著的优势： 第一，新兴的云联络中心无须自建机房、自购对讲服务器，企业客服只需在线登陆云平台就可以接打电话，为企业节省了成本、盘活了现金流； 第二，以工单为核心的云客服平台能够接入邮件、电话、短信、网页表单、反馈组件、微博、微信、在线IM、移动sdk、 API接口等10大用户反馈渠道以及未来可能出现的新兴客服渠道，客服人员在一个平台上处理所有渠道反馈，帮助企业从容应对新兴客服渠道涌现所带来的挑战； 第三，云客服平台所提供的知识库系统，基于有效的语义分析和关键词检索功能，在客户自助服务和智能机器人客服中扮演着重要角色； 第四，云客服平台所提供的工单系统能够通过跨地、跨部门的协同办公和任务派发来实现企业内外部信息流的畅通，进而提升售中售后问题反馈处理效率； 第五，云客服平台能够对接入的海量用户反馈进行定性和定量分析，将有助于企业识别流行趋势、打造销量千万的爆品;同时，针对每一个客户反馈的问题，结合大数据进行分析，有助于企业识别该用户的购物偏好并提供精准的商品推荐。