新联络中心模式

一家总部在美国的保险公司，他们说很难想象我们自己内部做IT要花多少钱，所以他们愿意用外部的解决方案，除了技术以外还包括什么呢？还包括他们的联络中心，他们的联络中心完全是通过外包的形式，内部仅仅只有极少数的客服，需要一些比较专业培训的人。 　　传统模式中，企业做电销完全是通过独立的联络中心来实现的，他说要通过电销来卖某一种车险，呼叫任务是通过人工的形式传给底下的联络中心，联络中心有各自的一套系统，什么样的东西都有，他们有自己的解决方案。 　　所以就会造成一些问题，企业的内部系统与它的对接基本是乱的，很多情况下，必须采取比较原始的手段，通过一些比如说Word文件、Excel文件，把要卖的价格单、呼叫号码等等都传过来。此外，这些联络中心管理也很困难，销售结果也很难在系统里反映出来。所以可以看到，既没有灵活性，对联络中心的效率的评测也比较困难。 　　在云计算的时候又提出了一种方案，叫呼叫中心，是以云为基础的呼叫中心。如果企业有呼叫任务，可以把这个任务根据某一种算法分配到不同的联络中心。甚至对某一个号码，把这个号码分发给某一个特定的坐席，什么叫特定的坐席？什么叫用户？事实上对每一个号码在欧洲说来，它买号码很贵，不像中国。所以提供号码的质量怎么样，对他们说来很关键。每一个号码是怎么来处理的，怎么来对付它，这是一个很关键的问题。 　　特别是在瑞典，他们很多信息都是高度透明的，人们的收入、住房情况等等，在这种透明的情况下，当给我一个电话号码的时候，会有一个第三方提供的定位，或者是给这个用户或一个潜在的客户做画像的系统，这个系统进去的是一个号码和名字，另一方面出来的是定位，这个定位体现出来的是这家人收入是多少，居住的地址是什么，通常开的是什么车，有几个孩子等等。当有了这个以后，电销的命中率很高，某一个坐席对某一类人进行销售的时候，也能够把它做得很好。 　　这套欧洲的联络系统，它能够很好地来进行分配。同时我们说当哪家联络中心做哪件事情比较厉害，如果我们不对这个大数据进行数据挖掘和分析的话，事实上做不到的。在这套系统里，事实上需要对各个联络中心的效率，它在哪些方面行，它在哪些方面不行，某一个坐席通话时间怎么样，对哪些人怎么样，对不同的角度对搜集的数据进行挖掘和分析。有了这样的分析结果，就能把电话号码、坐席和联络中心进行很好的匹配，每一个号码挖出来的潜力是最大的，坐席平均的产出能够得到大大的提高。 　　还有一种情况，其实企业、保险公司对联络中心发生的销售情况，需要有即时的了解，而且每次订单一旦下了以后，它怎么能够在公司内部的系统里即时地反映出来，通过这套系统分发到快递去做下一步的工作，这时候这套系统也是能够即时地产生报表，根据用户所用的问题，从不同的角度提供一些分析数据报表。 　　呼叫中心的应用不应该是仅限于所开发的应用，或者是企业内部的应用，事实上还有第三方很多的应用，都可以到这上来。使它真正成为一个品牌，以后在电销的情况下能把第三方也放进去。 　　在云的呼叫中心情况下，它是多方位、多媒体的销售方式。大家知道电话其实是一种很有效的方式，但是还有很多其他的方式，最近用微信作为销售的手段，我们有时候是想是不是专门有些人负责微信，专门有些人负责电话。但是事实上在这套系统里，不管你是从Facebook来的，还是微信来的，它都是有一套规则的，如果是文字性东西的话，它可以进行扫描，扫描的结果就是根据它的一些优先级，根据它的一些规则，把它纳入不同的队伍，甚至在不同的队伍里的分配。 　　所以在一个高度分工的情况下大家可以看到，一个新的云的功能，在现行的基础上将会有进一步扩张，在这个基础上将会造成销售手段是多样的，每次我们要有一个电话号码或者一次机会的话，我们能够把这个号码更加有效地使用起来。