联络中心淡出舞台

　　目前，印度约有40万个客服每天都在与上百位欧美人通电话，这些通话涉及信用卡利率问题、拖欠电费、竞选募捐、如何照料牙齿、甚至利用已获得的信息进行网络诈骗等。弗里德曼在《世界是平的》一书中说：如果你是美国人，不管你的职业是什么—－医生、律师、建筑师、会计师—－最好学会如何取悦顾客，因为所有能够数字化的职业现在都可以打包到国外。 　　你知道美国人多有钱吗？ 　　然而，联络中心在印度远非是一个致富神话。工作不到一年，桑迪普已经开始在网罗新的工作机会，每天重复拨打上百个陌生电话已经让他感到麻木，而他也看不到晋升的前景，他的下一个目标至少是跳到一家更好跨国公司做接线员。 　　在印度，联络中心接线员工作超过一年的比较少，而即使工作超过几年的，也没有什么机会可晋升。因此，在这个大部分妇女从事家庭主妇的国度，联络中心却有一半雇员是女性。 　　拥有硕士学位的波伊努(Boinu)在印度著名的BPO(业务流程外包)公司HCL做了两个月的接线员，她的工作是处理美国梅西百货(Macy's)信用卡的热线电话。 　　你知道美国人多有钱吗？他们经常拿着信用卡到梅西百货(Macy's)刷名表，同样的手表梅西比外面贵50%，但他们不在乎，在梅西刷卡那是身份的像征，波伊努对富有的美国人的消费习惯了如指掌，就好像她生活在这个圈子里一样。 　　月收入不到2万卢比(约2400元)的波伊努对美国人的消费力感到惊讶，因为按照规定，月利率3.25%的信用卡的需要付的最低利息是25美元。也就是说，消费者每个月至少得消费近4万卢比才会按照正常利息计算。这笔最低消费接近波伊努月收入的两倍。 　　这只是一份临时工作，我从来没想过要在这里做长久，波伊努向笔者表示，她只是暂时需要钱，听朋友说，最容易找工作的是联络中心，因为那里只需要讲一口流利的英语，所以她才到此救急。 　　波伊努的目标是印度国家公务员或者教师，虽然她已经考了很多年，但她相信她很快就能考上教师。她担心这份晚上工作、白天睡觉的美国作息时间的工作让她找不到老公。 　　要学会和美国人沟通 　　在所有联络中心的培训课上，除了纠正印度腔英语外，文化培训也是重要部分。古尔冈的一家名为德里联络中心的公司里，培训师对学员讲，澳大利亚人常常喝酒，如果你在星期五晚上打电话，那时他们是喝醉的。 　　当一个学员问培训师，澳大利亚人怎么样时，培训师说，有一点要知道，澳大利亚人很种族主义，他们不喜欢印度人，如果他们称你为棕色杂种(brown bastards)，你可以直接把电话给挂掉。 　　印度人阿尔纳博(Arnab)有次神奇的遭遇，美国那边的电话通上电话就骂他妈的巴基斯坦佬(yourfucking Paki)，阿尔纳博认为这只是工作，并非针对个人，所以冷静地回答对方，如果他是个巴基斯坦佬，那也是巴基斯坦佬在解决那位美国人的问题，最后对方还向他道歉。 　　另一家培训中心在培训文化习惯时说，如果一个美国客户问了一个你不知道的问题，一定要坦白地说No，因为在印度，大部分人从来不会说No，而只会使劲地说No problem(没有问题)。 　　而HCL公司更加严格。波伊努说，在他们公司，如果你向客户承诺一件做不到的事情，那就会被重重地扣奖金。不过，对于不懂得与美国人沟通的人来说，接到更多的客户要求是——换个美国人接电话。幸好HCL的接线员随时可以把电话转接到美国的联络中心。 　　美国人抱怨印度人抢走工作 　　据统计，印度的联络中心有75%是针对美国客户的。在经济萧条，失业率上升的压力下，美国人开始埋怨这些月收入仅为美国同事1/10的印度人抢走了他们的工作。2011年底，美国两党议员提交了一份反对联络中心外包的法案，旨在禁止美国联络中心外包到印度、菲律宾等离岸外包中心。其中有一个条款就是要求接线员要报告国别，而客户有权要求转接到美国接线员。 　　另一点让美国人担心的是，个人信息的泄露成为便利的网络诈骗工具。经常跳槽的印度人罗汉(Rohan)在讲他在联络中心工作时，兴奋地说，最刺激的事情就是网络诈骗了。他说，打通电话后，告诉美国客户，美国政府正在取消对客户的免费补贴(free money)，然后告诉对方不要担心，只要付好钱，我们就会帮你填上表格等手续，搞定一切。甚至有时候还要对方的信用卡号码，再进行下一轮诈骗。最近遭受印度联络中心的诈骗案，也频频出现在媒体上面。 　　联络中心淡出舞台 　　实际上，经过20年的发展，简单流程的联络中心已经淡出印度的IT外包舞台。印度联络中心所占的市场份额，已经连续三年被菲律宾超过。虽然菲律宾的工资水平比印度高出50美元，但是美式英语、政府税收优惠、较好的基础设施和治安环境等比较优势，促使更多的公司从长远打算，把联络中心搬到菲律宾去。 　　不仅埃森哲、IBM[微博]等国际巨头把更多的外包转移到菲律宾，印度本土企业也紧跟其后。总部位于孟买的Aegis，是印度最大的BPO集团之一，其目前在菲律宾的雇员已经接近15000人。 　　印度Nasscom(国家软件和服务企业协会)报告称，2012年印度BPO的出口总额有160亿美元，这个数据是菲律宾联络中心的一半。也就是说，印度远超出一半的BPO的出口已经不是来自联络中心，而是一些如软件设计、云计算、大数据分析等更高技术含量的外包服务。甚至，印度的Aegis公司，其在印度保留下来的联络中心主要集中在一些高技术含量的综合性咨询服务上面，如牙科、婴儿护理等咨询。 　　印度Nasscom最近计划把BPO中的O(outsourcing，外包)改名为M(management，管理)，以去掉简单的外包报务的这个不好听名称。Nasscom认为印度已经从20年前的简单接线服务转变成为高档的管理咨询服务。 　　从另一方面讲，印度人已经不再通过便宜的工资简单地去抢美国人的饭碗，而是通过自身拥有的高超技术为美国人提供先进的咨询服务。那些基于讲流行美式英语的联络中心，不但菲律宾人要抢走，美国人要抢回，从印度IT精英的角度来讲，似乎也是要抛弃的。