话术，或者叫脚本，是呼叫中心的专业术语。话术是座席员的武器，直接决定 着客户的感受。尤其是对于外呼型呼叫中心，话术在很大程度上决定着成败。话术 是呼叫中心专业性的体现，也是规范化服务的基本保证。
话术，是相对固定的。所谓的相对固定，一是指话术需要随着效果的检验不断调整，二是话术只是基础，需要随着客户的不同情况随时调整。
话术及脚本撰写技巧及注意事项
电话脚本的设计影响到业务的满意度水平，也是业务发展的重要组成部分。举 一个例子：呼叫中心经常有客户打错电话，通常服务人员会非常简捷地告诉他答案, 然后挂断电话，我却觉得这也是我们的一个销售机会。以下是两个例子。
例1
客户：您好，请问是XXX保险公司吗？
座席：对不起，我们是XX保险公司，XXX保险公司的电话是XXXX 客户：好的，谢谢。
例2
客户：您好，请问是XXX保险公司吗？
座席：对不起，我们是XX保险公司，请问您需要什么帮助，也许我可以帮您。
客户：噢，对不起，我打错了，我听说XXX保险公司才推出了一个长寿分红 险种，我是想了解一下，我以为这个电话是，所以我就随便拨了这个电话。
座席：没关系，我们公司也有类似的险种，据我了解比您所说的险种还要好， 可能会更适合您，您想要了解一下吗？
客户：好，说说看。
由上面的例子可以看出，好的电话脚本直接促成了销售机会的产生，那么怎样 去设计好的电话脚本呢？
(1) 好的电话脚本来源于一线服务人员最直接的客户感受。做完新产品的业务 培训，让参训的一线人员，去从客户的角度针对培训提些常见问题，同时启发大家， 这个业务一般都会由什么样的人来问？他们都会问什么？怎样回答会更好？客户针 对产品有异议，如何组织语言？怎么解释产品？然后要求在规定的时间内在班组内 汇总讨论，讨论完毕后统一汇总到专家组讨论，最后在管理人员会议上进行讨论， 这样效果会很好。因为服务人员在思考问题的过程中，其实就是在从客户的角度来 想问题和从本人的角度去回答。脚本的不断丰富和完善为新人培训提供了良好的教材，她们一进入呼叫中心就会通过这些脚本去了解业务和客户的感受，会在接到客 户电话时发现客户提出的问题，已经成竹在胸而从容回答。
(2) 好的脚本必须充分考虑到客户的感受和接受能力。例如：金融企业，客户 来自不同的阶层，文化程度、年龄、性别、地域等诸多要素都应是在设计电话脚本 时考虑的因素。当层次较高的客户来进行产品信息的查询时，要简捷明了地告诉他。
座席：请提供一下您的身份证号码和保单号，我来帮您查一下。
客户：好的。
如果客户是一位老人，我们的电话脚本则会是这样的——
座席：您的身份证和保单在您身边吗？
客户：身份证在，保单在柜子里，需要这些东西吗？
座席：是的，因为只有通过您的身份证和保单号才能进行红利的查询，这样是 为了更好的保护您的权益。
客户：哦，那我去取保单，你等一会行吧？很快的。
座席：没问题，您别着急，我会等您。
好的电话脚本一定是从客户的角度设计的，一定是要得到灵活的使用和持续的 改进以便使服务人员正确的用来匹配客户，而客户也会从服务人员的语言中来感受公司的服务，因此呼叫中心的脚本设计一定是以客户为中心、人性化并且使客户产 生愉悦的设计。
(3) 让呼叫中心脚本真正成为服务人员的语言，脚本实际上是服务标准的具体| 体现。当服务人员最初使用电话脚本的时候是非常生硬的，因为这并不是她平时讲话的表达方式，听起来会非常不舒服，并且明显感觉到她在不情愿地按照脚本回答。
比如用户在查询业务时，由于系统慢，用户等待了一段时间后才得到查询结果，这| 时候我们的服务人员通常会说：非常感谢您的等待，我们系统显示您的•…
服务人员在最初说非常感谢您的等待这句话时，能够感觉到她的不情愿和 不自然，但是经过一段时间的训练，这些话术成了服务人员的语言，听起来是那么 亲切自然，给人一种温暖的感觉。关键是服务人员的意识变了，针对服务人员的心 态和服务意识，进行大量的培训，使得服务人员对服务有了更加清楚和深刻的认识， 态度决定一切，服务中的态度更加重要。
(4) 对呼叫中心的脚本在使用过程中进行持续不断的评估和改进。脚本设计完 成之后在实际使用过程中总会有一些不实用的地方，因此在进行电话脚本的使用时， 要及时听取一线服务人员的意见和建议，同时管理人员在监听过程中不仅要监控业 务，而且要注意电话脚本在使用过程中暴露出的不足，将信息及时反馈给相关人员并对其进行改正。
有很多公司的电话脚本几年几乎没有任何改变，这其中的原因很多。比如开头 语和结束语通常釆用非常固定的脚本。比如：您好，我是XX号，很高兴为您服 务，请问有什么可以帮您？
开头语用开放式的问题来引导客户，主动提出有什么事能够帮助解决，让来电 人感觉你非常的想帮助他，让对方感觉很亲切。而恰当的结束语，不仅能给客户加 深服务印象也可以提高客户满意度。当通话快要结束时所用到的脚本通常有：请 问您还有其他的问题吗？ ，我是XX号，欢迎再次致电，再见！ 等。
和开头语一样，结束语加上一个开放式的提问，让客户觉得被尊重，避免客户 因问题没问完还要再次致电呼叫中心，同时也给了自己一个合理的喘息机会，调整 好自己的心态，积极准备回答客户的提问。
尽管这样，脚本本身也有一定的局限性，某种程度上并不能满足所有客户的需 要。格式化的脚本会让人感觉生硬，千篇一律，没有个性；如果脚本设计不好，呆 板的脚本会使客户感觉你是在应付或是敷衍他/她，而不是真正在帮助他/她解决问 题；因此并不是所有设计好的脚本都能够适应所有来电的客户。不同的客户需要不 同的沟通方式，固定的脚本不能满足客户个性化沟通，因此电话脚本必须处于一种 不断被评估和改进的过程中。
