绩效管理实施前的准备工作
1. 收集信息和数据
需要收集和了解的信息和数据应该包括公司战略和计划，因为绩效管理的最终 目的是为了实现公司的战略和计划，因此这点很重要。但是有时公司的战略和计划 比较宏观，看似和自己团队的工作关联度不高，无法紧密联系起来。例如：公司的 战略和计划是提高二线市场的销售额，那么作为一名销售型呼叫中心的主管应该如 何给自己的下属制定绩效考核标准呢？所以我们至少应该了解呼叫中心或者本团队 的计划和目标是什么，才能给下属制定绩效考核指标。
需要收集和了解本团队每一个岗位和每一位成员的工作职责和描述，在分工比 较明确的呼叫中心，通常每一个岗位的工作职责都是比较清晰的，呼入电话处理座 席代表、呼出电话处理座席代表、投诉处理座席、质量监控岗、知识库维护员等等， 但是大多数的呼叫中心都存在一定程度的人员复用，也就是说，一个岗位承担了两 种或者两种以上的职责，比如座席代表呼入电话和呼出电话都需要做。那么我们在 制定绩效管理计划时就需要充分了解下属员工每项工作的职责。
2. 员工上一周期绩效评价的信息在给各个绩效考核项目设定指标时，都需要了解目前员工的水平如何，当然， 呼叫中心行业在很多指标上都有很明确的参考值，例如工时利用率达到70%属于正 常，达到80%属于繁忙，达到90%属于超负荷。指标的设定在本章的呼叫中心指标 设定的章节中会有详细说明，在本书中的考核指标设定这一章节中对指标的定义和参考值会有清楚的解释。
二、绩效管理计划的制定
绩效管理计划的制定需要考虑的因素包括：考核周期、考核与薪资结合方法、 考核结果分布、考核指标设定和考核流程等。
1. 考核周期
2. 通常呼叫中心实行的以月为单位实施绩效考核，考核频率越大，效果越好，但 是考核所耗费的时间和精力就越大，因此我们在确定考核周期的时候需要平衡这两 者之间的关系。但是不管考核的频率是多少，我们都需要不间断的收集考核数据和 信息。
3. 2. 考核与薪资结合方法
4. 这也许是员工最为关心的方面，需要确定绩效工资占考核的比例，比例的确定和 呼叫中心的类型是相关的，通常销售类的呼叫中心比例最高，甚至可以实行底薪+ 提成制(提成制是一种比较极端的绩效考核方法)，服务型和技术型的呼叫中心比例 要低一些，通常在50%左右。通常情况下，比例越高员工越难接受，因为比例越高， 越多部分是不确定的，按照心理学的观点，人都有规避风险的意识，即使从整体上 员工的利益并不会受到损害，但是员工仍然不愿意提高绩效的比例。
5. 3. 考核指标设定
6. 考核指标的设定也许是整个考核过程中最为重要的步骤，考核指标设定的好坏 在很大程度上决定了整个绩效管理工作的成败。
