人员管理是一个重要的管理环节，因为任何事情最终都是通过人来实现的。我 们对人员的管理，既需要人性化，更需要科学化、制度化，诸多要素之间的平衡关 系使得人员管理工作重要且复杂。
人员的成长也决定着企业的成长，人员的选聘、提升、培训、挽留等都决定着 团队的发展速度。所以，人员管理既需要理性也需要感性。呼叫中心的人员管理是 建立在科学管理基础之上的人性化管理。
一服务人员的选聘
在企业中有三大资源：人力资源、物力资源和财力资源，其中最为重要的是人 力资源。企业的人力资源是指能够推动整个企业发展的劳动者能力的总称。在知识 经济环境下，企业之间的竞争，归根到底，是企业之间人力资源优劣的竞争。
企业人力资源管理是指企业对人力资源的获得、开发、保持和利用等方面所进 行的计划、组织、协调和控制的一切活动。人力资源管理策略的基本原则是：根据 企业发展战略的要求，有计划的对企业内部的人力、物力、财力进行合理配置，并 通过有效的培训和开发策略，激发员工的工作积极性，使员工的潜能得到充分的发 挥，从而确保企业战略目标的实现。
对于一个新组建的客户服务中心而言，在完成技术和设备的设计与选型后的另 一项重要的任务就是建立起适合企业发展的人员组织结构，为了保证这个组织结构 可以发挥正常的功能，人员的配备就显得极其重要。
人员选聘录用是企业人员配备的基础性工作，为了使企业人员配备恰当，加强 人员选聘录用的规范化、制度化建设就成为客户服务中心人力资源管理制度设计中 关键的一个环节，本节主要围绕着下列几个重要的命题展开。
二、客户服务工作分析
1.工作分析的作用
就整体而言，工作分析是人力资源管理的起点，对人事管理工作起着非常重要 的作用。工作分析(Job Analysis),也称职务分析，是对于某项工作的自然属性的分 析，包括该项工作在组织中的地位、与组织中其他工作的关系、工作构成、工作责 任、岗位权利、工作环境、工作难度、对于候选人的要求等。通过工作分析，可以 清晰认识工作本身，进而概括出适合工作人选的特征要求。同时，工作分析有利于 管理者了解每项工作的权重、确定各项资源的投入数量、并可以帮助管理者清晰地 了解组织全貌，有机会发现一些潜在或者隐患问题。工作分析决定了人力资源管理 过程中的一系列活动的主基调，对其他人力资源工作的开展具有积极的影响作用。
首先，工作分析有利于人员的招聘与筛选工作。根据工作分析所得到的资料， 可以详细了解为顺利履行某项工作的职责，工作人员应具备的基本条件和素质，因 而成为甄选条件。因此紧密依据工作分析做出的招聘广告逻辑清晰、表述准确、信 息丰富、方向感强烈。它给招聘双方都带来很多益处，举例来说：
(1) 节省双方的时间；
(2) 降低了招聘和应聘成本；
(3) 增加了应聘者的工作满意度，应聘者一旦认定这正是他所要寻找的工作，会从心底喜欢这项工作，更加珍惜工作机会、更努力地工作；
(4) 有助于管理者免于面临过量候选人或者候选人不足这两种繼尬局面。
其次，工作分析有利于员工培训，工作分析可提供有关工作内容和任职人员等 完备的信息资料，使组织可据此制定出培训计划，开展在职培训或其他培训活动； 再次，工作分析有利于人员考核，工作资料为员工工作绩效的客观标准，使员 工考核做到公正客观，同时工作资料提供了各工作相互关系的信息，为合理地安排 人员晋升、调动奠定了基础。
