流程，在呼叫中心是非常必要的，而流程的管理，在呼叫中心也就相当重要。我们应该关注的以下四个方面的内容：
1. 流程设置中应如何考虑跨部门之间的操作流程？
2. 流程改造中应重点考虑哪些方面？
3. 流程如何随着任务目标的改变而调整？
4. 不同定位的呼叫中心，流程设置有何不同？
对呼叫中心而言，服务是通过不同的人在不同的时间应对客户不同的需求来完 成的，但是服务工作的效果是希望保证质量和效率，这就需要把服务工作进行步骤 分解，针对每一个关键步骤制定要求，这就是流程化。有了流程，呼叫中心的服务 管理就有了基础和标准。这就是服务流程建立的必要性。同样，对于呼叫中心管理 者来讲，尤其是大型呼叫中心的管理者，为保证管理的一致性，为设定一个管理工 作的标准，也需要对管理类工作制定相应的流程。因此，呼叫中心总是有很多流程, 为使制定的流程能够起到预期的作用，流程需要专门的管理。
第一节流程的集中式管理
一、流程控制
1.流程管理及审核
有指定团队对流程进行营理和维护；每个流程有相应的Owner和Approver;流程必须被定期审核和更新(一般按季度)。
2.流程存放及访问
流程必须在公司内可被员工访问并提供电子版下载；管理和更新必须由唯一的 流程保障团队进行；过期的流程必须被移除并备份。
3. 流程安全性
流程存放服务器需要确保安全；隔离在公司外部对流程的访问；电子版或打印 版分发必须被管理和记录。
4. 流程有效性
所有流程必须有有效期，没有特殊注明一般为12个月；超出有效期的流程需要 审核其作用，如果已经过时，需要被备份并移除；超过3年不用的流程需要被删除。
5. 流程变更和更新
流程相关人员可以根据业务情况对某流程提交变更申请；申请需要使用统一格 式，内容包含目标流程、需要变更的地方、变更的理由、可能会带来的影响等；变 更请求根据既定变更流程受理；所有变更申请必须被业务负责人和流程保障团队审 核并记录；如果申请通过，相关部门和人员需要通知员工更新的流程内容(方式可以 是班前、班后会、培训、内部通知等)。如果申请没有被通过，也需要告知申请者 原因。
6. 外部文档
外部使用流程文档必须注明缘由并和内部流程分开；外部使用文档必须确保安 全性。
7. 流程机密性
所有机密文档必须标注机密等字样；流程保障团队维护机密文档列表。
8. 流程新建
根据业务变化或者客户需求在现有流程体系上，增加新的流程内容。新建流程 需要有专人负责完成，并由业务负责人或者流程保障团队审核其适用性。如果审核通过，相关部门和人员需要通知员工更新的流程内容(方式可以是班前、班后会、培
训、内部通知等)。如果审核没有通过，新建流程对应创建人员需要更新相关内容直 到符合要求。
二、流程必须具备统一的格式
1. 公司标识
2. 流程文档名
3. 流程文档细节
流程文档细节包括••编号、部门、相关人、创建时间、更新时间、审核人等。
4. 统一的内容要求
标题、适用于哪些人、访问权限、Owner、Approver、有效期、内容等。
5. 统一的格式
字体、段落、页眉页脚等。
三、流程审计
在大部分呼叫中心，业务负责人和流程保障团队(往往是呼叫中心的质检团队) 会负责流程内容的适用性和正确性。在新流程颁布前，他们需要审核流程的内容， 确保他们不会给日常工作带来负面影响。同时他们也需要定期审核流程的有效性， 对于一些过期的流程内容进行更新或者删除。
