团队建设及管理
作为一个劳动密集型的行业，呼叫中心的团队建设工作非常重要。从客户的角 度讲，良好的团队氛围能使客户的问题更快速、更高质量的被解决。客户无论任何 时候、以任何问题与呼叫中心接触，感受到的都是热情、一致的服务而不是互相推 诿；从员工的角度讲，融洽的团队氛围让员工感觉工作在舒适的氛围中，从而以更 积极的态度面对客户，增强了员工对团队的满意度也就增强了忠诚度。
本章通过对团队的构成要素、类型、发展阶段、弹性的统一团队及人员奖惩等 方面的介绍，希望能帮助每个呼叫中心的团队建设。
团队的定义
团队是由员工和管理层组成的一个共同体，该共同体合理利用每一个成员的知 识和技能协同工作，解决问题，达到共同的目标。
团队可以创造独特的机会，他们能化腐朽为神奇
他们彼此支援，就像一家人
他们整合个别的行动，形成集体
他们激发向心力，产生凝聚力
他们创造归属感，相互信任与依赖
他们确认训练与发展需求
他们提供彼此学习的机会
他们加强沟通，产生创意
他们提供令人满意且具挑战性的工作环境
