员工激励原则和措施
对员工的激励可以通过两种途径产生。首先，员工通过寻求、发现和完成能够 满足所需要或至少能引导他们去憧憬目标的工作，来激励自己。其次，员工能从公 司得到诸如金钱、升迁、表扬等激励方法。因此激励主要分为以下两种类型。
1. 内在激励
内在激励是人自我塑造、自我影响的因素，即从内心世界影响人的行为的因素， 包括个人愿望、兴趣、成就感、责任意识等。
2. 外在激励
外在激励是从外部影响人们的需要、欲望以及行为的因素，包括报酬、提升和 表扬等。
通常情况下，外在激励因素见效快，效果显著，但持久性差。而内在激励虽然 引发的速度慢，需要经历逐步的自我认识和分析过程，但一旦在人的内心产生后， 就不容易消失，他可以帮助人们克服困难，发挥潜力，成为推动发展的强大动力。 管理者应该关注可以影响员工工作热情和态度的内在激励因素，通过与外在激励措 施的结合，使员工可以长久的处于振奋和受激励的状态下，努力工作。为了达到以上目的，在客户服务中心这样的劳动密集型的组织里，激励应遵循以下几个原则。 (1)公平原则公平原则就是对于取得相同业绩的员工应给予相同的奖励，对于取得不同业绩 者也应区别对待。为了实现公平性，管理者应该按照特定的工作目标结合工作成果 的数量和质量，用明确、客观、易于核实的标准来衡量员工的绩效，因此，针对本部门实际情况建立一套公正的评价体系是非常重要的。
(2) 刚性原则
激励只能上，不能下，即物质上的激励只能是物质利益的不断提高和增加，精 神激励的方式也只能是档次的上升、水准的提高，而且一旦下降或减少则以往的激j 励效果也将失去作用。因为人一旦满足了较低层次的需求后，就会立即产生较高层| 次的需求，如果管理者继续使用老方法或降低标准，员工就会产生不满足的感受。 但企业的资源又不可能无限的增加，所以激励的力度一定要先弱后强，先小后大， 不能将激励资源一次用完，更不能将激励资源用在一个员工的身上。
(3) 时机原则
时机原则就是要选择恰当的时机和场合对员工实施适当的激励，目的是使激励 的作用可以发挥至最大，激励的效果最佳。例如，在员工灰心丧气时，给予激励，或是在开工作总结会时，对业绩最佳的员工给予当众表扬。但不要在刚因为某项失 误批评完员工后接着又对他进行表扬，或为了表示平衡，附带表扬其他员工。
(4) 清晰原则
清晰原则是指激励的标准、激励的对象、激励的理由应当准确明了。激励的标 准清晰是指员工应当在工作前确切的被告知他们做什么会得到赞扬和奖励，做什么 会得到批评和惩罚。激励的对象清晰是指激励那些最需要得到激励的人，而不要将 时间和精力花费在不是最需要激励的员工身上。激励的理由清晰是指为了体现公正的原则，管理者必须可以提出具有说服力的激励理由和可以反映被激励人表现的依 据，以免其他员工产生误解和不满。
三、员工激励措施
1.目标激励
目标激励是指管理者通过设置适当的工作目标，激发员工的工作动机，以达到 调动员工积极性的目的。目标在心理学上通常被称为诱因，即能够满足人的需 要的外在事物。由期望理论和目标激励理论可知，个体对目标看得越重要，实现的 概率越大。因此，设置的目标要合理、可行，与个体的切身利益密切相关。要设置 总目标与阶段性目标。总目标可使员工感到工作有方向，但达到总目标是个复杂过 程，有时使人感觉遥远或渺茫，影响人的积极性。因此要采取大目标，小步子的方法，把总目标分成若干个阶段性目标，通过实现几个阶段性目标来实现总目标。 阶段性目标可以使人感到工作的阶段性、可行性和合理性。目标既可以是外在的实体对象(如工作量)，也可以是精神的对象(如工作水平)。为发挥目标激励作用，管理 者应注意的以下几点。
(1) 个人目标与集体目标一致，组织的目标与个人的目标可能是平衡一致，也 可能是发生偏向，如果出现偏向，就不利于调动个人的积极性，不利于组织目标的 实现。只有使这种偏向趋于平衡，即组织目标向量与个人的目标向量间的夹角最小,这样将使个人的行为朝向组织的目标，在个人间产生较强的心理内聚力，共同为完 成组织目标而奋斗。
(2) 设置的目标方向应具有明显的社会性，目标的社会效益越高，目标的吸引 力就越大，也就越能激发人们的积极性。
(3) 目标的难度拟定上要适当，要做到树上的果子悬到跳一跳够得着的程度，宜于激发进取心。过高了力所不及，过低了不需努力，轻易得到，都不能收到 良好的激励效果。
(4) 目标的内容要具体明确，能够有定量要求的目标当更好，切忌笼统抽象。
(5) 目标的时间上，既有近期目标，又要有无期目标。只有无期目标，易使人 产生渺茫感，只有近期目标，则使人目光短浅，其激励作用也会减少或不能维持 长久。
2.奖惩激励
奖惩激励是奖励激励和惩罚的合称，奖励是对人的某种行为给予肯定或表扬，使人保持这种行为，奖励得当，能进一步调动人的积极性。惩罚是对人的某种行为予以否定或批评，使人消除这种行为。惩罚得当，不仅能消除人的不良行为，而且 能化消极因素为积极因素。
奖惩都是一种强化手段，奖励是对人行为的肯定，是正面强化，可直接激励。 而惩罚是对人的行为的否定，是负面强化，属间接激励。奖励的心理机制是人的荣誉感、进取心理，有物质和精神需要。惩莉的心理机制是人的羞怯、过失心理，不 愿受到名誉或经济上的损失。奖励激励的心理过程是通过反馈实现的。奖励或惩罚与实际情况相符合，即奖 励分明，是正反馈，奖励和惩罚不符合实际情况，或不公平，则是逆反馈，因而奖励不一定都能产生激励作用。奖励的形式多种多样，可分为物质奖励、精神奖励以 及这两种奖励的结合。惩罚的形式也有多种多样，如批评、检讨、处分、经济制裁、法律惩办等。为I 发挥惩罚的作用，应注意以下几点：
(1) 惩罚要合理，使受惩罚者心服，化消极因素为积极因素，否则易产生对立情绪。
(2) 惩罚要与教育结合起来，达到惩前毖后、治病救人的目的。 |
(3) 要掌握惩罚的时机，及时处理。
(4) 惩罚时要考虑原因与动机。
(5) 对一般性错误，惩罚宜轻不宜重。
3. 考评激励
考评，是指各级组织对所属成员的工作及各方面的表现进行评定。通过考核和 评比，及时指出职工的成绩、不足及下阶段努力的方向，从而激发职工的积极性、主动性和创造性。随着现代人事制度的因素，考评激励越来越成为组织普遍采用的 一种激励方式。从考评激励的心理过程分析，考评具有以下几方面的作用。
(1) 导向作用。考评具有目标导向功能。由于考评标准的约束力，迫使或诱导 人们的行为向某一方向发展。
(2) 反馈调节作用。考评激励的一个重要手段，就是促使反馈调节，让人们知 道自己的行为是否偏离要求，是否符合规范，要做什么修正，以及如何修正等。
(3) 强化作用。强化有正强化和负强化两种。通过考评，工作成绩得 到肯定，人们会看到自己的社会价值，增强工作热情和责任感，从而激发进一步向 上努力的动机，这就是正强化。反之，如果得到较差的评价，通过正确引导， 也会激起改正缺点错误和,重新做好工作的动机。这称之为负强化。为了让考评激励发挥最大的作用，在考评过程中必须注意制定科学的考评 标准；设置正确的考评方法；提高主考者的个体素质等。
4. 竞赛与评比的激励
竞赛在组织内是一种客观存在，在正确思想指导下，竞赛以及竞赛中的评比对 调动人的积极性有重大意义。竞赛与评比的心理学意义如下。
(1) 竞赛与评比对动机有激发作用，使动机处于活跃状态。
(2) 兄赛与评比能增强组织成员心理内聚力，明确组织与个人的目标，激发人 的积极性，提高工作效率。
(3) 竞赛与评比能增强人的智力效应，促使人的感知敏锐准确、注意力集中， 记忆状态良好、想象丰富、思维敏捷、操作能力提高。
(4) 竞赛能调动人的非智力因素，并能促进集体成员劳动积极性的提高。
(5) 团体间的竞赛评比，能缓和团体内的矛盾，增强集体荣誉感。
5.领导行为激励
领导者行为通过榜样作用、暗示作用、模仿作用等心理机制激发下属的动机， 以调动工作、学习积极性，称为领导行为激励。
领导的良好行为、模范作用、以身作则就是一种无声的命令，有力地激发下属 的积极性。权威是暗示成功的重要心理条件，领导者良好的行为具有权威性，使下 属很快受到良好影响。领导者的行为通过模仿可能是无意识的，也可能是有意识的， 更多的是无意识与有意识的综合模仿，下属对领导的模仿造成了良好的激励氛围。
6. 尊重激励
领导对下属的尊重是一种有力的激励手段，从尊重人的劳动成果到尊重人的人格；从关怀下属的政治进步到帮助解决工作与生活上的实际困难，则能产生积极的心理效应。关怀能提高人员的主人翁感、责任心，充分挖掘人群中蕴藏的积极性， 密切干群关系。
7. 榜样的激励
榜样的力量是无穷的。榜样激励对榜样者自己，以及对先进人员、一般人员、 后进人员都有激励的效应。对自己是一个压力，对先进者是一个挑战；对一般人有激励作用，对后进者能产生心理上的压力。榜样应是公认的，具有权威性，能使大 家产生敬仰的心情。但应注意的是：
(1) 实事求是地宣扬榜样的先进事迹，激发员工产生学习榜样的动机；
(2) 引导员工正确对待榜样，要一分为二地看待榜样，学其所长。
8. 信任激励
一个组织的运行必须以人与人的基本信任作润滑剂，不然，社会就无法正常有序地运转。信任是加速人体自信力爆发的催化剂，对于成才自信比努力更为重要。I 信任激励是一种基本激励方式。上下级之间的相互理解和信任是一种强大的精神力i 量，它有助于人与人之间的和谐共振，有助于团队精神和凝聚力的形成。
管理者对员工的信任体现在相信下属、依靠下属、发扬员工的主人翁精神上；j 对下属的信任则体现在平等待人、尊重下属的劳动、职权和意见上，这种信任体现I 在用人不疑，疑人不用上，而且还表现在放手使用上。刘备三顾茅庐力请 诸葛亮显出一个诚字；魏征从谏如流，得益于唐太宗的一个信字；这都充 分体现了对人才的充分信任上。只有在信任基础之上的放手使用，也才能最大限度 的发挥人才的主观能动性和创造性。有时甚至还可超水平的发挥，取得自己都不敢 相信的成绩。
