呼叫中心流程框架的构建（一）

流程框架的构建（一） 首先对流程体系进行分类及规划。流程可以分为两类：管理支持流程和主业务 流程。不论是管理流程还是业务流程的框架构建，都可以进行如下操作。 •建立0级(最高级)视图。〇级视图是展现了流程体系的总结构图，识别了各项 业务间的相互作用关系，需要展现各业务价值子链，每一项一级业务及关系。 •建立1级视图。展现各业务价值子链的核心模块及接口关系，并展现出每项 二级业务及关系。 •建立2级视图。展现某一具体核心模块的全部子模块及关系，并展现出每项 业务及关系。 通过以上的构建方法，可以使整个结构清晰，展现出各业务的层级关系，保证 完整性。 1 •用可视化流程设计工具绘制详细设计视图 目先，建AL统一的流程标准，这_利于吸引广大业务人员真正参与到流程优化 活动中，成为流程优化的责任主体。使用统一的可视化流程设计工具可以将复杂的流程用清晰、简单、直观的图示方式展现出来，使业务人员、管理人员、技术人员 拥有一套共同的流程语言。 其次，采用直观、以客户为中心的可视化流程图模板进行详细设计。流程图设 计的要求如下。 •明确业务的流向，清晰流程输入、输出接口。详细展现与流程客户的互动界 面和过程异常的接触点。 •流程图的各个活动要展现出角色的责任，将各种活动按照时间顺序排序，编 上活动序号。 •描绘出流程并行活动以及流程活动分流的各种情景。 •清晰识别流程中的控制点和返工区域。 最后，通过解决一系列的思考问题，将整个流程图明确详细的表达出来，展现 出每种角色在其中的分工，这样就完成了 一幅流程图的绘制。 2.建立模板 模板是为流程活动提供指引的操作指导书、操作标准，包含流程运作中产生的 信息流载体(表单、报告等)。 •在流程的梳理过程中规划模板，各业务中各项业务统计，产生的信息报告等 以标准方式设置模板。 •编制模板清单。模板清单中需要包含的内容有：模板归属的流程、模板名称、 负责人、模板版本等信息。 模板是执行力的保障，是由重要不可缺失的体系文件组成，企业行为规范的最 直接载体，是流程可执行的依据和保障，是杜绝漏洞和行为偏差的最有效的工作， 做到标准化、清晰化、经验化、实用化。 利用5W2H的思想来考虑模板的设计。 • Why，体现支持流程后动的意图 •What,描述流程活动的内涵及细化步骤 • When,明确活动的时间要求 • Who，明确谁来执行 • Where，明确从哪里入手 • Howto，明确活动的执行标准要求，及注意事项 • How much，定义水平如何 当我们完成了流程的框架、流程图的表达及模板的建立之后，就可以开始对整 个流程的分析过程。 1.流程分析 (1) 通过整个流程时间分析，找出其中流程的运行时间和闲置时间。然后通过 闲置时间的分析，从而找到整个流程运行的瓶颈。 曾经有家公司对其外购产品流程进行过一次全流程时间上的分析，最终发现具 体操作时间只占整个业务流程的20%,然而等待审批的过程却占了整个业务流程的 80%的时间。审批的人数众多，却很难起到很好的效果。很多情况下，除了最先一 位需要把关的人员有真正审批，后续的审批过程或许仅仅起到知会上层管理者的作 用，却占用了大量的业务运行时间。这时可以通过减少审批人员，来进行加快整个 流程的运行。在上级仅仅是需要知情或者知会的情况下，一般采用日报、周报、月 报的形式来使上级了解整个业务情况。减少闲置时间，将大大加快整个流程的进行。 目前我们主要采用流程时间分析法。流程操作对于各种时间的要求相当高，其 中预订操作时间、调度时间、出票时间、配送时间等都进行了详细的时限规定，确 保整个流程顺畅不拖时间。当然也会出现多个部门间难以确定某个业务操作节点和 时限。需要经过较多次的沟通协调，才可以完成。 (2) 通过价值链流程分析方法，减少非增值环节的产生，达到成本控制优化流 程的目的。价值链流程分析的基础是价值，价值是买方愿意为企业提供给他们的产品或服 务所支付的价格，也代表着顾客需求满足的实现。这决定了价值链流程分析的第一 步是价值链分析。价值链分析的实质是对构成价值链的各种价值活动进行价值分析， 明确增值的目标和环境，做出具体发展规划；并且分解到企业经营各种作业中加以 实现。企业的人力、物力和财力都是有限的，需要分配在最能产生价值的地方。价 值链分析为寻找企业增值的关键环节提供了途径。在企业增值目标的指导下，价值 链可以通过结构化的方法，对各种价值作业进行分析，并通过与竞争对手或发展目 标作比较，发现自己的竞争优势和劣势，确定企业发展的关键环节。企业的关键战 略任务就是：重新安排新的价值链中各角色的作用和他们之间的关系以动员新的联 合体和各个角色去创造价值，即重新构造企业的业务流程。当企业增值的关键环节 确定后，具体的实现过程就需要业务流程来完成了。在企业战略发展规划的指导下， 通过充分分析业务流程的顾客需求、需求模式、制约因素和效率目标，业务流程将 得到最有效的改进。进一步分析流程的运作，它又是以流程中的作业为基本对象， 这样业务流程增值又可分解为各个作业的增值，即把作业看作最基本的投入产出单 位，它的产出是向企业外部或下一作业提供的产品或服务等，它的投入是为其产出 所耗用的企业资源或从上一作业获得的产品或服务费等。依据这个层次，价值链流 程分析可以分为资源动因分析、作业动因分析和业务流程分析三部分。资源动因分 析与作业动因分析是通过对作业的识别和计量，作业消耗资源的归集与确认，分析 评价各项作业有效的方法，业务流程分析是对作业之间的联系进行分析的方法。 •资源动因分析一评价成本发生的必要性、合理性。资源动因是指引起资源消耗的起因，即作业消耗资源的原因或方式，它是将资源成本分配到作业中去 的标准。 •作业动因分析一判断作业的增值性。在将资源费用归集到相应的作业上形成 作业成本库后，接下来的工作就是进行作业动因分析，以准确地把归集到作 业成本库中的资源费用进一步分配到各项产出上。 •业务流程分析一对每项作业进行了资源动因分析和作业动因分析后，还应分 析各作业之间的联系，即业务流程分析。企业的各种作业相互联系形成作业 链(业务流程)。作业链上各个作业好比链环，作业之间的联系就是链接，它们 环环相扣，缺一不可。在业务流程中，即使链上的各个作业都是增值高效的, 也可能由于链接的问题，影响到整个流程的效率和价值。理想的流程应是作业与作业之间紧密相连，无缝隙的对接，作业之间的等待、延误时间最小。 这点也验证了上文所述：各种价值活动相互联系则成为降低单个价值活动的I 成本及最终成本的重要因素。 2.基于价值链流程分析的成本控制方法 基于价值链流程的成本控制方法就是在对资源动因、作业动因及业务流程分析 的基础上，对业务流程和作业进行定量的资源消耗核算，通过作业对资源的消耗来 计量流程内各作业的成本，再将流程内各作业的成本汇总为流程成本，各流程成本 的汇总最终成为企业的总称，从而把总成本深入到企业生产经营过程的基本| 单位——作业之中，通过反映流程及作业的增值与非增值程度，动态地呈现总体价j 值增值在企业生产经营的各个环节形成和积累的具体过程，以便于对流程成本及作 业实施管理和改进。与传统的成本控制方法相比，价值链流程分析对成本控制的创 新体现在以下几个方面。 •价值链流程分析是一种对企业生产经营全过程进行成本分析的方法。价值链 流程分析借助于价值链分析工具和业务流程分析工具，将成本分析的视角从 产品层次追溯到作业及作业消耗的资源上，将费用发生和产品成本形成联系 起来，形象地揭示了成本形成的动态过程，不仅使成本的概念更为完整、具 体，而且也帮助经营者从宏观上和微观上了解企业的成本状况。 •价值链流程分析的成本数据是依据成本动因——将成本直接对象化到生产的 每一个作业，采用多样化分配标准而来的，使其提供的成本信息更加客观、 准确，代表了产品或服务的实际成本，能对实际产生的成本提供一种合理的 估计。 •确定价值链流程，可以充分理解各活动和成本之间的关系以及活动和产品之 间的关系，通过分析，又可为企业决策提供有价值的信息，并暴露出企业潜 在的一些问题，对进一步进行成本控制提供依据；对所有的价值活动进行成 本与价值的衡量，并通过提高效率的方式来帮助缩减、整合或删除某些价值 活动，使成本控制方式比传统的会计系统更有助于管理和战略决策。价值链 流程分析方法为成本控制提供了一种研究思路，目前在实施过程中还受到多 方面的限制，主要是数据收集方面的困难，因为现在会计系统建立的基础不 是基于价值链流程的思想，不能为其提供所需要的数据。但随着信息技术的发展和竞争的激烈，企业将在微观的层次上研究成本控制问题，研究价值链 流程的成本驱动因素，能为建立更复杂的会计系统提供条件。 成本分析方法也是我们在流程设计和优化中需要充分考虑的地方。很多情况下， 一^个流程设计及开展过程中，会遇到效率、风险及成本的相互制约的问题。尚成本 可以提高效率，低成本降低效率提尚风险等等。如我们的机票调度流程’兀成调度 后，是否需要进行电话确认。如果电话确认则需要成本，如果不确认则增加风险。 在成本、风险、效率都需要充分考虑的情况下，如何找到最佳的平衡点，正是我们 流程改进的关键。 3. 关键点分析法 关键点分析法，最核心的思想是通过找出KSF关键成功因素、KCP关键控制点、PA问题区域分析，来进行流程的分析过程。 KSF区域：一般的特点是故障问题一次性解决率不高，多次出现分支及返工区 域。清晰KSF区域有利于整个流程的顺利开展，提高出现问题的解决率。KSF区域也是各角色重点关注的区域。 PA区域：特点是流程中出现模糊地带，难以界定边界和流程分工、角色分工 等情况。通常这样的情况会给直接流程操作者造成极大的困难，更为严重的会出现 真空地带。理顺PA区域将大大提高流程运行效率。 KCP控制点：特点是流程中出现的需要重点关注的某一项活动。该活动直接影 响到整个流程活动的进行。比如，某种项目的实施，设计任务书和计划书就是这样一个关键的控制点。 通过找出KSF关键成功因素、KCP关键控制点、PA问题区域，我们可以很清 晰的认识到流程中急需改进的地方，不是很重要的地方，可以删减的地方，务必细 化的地方等等。 4. 对流程运行效益的分析 从企业投资者的角度来讲，好的业务流程设计必然是能够为企业带来最高利润 的设计。因此，对业务流程的效益分析是评价业务流程的一个重要方面。从业务流 程管理的角度分析企业的成本与收益对传统的财务管理分析来说是一个挑战。从本 质上说，基于业务流程管理的财务分析是一种多口径的、动态的、全面的财务分析， 而传统的财务分析往往是单一口径的、静态的财务分析，只能反映企业运营过程中某一方面的财务状况。 5. 对流程灵活性的分析 企业业务流程管理的目的是为企业打造一种灵活的、柔性的业务流程，能够快 速的适应企业战略决策的变化，因此对流程灵活性的评价也显得尤为重要。生产线 上的灵活性往往来自于生产过程高度的自动化以及与之相适应的资源调度的高效 率，改变作业流程仅仅需要重新设定控制程序。与之类似，业务流程的灵活性也必 须要解决业务流程管理的自动化(半自动化)以及资源调度对业务流程变化的快速响 应能力的问题，因此必然要有业务流程自动化管理软件的支持。 6. 对流程运行效率的分析 时间指标是评价企业业务流程设计的基本指标。尚效的业务流程要能够在最短 的时间产生最多的产出。通过分析企业在单位时间内对某种业务流程的最大处理次 数(可称之为企业的业务流程容量)，即可估计出企业未来的产出会有多少。 7. 对资源占用情况的分析 业务流程对人的占用情况是效益分析的一部分，但是对业务流程参与者的工作 情况进行分析仍然是有意义的。人不同于机器，人与人之间存在着个体的差异，通 过分析比较业务流程对人力资源的占用情况，一定程度上即可反映出任务执行人的 工作能力。当然也可以分析出业务流程在哪个人力资源上存在瓶颈。对于大量存在 一人多岗现象的企业中，对人力资源进行跨业务流程的分析就显得更为有意义。 8. 流程设计方法 良好的业务流程设计是保证企业灵活运行的关键。清晰的定义业务流程之间的 接口，可以降低业务之间的耦合度，使得对局部业务流程的改变不会对全局的流程 产生灾难性的后果。对整个企业的业务流程进行建模是一个相当复杂而有挑战性的 工作，但是并不代表没有方法可循。一般来说，建模需要处理好以下几个方面： (1)建立主要的业务流程与辅助的业务流程主要的业务流程是由直接存在于企业的价值链条上的一系列活动及其之间的关 系构成的。一般来说包含采购、生产、销售等活动。 辅助的业务流程是由为主要业务流程提供服务的一系列活动及其之间的关系构成的。一般来说包含了管理、后勤保障、财务等活动。 (2) 建立业务流程之间的层次关系业务流程之间的层次关系反应业务建模由总体到部分、由宏观到微观的逻辑关 系。这样一个层次关系也符合人类的思维习惯，有利于企业业务模型的建立。一般 来说，我们可以先建立主要业务流程的总体运行过程，然后对其中的每项活动进行细化，建立相对独立的子业务流程以及为其服务的辅助业务流程。业务流程之间的层次关系一定程度上也反映了企业部门之间的层次关系。为了 使所建立的业务流程能够更顺畅的运行，业务流程的改进与企业组织结构的优化是 一*个相互制约、相互促进的过程。 (3) 建立业务流程之间的合作关系 企业不同的业务流程之间以及构成总体的业务流程的各个子流程之间往往存在 着形式多样的合作关系。一个业务流程可以为其他的一个或多个并行的业务流程服 务，也可能以其他业务流程的执行为前提。可能某个业务流程是必须经过的，也可 能在特定条件下是不必经过的。 在组织结构上，同级的多个部门往往会构成业务流程上的合作关系。