流程分析、设计和优化在呼叫中心的作用

流程分析、设计和优化 通过对组织内部流程的输入端、输出端的关键参数进行设置、取样、计算、分 析，衡量流程绩效的一种目标式量化管理指标，把企业的战略目标分解为可操作的 工作目标。KPI流程使部门主管明确部门的主要责任，并以此为基础，明确部门人员的业绩衡量指标。建立明确的切实可行的KPI体系，是做好绩效管理的关键与指导。 1. 流程的驱动因素 流程一般是由两大类因素驱动，时间驱动和事件驱动。 | 时间驱动与事件驱动的主要区别为：时间驱动进行的流程改进，主动性很强， 流程的可预见性较好，可以持续的进行改进；事件驱动的流程改进则大都发生在新丨 的事件发生后，为了应变活动主体的变化而改进，被动性强，主观预见性差，难以持续的进行改进。 一般说来，需求的变更将导致流程的变更。在流程改进前，我们需要明确流程涉及的所有角色，包括主导角色、决策者、资源支持者等；清晰各角色的分工；重 点关注流程中的客户接触点；确定流程的业务范围，包括起始活动是什么，流程的 终止活动是什么，流程结束的标志是什么•，流程需要再造还是只需要优化。流程再造(BPR, Business Process Reengineering): BPR是对业务流程的根本性的再思考和重设计，以在成本、质量、服务、速度等关键绩效方面取得戏剧性的改进。 流程优化(BPI，Business Process Improvement): BPI是对流程的持续渐进式改进，并且重视和鼓励员工的参与和学习。 2. 流程框架的构建和绘制流程图以及对现状流程的模板设计和建立当我们清晰上面的所有问题，我们可以开始下一步工作，对流程进行搭建框架、建立模板，绘制流程图。