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呼叫中心员工如何高效利用自己的时间

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大多数人不了解自己,逃避现实比观察及解释我们的行为更容易。面对自己并客观地制定我们对时间的使用,需要巨大的勇气。而若你愿意花一个星期做这种功 夫,将毫无疑问地发现,这是一种有益的经验。 下面的练习将显示你以你的时间与生命真正去做的许多相关事项。在本项练习 中列有一个你在一星期内花费时间的清单。这里要强调的不是一个要你计算每一分 钟的时间难题练习,而是要求你记录下一星期每隔半小时的所有活动。请记住: 时间管理并没有什么高超的技巧,关键就在于持之以恒。接下来就请按部就班地完成如何进行时间使用清单的分析,之后,你会考虑到 一些问题,寻找指引你更适当运用你的时间的答案。 表一: 时间使用清单表时间统计 项目活动:每星期估计花费的时间(小时);每星期实际花费的时间(小时);上两 项时间的差额(小时)占每星期总时间的百分比(%)。 公务活动 (1) 上下班 (2) 开会 (3) 打电话 (4) 阅读文件、整理通信 (5) 帮助下属 (6) 接待宾客 (7) 向上级汇报 (8) 公务出差 (9) 拜访客户 (10) 其他工作上的活动 小计 二、个人活动 (11) 整理仪容 (12) 饮食 (13) 睡觉 小计 三、家庭活动 (14) 煮饭 (15) 洗熨衣服 (16) 打扫房屋 (17) 杂务与家事 (18) 卖杂物 (19) 其他的逛街活动 (20) 缴款 (21) 看孩子 (22) 宗教活动 (23) 家庭外出 (24) 家庭沟通 (25) 其他家庭活动 小计 四、休闲活动 (26) 听广播与音乐 (27) 看电视 (28) 休闲阅读 (29) 嗜好 (30) 观看比赛 (31) 运动 (32) 休闲旅游 (33) 聚会与社交 (34) 其他休闲活动 (35) 其他活动 小计 时间统计(小时) 表二: 一星期时间日志与简略分析表时间周一周二周三周四周五周六周 曰活动标号时间小计 7:00(1)上班 7:30(2)开会 8:00(3)打电话 8:30(4)阅读文件、整理通信 9:00(5)帮助下属 9:30(6)接待宾客 10:00(7)向上级汇报 10:30(8)公务出差 11:00(9)拜访客户 11:30(10)其他工作上的活动 12:00(11)整理仪容 12:30(12)饮食 13:00(13)睡觉 13:30(14)煮饭 14:00(15)洗熨衣服 14:30(16)打扫房屋 15:00(17)杂务与家事 15:30(18)卖杂物 16:00(19)其他的逛街活动 16:30(20)缴款 17:00(21)看孩子 17:30(22)宗教活动 18:00(23)家庭外出 18:30(24)家庭沟通 19:00(25)其他家庭活动 19:30(26)听广播与音乐 20:00(27)看电视 20:30(28)休闲阅读 21:00(29)嗜好 21:30(30)观看比赛 22:00(31)运动 22:30(32)休闲旅游 23:00(33)聚会与社交 23:30(34)其他休闲活动 24:00(35)其他活动 实施步骤 (1) 熟悉并准备一份时间使用清单表(如表一)。这份假设的清单是效率先生 所作,效率先生,35岁,销售经理,有两个孩子,太太也是职业妇女,所以效率先 生也分担了一些家务。 (2) 在表一中效率先生列出约30项每星期中的主要活动,并分成五或六类。希 望你按表一的要求类似地列出公务活动、个人活动、家庭活动与休闲及其他活动等 类30余项,但你的分类与活动可能与效率先生很不一样。 (3) 在列出所有活动并予以分类后,将每一活动按顺序编号,如表一。 (4) 准备一份一星期日志与简略分析表(如表二),将表一中的活动对应地列在表二中。 . (5) 在下周一开始的时候,请注意随时携带你的表二,每半小时在表二的适当 位置记上该活动的号码。例如效率先生星期一上午7点到7点半穿衣服去上班,他 就把编号11记在星期一上午7点的空格里。 (6) 该星期结束时,表二的所有空格都应该有一个号码。现在统计每一项活动 出现的次数。例如效率先生在时间表上第二项活动出现了 15次,即表示他花了 7 个半小时在工作时打电话。因此效率先生要在打电话这一栏的时间小计中记上 7.5。依上述方法填满表二,直到时间小计中都有一个数目字(可能是零)。 (7) 然后把表二中的时间小计填到表一的每星期实际花费时间上。 2.合理地安排时间 80/20原理对我们的一个重要启示便是:避免将时间花在繁琐问题上,因为就算 你花了80%的时间,你也只能取得20%的成效。所以,你应该将时间花于重要的少 数问题上,因为掌握了这些重要的少数问题,你只需花20%的时间,即可取得80% 的成效。掌握重点可以让你的工作计划不致偏差。一旦一项工作计划成为危机时,犯错 的几率就会增加。我们很容易陷入日常琐碎的事情处理中;但是有效进行时间管理 的人,总是确保最关键的20%的活动具有最高的优先级。
注意事项
(1) 事先的了解
所在部门的业务定位。
所在岗位的业务定位。
上级主管的业务目标。
上级主管对你的期望和要求。
与其他相关岗位的业务接口关系。
(2) 遵循5W2H原则
① Why:为什么要做这项任务,对工作目标是否有支持。 ② What:任务的内容和达成的目标。 ③ When:在什么时间段进行。 ④ Where:任务发生的地点。 ⑤ Who:哪些人员参加此任务,由谁负责。 ⑥ Howto:用什么方法进行。 ⑦ How much:需要多少成本。 (3) 设置控制点 ①在目标或任务中设置阶段性的里程碑,通过检查,可以及时发现问题,对自 己难以解决的,还可以获得同事或领导的支持。比方说,我们计划在3天之内给六 层楼的地面刷上油漆,那么第一天就要设立控制点,如果不能刷完2层,显然后面 就要利用增加人手、提高效率等方式,才能保证任务最后的如期完成。 (5) 我做的哪些事既重要又紧急? (6) 我做的哪些事对我的目标很重要? (7) 我是否花费时间追求那些对我很重要的事?如果没有,原因何在?如果有,是哪些事? 这些问题的答案应能提供许多使你将时间使用得更理想的构想。每6个月做一第二次做的时候就轻松多了。你知道如何做,就不会感到吃惊。在努力拟定计划与设定目标之后,你大概会发现你的时间 管理技巧有了进展。新的坏习惯在根深蒂固之前,即可迅速暴露并加以排除。如同萨缪尔•约翰生 所言:习惯的束缚平常是感觉不出来的,等到发现时又己经变得难以破除了。 定期使用清单,使你有一个更好的机会打破那些束缚。 1.如何制定计划 在我们对自己时间使用的方式和状况有了一个初步的了解后,就可以根据部门、 个人的工作或生活目标来制订计划了。首先,让我们对计划的基础概念有一些认识: 计划有如下几种类型。 按广度分.•战略性计划与作业性计划 应用于组织,为之设立总体目标和寻求组织在环境中地位的计划称为战略计划; 而规定目标如何实现的细节的计划称为作业计划。战略计划趋向于覆盖较久的时间 间隔,通常以年为单位,涉及较宽的领域和不规定具体的目标;作业计划趋向于覆 盖较短的时间间隔,如月度计划、周计划、日计划,主要偏重于实现的方法。 按时间框架分:短期计划、中期计划与长期计划短期是指一年以内的期间;长期一般超过5年以上;而中期在于两者之间。 按明确性分:具体计划与指导性计划 具体的计划具有明确规定的目标,不存在容易引起误解的问题;指导性计划只 规定一些一般的方针,指出重点而不限定在特定的行动方案上。例如一个增加利润 的具体计划,可能具体规定在未来6个月中,成本要降低4%,销售额增加6%;而 指导性计划也许只提出未来6个月使利润增加5%〜10%。显然,指导性计划具有内 在的灵活性,具体计划则更具有明确性。只要将重要性和价值高的工作始终作为重 点对待就可以。 2.合理地安排时间 80/20原理对我们的一个重要启示便是:避免将时间花在繁琐问题上,因为就算 你花了80%的时间,你也只能取得20%的成效。所以,你应该将时间花于重要的少 数问题上,因为掌握了这些重要的少数问题,你只需花20%的时间,即可取得80% 的成效。 掌握重点可以让你的工作计划不致偏差。一旦一项工作计划成为危机时,犯错 的几率就会增加。我们很容易陷入日常琐碎的事情处理中;但是有效进行时间管理 的人,总是确保最关键的20%的活动具有最高的优先级。

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