沟通技巧在呼叫中心的作用

有效的沟通技巧 成功沟通有两个关键的因素：给予有用的信息和收集有用的信息。就像我们的丨| 双手，在一只手上我们想要陈述我们的观点，清晰公正有说服力。在另一只手上我 们需要倾听别人的观点，这是成功沟通必须的。 1.提问，收集正确的信息 学会从对方的角度去思考问题，是成功沟通的第一步。收集信息的主要方法有| 两种：发问和倾听。发问可以采取开放式问题和封闭式问题，提问的艺术在于知道丨 什么时候提什么问题。而倾听也不仅仅是听，还必须辅以复述、理解、引导的方式： 来表达我们的意见。 (1) 开放式提问：通常没有固定的答案。开放式提问是收集信息的最好方式， 可以帮助我们获得一些无偏见的需求，帮助我们更透彻的了解对方的感觉，动机和 顾虑。会让我们有机会进入对方的内心世界从而提高沟通成功率。 开放式提问的重要性： ① 能引起对方慎重思考 ② 能引发对方的内心所思 ③ 能集中对方的注意力 ④ 能从容的控制整个面谈过程 ⑤ 能根据对方的反应推断对方的性格 ⑥ 聪颖而有深度的提问能令对方尊重您 ⑦ 有助于确认对方的需求 例：李先生，请问您在提高工作效率方面有哪些经验？ (2) 封闭式提问：提问中已经给对方预设答案选择。封闭式提问通常可以简单 直接的获得需要的信息，避免啰嗦，但因为带有引导性往往不能了解全部细节。 例：李先生，您喜欢吃中餐还是西餐呢？ (3) 如何提问 ① 选择有助于实现自己目标的问题，了解情况使用开放式提问，促成则用封闭 式提问 ② 具体问题具体发问 ③ 沟通前列出所有问题 ④ 控制语气 (4) 提几点注意事项 ① 避免多重问题 ② 运用诸如你认为呢？你觉得如何？你的意思是……等中性问题 ③ 避免审讯 ④ 多个问题之前先征询意见 (5) 五个有用的反问句 ① 你认为如何？ ② 你觉得怎么样？ ③ 能不能请教你一个问题？ ④ 你知道为什么嘛？ ⑤ 不知道…• 作为呼叫中心的一线主管，与下属建立有效沟通至关重要。这里我们介绍一些 通用的技巧： •将影响员工列入管理目标 •时常对员工卓越的工作表现作有意义的赞赏 •以轻松的形式与员工交流 •探访员工工作的地方，在工作场所与他们会面 •以开放的心态咨询及聆听员工的意见，尝试了解员工的立场 •与员工分享非机密的资料，并咨询他们的意见 •停止打击员工士气的行动或项目，并借此作为一个学习机会 •龄听占时间80%;说话占20% •向员工收取他们留传的谣言，并作跟进 •置身于员工的岗位中，为员工提供有关的资料 •每次管理层会议召开后，都向员工提供有关的资料 •询问员工：我是否已将我的愿望、使命和目标清楚地列明 •询问员工：我怎样可以帮助你的工作？ •询问员工：什么因素会令我们的顾客更满意或不满？ •赞赏于众人前；提缺点于个别中 •找寻每位员工的优点 •每天围绕一个主题，主动与员工交谈 •与生疏的员工打开话匣子 •制订每月与员工沟通的目标 •与员工一起享用午餐，借此机会建立彼此间的信任 2.倾听，重要的沟通手段，让聆听变为一种习惯 上天赋予我们一根舌头，却给了我们一对耳朵，所以，我们听到的话可能比我 们说的话多两倍。医学研究表明，婴儿的耳朵在出生前就发挥功用了。有效的聆听 是一个主动的过程，字眼提供给我们字面上的信息，而语调和肢体语言则让我们了 解到说话者的情感和精神层面。 听的层次 ① 听而不闻 ② 虚应了事 ③ 选择性地听 ④ 专注地听 ⑤ 设身处地地聆听 不良的倾听习惯 ① 打断别人说话 ② 经常改变话题 ③ 抑制不住个人的观点 ④ 生对方的气 ⑤ 不理解对方 ⑥ 贬低说话的人 ⑦ 在头脑中预选完成说话人的语句 ⑧ 只注意听事实而忽略了说话人的感情 ⑨ 在对方还在说话的时候就想进行如何回答 ⑩ 使用情绪化的言辞 ⑪不要求对方阐明不明确之处 ⑫显得不耐心，思想开小差 ⑬注意力分散，假装注意力很集中 ⑭回避眼神交流，双眉紧蹙 ⑮神情茫然，姿势僵硬 ⑯不停地看时间 有效倾听的九个原则 ① 不要打断说话人 ② 设身处地的从对方的角度思考 ③ 要努力做到不发火 ④ 针对听到的内容而不是说话者本人 ⑤ 使用鼓励性言辞，眼神交流，赞许的点头等 ⑥ 避免使用情绪性言辞，如您应该……，绝对……，等 ⑦ 不要急于下结论，完全了解到说话者的重点后再提出反驳 ⑧ 适当的提问以澄清观念 ⑨ 复述，引导，确认，对说话者的用词加以确认，对接收到的丨胃息加以确认， 对说话者的语言、语调、肢体语言加以确认 3.有效表达的重要目的：获取对方的信任 人与人在搭心桥之前，需先搭一座语桥。人性的弱点是喜欢批评别人, 却不喜欢被批评，喜欢被人赞美，而不喜欢赞美别人。因此造成了人与人之间的距 离。要获取他人的信任，微笑和赞美可以帮助我们事半功倍。赞美，受人欢迎的最 佳方式。微笑，则是任何事情的通行证。中国有句俗话伸手不打笑脸人，可见 微笑的功力不仅能让我们自己增加自信，还能打动对方。下面我们来谈谈如何获取 对方的信任。 (1)建立信赖感 ① 永远坐在对方的右边 ② 保持适度的距离 ③ 保持适当的眼神交流 ④ 不要打断对方说话 ⑤ 不要想一会儿你要说的话 ⑥ 要做记录 ⑦ ⑦重新确认 ⑧ （2）赞美的方法 ⑨ ①保持微笑②找赞美点 ⑩ ③请教也是一种赞美 ⑪ ④间接赞美 ⑫ ⑤资美对方的缺点 ⑬ ③用心去说，不用太修饰 ⑭ 4.交谈，良好的开端将决定沟通的结果中国有句谚语鸡不会被自己的双脚绊住，人则会被自己的否头拖累，可见交谈是需要锻炼，是有技巧的。交谈者必须充满自信，只有充满自信的人才能充分的表达自己的想法，自信的人不随波逐流或唯唯诺诺，有自己的想法与作风，但却很少对别人吼叫、设骂，甚至连争辩都极为罕见。他们对自己了解相当清楚，并且肯定自己。因此让我们从自信开始，迈出成功沟通的第步。沟通，大家第一反应会想到说话，的确在沟通方面，说话是必不可少的环节，下面我们来看看交谈的种类。 ⑮ 交谈分为如下三种类型。 ⑯ 社交交谈：通过语言接触，分摊感觉，是建立社交关系的闲聊。 ⑰ 感性谈话：分摊内心感受，卸下心中包袱，是宣泄沟通、人际关系的润滑剂。 ⑱ 如件谈话；传递信息，更像一场乒乓球赛，你来我往，双向沟通。 ⑲ 万事开头难，因此首先要清楚我们的目的，为什么要进行沟通，要达到什么效果，如何进行这场讨论。 ⑳ 三种语言组织形式：界定主题，问题引导型，问答式。 21 （1）如何叙述清楚 22 ①比较和比喻 23○2重复叙述 ③统计数字 24 ④使用实，并交代事实的来源 25 ⑤使用视觉道具 ⑥围绕主题，突出重点 (2)沟通中的身体语言 ① 头部的动作，从点头的态度可以看出是善意的肯定还是敷衍的应付 ② 眼睛，要经常注视对方的眼睛，但最好每次不要超过3秒钟 ③ 手部的动作，表示肯定的：手部放松，手掌张开，手摊开并清除桌上的障碍, 抚摸下巴表示否定的；双手交叉在头部后或手指按在额头中央，不断的玩桌上的东 西或者将它重新放置，在身体前边握拳头 ④ 脚步的动作，相互交叠或跷起二郎腿 ⑤ 清嗓子，多为紧张或不安 ⑥ 吹口哨，多为虚张声势或掩饰不安 5.契合，沟通的最高境界 据《辞海》解释，契合就是意气相合之意，我们只需要改变自己就可以达到契 合，模仿对方，让自己与对方相似，成为同类。 (1) 契合的力量 ① 不管我们想做什么，在这个世界上必然有人能帮助我们更快且更容易的实现 ② 唯有借助契合的能力，才能把他们凝聚在我们的周围 ③ 因为契合能使我们进入别人的内心世界，让别人觉得我们了解他 (2) 如何建立契合 ① 善于模仿，敏锐的观察 ② 反复练习模仿，利用一切机会练习，不要模仿别人的缺点或短处 ③ 不要失去自我，要有弹性