呼叫中心企业健康发展的四点“修炼”-巨人网络通讯

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呼叫中心企业健康发展的四点“修炼”

☆了解自身与老板、上游客户和下游客户之间的关系，把握好自身定位 ☆了解老板对我们的期望，才能修炼好自己，提供超出期望值的产品和服务。 ☆下游客户满意度不全是我们的责任，上游客户也应当承担责任，但要我们多沟通，才能得到理解和支持 ☆下游客户不满意，老板也不满意。老板是提供钱的人，当然也是追回报的人 ☆呼叫中心运营机构是靠员工提供服务的，先要服务好员工，追求员工满意度，才能服务好客户，达到更好的客户满意度。

获得老板、上游客户以及下游客户的青睐，并不容易。这需要呼叫中心本身素质过硬。《礼记•大学》里面说：古之欲明明德于天下者，先治其国；欲治其国者，先齐其家；欲齐其家者，先修其身；欲修其身者，先正其心……心正而后身修，身修而后家齐，家齐而后国治，国治而后天下平。修、齐、治、平，不仅道出了为人处世的根本，也深深蕴含了企业发展的真谛。作为呼叫中心运营机构，先提升自己的修养学识及管理能力，然后才能带来团队整体水平的上升，才能赢得下游客户的满意和上游客户的支持，打造高绩效呼叫中心。 (1)修—一诚信为本孟子说：诚者，天之道也，人之道也。诚信是社会伦理规范和道德基础，是人与组织的一种优良品格，也是修身的关键思想。诚信不是高高在上的口号，而是日常工作中的点点滴滴。向上游客户提供准确的运营报告，是为诚信；对下游客户实现承诺的服务，是为诚信；秉承职业道德遵守行业规范，是为诚信。呼叫中心由于角色的特殊性，可以轻易获取下游客户资料，更能访问到老板的重要信息，如果脱离了诚信这一根本，整个产业恐怕岌岌可危。诚信为本，是呼叫中心产业健康快速发展的基础，是建设高绩效呼叫中心的首要条件。 (2)齐——打造团队人是呼叫中心的最大资源，一定数量的人组成群体。为了实现共同目标，相互协作的有机群体称之为团队。一个高效的团队，是1+1>2的团队，可以将每个成员的能力最大限度地发挥。一只狮子率领一群绵羊，可以打败一只绵羊率领的一群狮子。要实现团队的目标，带头人必须充满激情有着清晰的愿景，并能让每一位成员感受到美好的未来，产生家一般的归属感激发强大的驱动力。提高管理素质，打造一流团队，是建设高绩效呼叫中心的必经之路。 (3)治—一标准运营所谓标准化，是通过制定和贯彻标准，从而获得最佳秩序的科学管理方法。呼叫中心是一个专业化的产业，其运营管理是流程、人员加技术的铁三角结构无论金融、电信还是公共事业，无论售后服务、客户关怀还是营销中心，都离不开这个铁三角。我国呼叫中心经过十几年的迅速发展，大多企业在软硬件技术上同世界水平已差距不大，但在流程标准化和人员的管理上，却还有很长的路要走。呼叫中心的标准化问题随处可见：客服人员随意更改工作程序服务质量忽上忽下，大幅波动；不同的师傅带出风格完全不同的新人；所有的知识都装在员工脑子里，离职全部带走…这些现状提醒我们，标准是多么重要！谁先走向标准之治，谁就走在了产业的前沿！ (4)平—树立品牌

托马斯•弗里德曼说，不管你是狮子还是羚羊，当太阳升起时，你最好开始奔跑。世界上竞争无处不在，产品同质化严重，价格战愈演愈烈，越来越多的企业开始转变策略，通过高质量的服务，获得优良的口碑，吸引大量客户。在传统意义上，呼叫中心是乙方，是满足老板要求的下属，而在服务日益重要的市场背景下，呼叫中心必须寻找新的定位，走出传统的乙方身份与上游客户携手共赢，树立品牌，这才是脱颖而出的必胜之道。

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