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推动绩效的行动及带来的帮助

图1 以客户为中心的DEMO运营管理架构

一、高绩效运营管理架构设计与规划：包含文化与战略、环境管理、信息系统建设、持续改善机制、应急管理、安全管理等。运营与管理：包含人力资源管理、流程设计、实施控制与优化、打造符合业务需求的技术系统等。数据与绩效：包含面向整体及个人的绩效考核体系建立、绩效数据的收集、分析以及如何确保绩效成果等。客户体验：包含如何管理上、下游客户信息、如何评估及提升上、下游客户满意度等。创新与提高：包含如何进行战略和流程、系统与应用工具、新服务与方案的创新与开发，加强客户生命周期管理，挖掘客户价值等。设计与规划是基础，运营与管理是手段，数据与绩效是衡量方法及标准，创新与提高是生存及发展要求，客户体验是前面四大方面的结果和目标。二、推动绩效的行动及带来的帮助一个综合性的绩效管理框架，各种方式和条目不可能孤立或单独地进行评价。各环节间有重要的相互关系，一环紧扣一环。例如：服务和质量绩效不能达标，则可能是流程失控，或培训工作存在缺陷；对操作方式做出的更改，应该及时体现在结果的改善中；结果中出现或者持续出现逆向趋势，应该被视为某个方式需要得到控制和改善的证据。层叠在架构体系中推动绩效的各个条目可以总结归纳为： ①绩效数据层面。完善的绩效管理体系包括数据采集、数据统计和数据分析的过程。在数据采集过程中要符合 CRUCIAL(可采集、可报告、实用频率性、改进、精确、逻辑)原则，统计方法科学，分析全面。 ②流程层面。流程控制与改善对于推动绩效尤为重要。完善的业务流程保证操作的统一规范，覆盖所有渠道层面的服务。管理流程需要突出在管理的效率上，包括业务监控流程、人力配备与排班、绩效管理、知识管理。 ③人员层面。技能确定、招聘、培训、薪酬、员工满意度、上下游客户满意度无不与绩效提升有着重要的关系。通过以上各条目从不同层面上的推动作用，将可以带来如下帮助： ①提高客户满意度与服务质量。为客户提供优质满意的服务，将自己的品牌从质量逐步延伸至服务；创造服务美誉，增加品牌内涵。 ②提高专业运营能力。改善呼叫中心相关运营机构的绩效，增强系统管理能力，促进科学管理，进行科学的战略规划与部署，确立最佳运营模式与运营计划。 ③降低运营成本，提高收入。通过科学管理与运营水平的提升，最终达到节省成本与扩大收益的目的。 ④提高运营效率。呼叫中心相关运营机构可以结合其特点，充分发挥自身的优势；通过多种手段与方式，为内部运营与管控带来更多直接或间接的效益上面四大方面，如果从财务和可否量化的角度来衡量，可以按以下维度总结目标量化非量化财务 1、典型的可被改善的项目 1、增加现有客户二次购买 a)降低每单交易的成本 2、减少重复工作以避免成本浪费 b)提高新服务项目启动的及时性 3、为了保持认证就必须要保持持续的绩效 c)更高的准确率和一次解决率 2、提高运营商绩效 3、降低员工流动率非财务 1、提高客户满意度 1、对于关键指标不需要反复调整其定义及如何使用这些指标的方法 2、提高员工满意度 2、了解全球最佳的做法和方法 3、降低客户流失率 3、持续地贯彻执行部门年度计划体系 4、获得潜在客户的认可

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