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绩效辅导沟通的目的及其过程

在绩效管理中有这样一个定律—如果员工不知道他们需要改善绩效，或者不知道如何改善绩效，他们就不可能改善绩效。一名好的管理者在向员工提供即时的绩效反馈后，还需提供后续的辅导。辅导是一个改善员工知识、胜任特征(行为)和技能的过程。通过辅导，帮助员工不断改进工作方法和技能，随时纠正员工行为与目标的偏离，并对目标/计划进行跟踪与修改；同时，通过观察和辅导，可以收集与记录员工行为/结果关键事件或绩效数据。辅导的主要目的是：第一，及时帮助员工了解自己工作进展情况如何，确定哪些工作需要改善，需要学习哪些知识和掌握哪些技能；第二，在必要时，指导员工完成特定的工作任务；第三，使工作过程变成一个学习过程。有效的辅导具有这样一些特征：辅导是一个学习过程，而不是一个教育过程；员工个人负责制定工作计划并努力达到预期目标，在学习过程中能得到管理者的支持、咨询和监控；反馈应该具体、及时并集中在好的工作表现上。进行辅导的具体过程是：第一，确定员工胜任工作所需要学习的知识技能，提供持续发展的机会，掌握可迁移的技能；第二，确保员工理解和接受学习需要；第三，与该员工讨论应该学习的内容和最好的学习方法；第四，让员工知道如何管理自己的学习，并确定在哪个环节上需要帮助；第五，鼓励员工完成自我学习计划；第六，在员工需要时，提供具体指导；第七，就如何监控和回顾员工的进步达成一致。做好绩效辅导最重要的是持续不断的绩效沟通。正式的沟通方式有定期的书面报告、一对一正式会谈、定期的会议沟通等；非正式的沟通方式有聊天、工余交流和非正式会议等。部门管理者可以根据部门工作特点、员工素质可操作性等选择实用、能真实反映绩效情况的沟通方式。需要强调的是沟通方式一定要注重实效！有效的辅导必须基于对员工极度关心、正直与信任的美德，以及绩效推进系统。辅导的目的在于，在提升员工自身素质的同时改变他们的绩效。根据对管理者的调查研究，总结出辅导的五个要素，并用首字母缩略词 COACH表示。 ☆关心( concern)员工 ☆观察( observation)员工的行为和绩效表现 ☆建立认同( alignment)以改变员工的行为 ☆沟通( communication)并反馈绩效情况以帮助员工改变行为 ☆帮助(help)员工改善绩效并使其树立主人翁意识如果将员工辅导定义为提供绩效反馈和具体的绩效改善建议的过程，那COACH准则将可以增加员工对此的信任感。有效的沟通是绩效管理的一个重要组成部分。沟通和辅导不仅仅在开始，也不是仅仅在结東，而是贯穿于绩效管理的整个始终，需要持续不断地进行。因此，业绩的辅导也是贯穿整个绩效目标达成的始终。在绩效管理实践中，进行沟通的主要目的是：员工没能达到预期的绩效标准时，管理者借助沟通来帮助员工克服工作过程中遇到的障碍。在进行沟通时，应该做到：

第一，应该是及时的，也就是说，问题出现后立即进行沟通。第二，沟通前应做好计划，沟通应在安静、舒适的环境中进行。第三，双向的交流。管理者应该扮演积极的倾听者的角色。这样，能使员工感到沟通是开放的，并鼓励员工多发表自己的看法。第四，不要只集中在消极的问题上。谈到好的绩效时，应具体并说出事实依据；对不好的绩效应给予具体的改进建议。最后，要共同制定改进绩效的具体行动计划。绩效沟通可分成两大类：正面沟通和负面沟通。所谓正面沟通，就是在员工表现优秀的时候给予及时的表扬和鼓励，以扩大正面行为所带来的积极影响，强化员工的积极表现，给员工一个认可工作的机会。负面沟通，是指在员工表现不佳，没有完成工作的时候，也应及时真诚地予以指出，以提醒员工需要改正和调整。这个时候，经理不能假设员工自己知道而一味姑息，不管不问。沟通过程包括三个主要阶段 ①确定和理解：确定和理解所存在的问题。 ②授权：帮助员工确定自己的问题，鼓励他们表达这些问题，思考解决问题的方法并采取行动。 ③提供资源：即驾驭问题，包括确定员工可能需要的其他帮助。

绩效辅导阶段从一定意义上来讲，是为绩效评价准备信息数据的，因为数据一是可以提供绩效评价的事实依据，二是可以提供改进绩效的有力依据，三是有助于诊断员工的绩效，四是可以作为劳动争议中的重要证据。因此，在此阶段做好数据的收集和记录。与绩效有关的数据和记录应包括：确定绩效好坏的事实依据，绩效问题的原因，绩效突出背后的原因等。绩效信息除了从与员工沟通中获得外，还可以根据需要从内外部客户、同级员工、更高级的管理者等处获得。

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