呼叫中心应建立无障碍交流沟通平台-巨人网络通讯

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呼叫中心应建立无障碍交流沟通平台

呼叫中心里的沟通现状大多属于两极化，沟通活动的触发大都由于员工出现问题了、表现不错鼓励一下或是班组会一起交流下，然而事发性的沟通只会让交流布满障碍和困阻，当员工已经出现问题要解决必然是更加被动和困难的。此外，关注两头的员工则会让中间这个阶层的员工感到不被关注，而这个部分却是呼叫中心里极大的一个群体，多沟通关注、推他们一把可能就上去了，而缺失关注或许就下来了。一些呼叫中心的沟通都是零零散散的，这很难实现沟通的功能性和员工感召性。对于一个高绩效的呼叫中心而言，必定要建立一套双向的沟通机制，实现自上而下、从下至上以及平行通畅的无障碍交流，从而确保信息传递，建立良好氛围和提升员工满意度。具体应注意以下几点：

第一，树立强烈的沟通意识，以尊重对方为前提主动实施内部沟通。企业在进行员工职业化培训时，做任何事情首先都要尊重对方。与下级沟通不能用权力来压人，要多了解情况，多询问细节，提供必要指导方法，紧盯工作的过程。跟同级沟通要有诚心和肺腑之言，不推诿扯皮，积极主动，谦让平和体谅对方的难处，培养一种广阔的胸怀和真诚的协作精神。主动沟通更能赢得对方的信任和支持。第二，努力在组织内部营造鼓励相互交流的民主氛围，使员工一方面能够积极主动为企业提出意义与建议，另一方面对自身的疑问也能有渠道反映并得到答复。我们可以充分利用职业素养培训课程里的信息技术实现组织的有效沟通，如BBS论坛、内部邮箱及OA系统等，使员工有问题和建议可以随时提出。任何事情不管有多大的意见和想法，只要把问题讲透讲通，赢得对方的理解，事情就能成功。矛盾都是在猜测误解当中形成的，把意见交流透彻大家相互理解了，矛盾也就消失于无形。第三，让员工随时了解企业情况和政策。管理人员应该努力使企业内的每一位员工都知道企业的目标、经营业绩以及前景。如通过内部会议、下发文件、网上讨论等，让员工了解企业动态的方式及管理层的目标。这里要注意一个沟通渠道的问题。比如，领导要让下属知道公司的发展前景、经营管理措施以及用人机制等方面的基本目标和规划，可以采用大会小会由不同的人来层层传达的方式，也可以通过全体员工大会直接向员工传递。显然，后种方式的失真率更小，而且对员工的影响力更大。而每年职工代表大会上公司领导直接回答职工的提问，更是一种积极的双向沟通方式。为了更好地给员工提供学习机会，企业内部可以培养各个类型的企业培训师或培训讲师跟踪式地培训全体员工。

第四，可以对员工做定期的匿名调查，了解员工对公司、管理层以及工作生活的看法。通过对调查结果的汇总分析，明确员工的关注点，找出解决问题的办法，同时将这些方法公布并征询员工的意见，再加以完善并付诸实施。第五，针对有些非决策性的，如改进管理效率方面的问题，还可以采用点子大赛等形式，鼓励员工自己提出好的建议，并对被采纳者给予一定的奖励以此鼓励其他员工的参与。最后，对于员工表现一定要进行反馈。反馈必须是及时、明确、无偏和连贯的。反馈必须针对于员工的具体行为表现。反馈一开始就必须对其明确此次反馈的目的，同时提出改进的建议或给予继续进步的鼓励，同时在反馈后的一定时间对该员工表现做再次观察评估。对于员工好的行为，要有及时的嘉奖或承认。对于表现一般或是较落后的员工，要定期对其有个以激励为目的的反馈，激发其工作热情。同时，反馈过程中关注员工的意见，给予其发言的机会。在新员工进入培训带教组后，内训师需要在员工完成学习前跟新员工进行一次交流，了解新员工进入企业或单位的想法和感受，适时给予一些于预和帮助，同时告知新员工其工作现状以及下一阶段的情况。在员工进入班组之后，呼叫中心需要明确定义沟通活动、沟通频率、负责人、参与者与沟通活动记录要求。班组长要确保至少每个月与每位员工完成一次一对一的正式沟通以及团队的例会交流并用文档记录，这都将作为员工的职场记录，同时作为其职位晋升或变动的佐证。呼叫中心总是不缺乏各种会议，然而对于会议的有效性和高效性的考量又力却有所缺失。大多的会议都是流水账式的通报会，所以就会出现在各种会议中与会人员懒散、参与度不高的情况，根本的原因在于与会人员觉得这个会议对内容没用，对其自身没有益处和帮助，用个玩笑的例子来说，如果以后开会都聊怎么增加员工福利、如何分房子分资源，那么参会人一定万分亢奋。因此，每次会议通知需要明确会议起始时间、会议议题以及产出，此外还要将呼叫中心和企业的发展动态、大事记与员工分享交流。会议沟通之外，呼叫中心的沟通自上而下往往是通畅的，但是由于位差损耗，自下而上的沟通却会遇到阻碍，所以应该建立至少一年制的员工大会、总经理信箱等渠道，倾听员工的声音并实现呼叫中心上下联动的沟通交流平台。

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