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也谈“沟通从心开始”

马云曾说过，员工的离职原因林林总总，只有两点最真实：一是钱，没给到位；二是心，受委屈了。这些归根到底就一条：干得不爽。员工临走还费尽心思找靠谱的理由，就是为给你留面子，不想说穿你的管理有多烂，他对你已失望透顶。仔细想想，真是人性本善。

在呼叫中心这个人员与智力密集型的群体中，每天都上演着各式关于人的故事，各种冲突和异常背后有多少是沟通不畅导致的，又有多少问题可以通过有效的沟通解决，值得我们思量。每个人的双眼有五亿七千万的像素却还是看不透人的内心，大多运营管理人员能很自信地说：我经常和员工沟通。事实上，我们在现场看到的所谓沟通是这样一幕：运营管理人员指着数据报表煞有介事地问员工，你自己说为什么数据差，业绩这么低?我很想问间这些运营管理人员，如果员工全都清楚了，那么你做什么?运营管理人员不是应该了解员工然后帮助员工成长么，运营管理人员说一不二，对于员工的想法举一反三，如此沟通不如不要。很多管理人员以为和员工来二去说话，一问一答就是沟通，然而沟通的目的是为了了解员工想法从而改变现状、不断提升，正反验证一下，我们现在的沟通是否真的实现了它的初衷，你以为的就是真实的情况吗?其实不然，当我们没能得到员工的信赖走进员工的内心，我们听到的、看到的、甚至感受到的都不一定是真的。作为呼叫中心的管理者，有时候听录音也需要一种勇气。这种勇气就是面对现状，面对满意的和不满意的表现，接受良好的和糟糕的结果。每每遇到表现欠佳的录音时，管理者总要找到原因。很多时候，这个原因被归结为员工的倾听能力、表达能力、理解能力、控制谈话过程能力等方面未达到标准的水平。总之，是需要提升沟通技巧。从工作到现在，我听过很多次洶通技巧的培训课程，其涵盖内容非常广泛。从沟通的定义，到每个要素的详细分析；从沟通的重要性，到名人名言；从说话的技巧，到阳光的心态；从沟通方式的选择，到换位思考的习惯可以说的太多太多了。但是，又有多少次沟通课程能带来真正的显著改观呢? 很多人上完沟通课以后，会惊叹老师的魅力，会记住很多故事，会感慨沟通的学问之多，但是往往看不到他们行动上有多少不同的表现。当然，培训就像是埋下一粒种子，遇到合适的时机总会发芽、长大、成才。但切记：是种子也并不是百分之百能存活的。而呼叫中心的时间资源又如此有限，也容不得员工慢慢去选择性发芽。那怎样的管理行动才能有成效、有控制的去提升呢?我想这里的关键是培养，切记不仅仅是培训。这一字之差却代表着很多不同。从不知道到知道，其实是一件非常简单的事情，而从知道到做到却很难任何一项沟通技巧的提升，都需要很多的精力去反复练习。就拿倾听来说，讲明重要性是很容易的，但要养成倾听的习惯，就需要经常帮助员工把令人不满的录音拿出来进行分析；把个别人遇到的困难拿出来让大家讨论，从而做到预见和避免；还要不断地进行关于对不同客户表述方式的模拟演练。这就是练习。在练习中，有的人顺风顺水，有的人则异常艰辛。从培训课程本身来说课上的体系化与精彩程度，是学员当堂满意的重要因素。但是从实际效果而言，真正的瓶颈在于做到，而不在于课上的知道。成人学习的基本原理中，很重要的一条就是说得越多、记得越少。一般来说，很少人能做到短时间记忆超过7件事情，大多数员工能记忆3件左右的事情就挺好了。记忆尚且如此，何况做到呢?！那么一股脑地灌输沟通技巧，就不如从后续练习精力投入情况倒推回来的减肥餐更有效。什么是减肥餐?就是少食多餐，避免积食难消化。这样看来，培训其实只是培养中的一个步骤，而且并不是资源的瓶颈。那就千万不能把培训作为目标，把培训课堂满意度当成业绩，不能将培训沦落为看上去很美，更不能追求完美到一个都不能少。要让员工真正做到提升，就要像减肥，做到精简得不能再精简。当然，精简不是简陋精简内容释放出的时间资源，应该使培训过程更加活跃和充分。那间题来了到底要留下哪些部分呢?如果只有精力提升选择?这就要具体情况具体分析了。员工沟通技巧的提升就像是开车上路，选择了路径，就等于选择了沿途遇到的各种地标。有的是提供综合动力的加油站，比如换位思考的意识和FAB。FAB法则：即详细介绍所销售的产品如何满足客户的需求，如何给客户带来利益的技巧。 Feature(特性)、 Advantage(作用)、 Benefit(好处)的掌握；有的是标准化训练的工厂，比如语音语调和发音技巧：有的是充满分类货架的商店，就像倾听训练，要与不同业务密切关联。而不同类型的员工，也需要不同的起点和不同的路径。客户服务的员工首先要认同换位思考，然后从语音语调开始训练。电话营销的员工可以从起步就培养对FAB的认知和掌握，接着就训练鉴别需求的本事。这每一个地标都完全可以单独成一次课程，而且可以安排后续的跟进去持续练习提升。随着沟通技能的修炼，员工们会一步一步前行。需要特别注意的是，务必投入足够的精力确保每一步都有良好的消化，这样继续行进才有意义。也许，他们会有所交叉，有所并行。也许他们会遇到沟沟坎坎，因此需要保持阳光心态面对风雨。总体来说，沟通技巧的最佳培训不是金钱豹的一顿高级自助餐，包罗万象，眼花缭乱。沟通技巧的培训应该融入到培养的过程中，分阶段进行。每一次都需要精简和具体，最好贴近实际应用，与练习和辅导的程序紧密结合。就如同路要一步一步地走，饭要一顿一顿地吃。有了计划，还要有分角色的执行人。培训课程往往有个讲师，顶多再配上一两个助理。这用于一天或几天的培训是可以的。但要想得到有成效的培养就远远不够了。在员工沟通技巧的培养中，到底应该有哪些角色呢?

首先是讲师。讲师在课程中负责帮助员工意识到沟通的重要性，并且对什么是良好的沟通达成共识。通过启示钟一类的游戏可以帮助他们意识到哪些技巧需要提升。如果有更多时间，可以做些传送带的练习或游戏，让员工对技巧的要点有所感悟。就上述的每个地标而言，这大约需要2~4个小时。在我的经验中,2小时左右的培训是效果最好的。其次是辅导者。培训作为意识和技巧的导入，会让员工处在兴奋状态这时候他们大多跃跃欲试，希望有所实践。如果实践过程完全交给员工自己去进行，那就容易陷入一盘散沙的局面，缺少对见效时间的控制力。无人指导的员工，也很快会因为找不到门路、看不到效果，而失去了兴趣。有些呼叫中心会要求讲师做跟踪指导，可是仅仅跟踪是不够的。这个从知道到做到的过程，应该投入更多的管理精力。因此，除了讲师以外，还需要一个辅导者的角色，去带领员工实践。而承担这些角色的人，自身也需要有良好的沟通技巧做保证，并且对讲师的授课重点非常清楚。有了辅导者的角色，还需要有人去关注他们与讲师之间的衔接。讲师根据认真的分析调査进行判断，主导近期沟通技巧的侧重点，也就是确定前面说的某个地标。辅导者要按照讲师的安排去组织管辖内员工的实践过程。遇到问题，及时反馈，形成闭环，不断改进。那么，上述完整的培养过程中到底应不应该由外聘讲师来主导呢?这取决于讲师和企业的关系、能投入精力的持续性和分散性，以及每次课程的成本等几方面因素。一般来说外聘讲师最好还是只承担其中分阶段培训的工作，或者干脆负责培养内部讲师，因为最了解员工，能投入大量精力去细致分析跟踪指导、不断修炼的，还是呼叫中心自己的管理队伍。

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