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呼叫中心员工之声

一位呼叫中心的老兵在一次交流中说道：我从十七岁开始进入呼叫中心工作，这是我从学院人走入社会变成职业人的第一份工作。春华秋实，我已经在呼叫中心这个行当里干了近十年了，犹记得当年从新人培训再到业务带教，三个月后，当我正式进入小组成为一名座席代表的时候，我深感这过程的不容易。一年后我开始做班组长，再后来就是运营管理人员、内训师等，几乎所有呼叫中心的岗位工作我都干过。如今回头看看，仍觉得充满挑战和激情，因为呼叫中心是以人为本的工作，只要关乎人，就永远有着做不完的事情。例如有的员工情绪不好了、绩效异常了、有离职倾向了等等，人员管理的工作始终也无法做到极致，用句玩笑话形容就是没有最好，只有更好。近十年的光景，呼叫中心的人和事都变化了很多，但始终有一拨老同志仍在坚守着，我很感恩也很感触，我的整个青春都在这儿了。在这儿我学会什么是敬业和专业，敬业是为客户提供全年式、全天候二十四小时的一站式服务专业是不论身体不适还是情绪低落，只要电话接通那一句永远亲切不变的您好，很高兴为您服务，请问有什么可以帮您如今，呼叫中心座席扩张越来越大，渐渐地，流程不断优化，信息系统也逐渐趋于智能自动化，座席代表就变成了这个流水线上的某个按钮或环节，对于人的关注难免就削弱了一些。但是我想说的是，在呼叫中心运营管理中，要做到所谓高效卓越，一定少不了回归人本主义的人员管理。

正如这位老兵所说，对于呼叫中心的运营而言，最核心的元素一定是人。即便在信息技术高速发展的今天，微信、微博、在线、QQ以及语音机器人等服务争相上线，但这些新媒体服务渠道始终还是无法代替语音人工座席在呼叫中心业务承载中的重要地位。回归到呼叫中心的人本主义来看，几乎没有哪个企业或单位的某个部门像呼叫中心一样人多、声多、情绪多、辐射多。在呼叫中心业务运营中，断电了我们有UPS，宕机了IT部门可以应急修复，但是如果当座席代表这个看似不可控的大群体出现了问题，就极可能陷入困顿。所以，我们常常看到运营管理人员始终在奔忙着。随着客户时代的全面来临，各个企业和单位都在强调倾听VOC( voIceof customer)客户之声，似乎围绕着客户体验开展工作一定不会错。可是还有一句话叫没有满意的员工就没有满意的客户，想想员工由于各种原因为客户提供了不良服务从而导致企业和单位信誉受损、客户流失，长此以往公司业绩下降、员工福利降低，那么员工心情一定不爽，工作状态和服务质量必定会受损，这就是不良客户服务的恶性循环。企业和单位要发展得更好，呼叫中心要做到高绩效运营，不妨也从倾听voc( voice of csr)—员工之声开始，想员工所想，给员工所需，相信美好心情的传播一定会造就真正优质的客户体验。

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