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呼叫中心业务档案记录（一）
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业务档案记录 指呼叫中心业务的文档记录。 (1)呼叫中心的报表 包括呼入话务报告、呼出话务报告、非语音业务报告、业务评估报告技术评估报告和财务分析/人事变动报告 1)呼入话务报告 ☆工作量与话务流：总话务量、应答与放弃、人工应答与自动应答。 ☆生产率与服务水平：服务水平、平均应答速度、放弃率、平均通话时长、平均话后处理时长、平均处理时长、平均持线等候时长、平均等候时长、阻塞率次呼叫解决率、呼叫转接率。 ☆监控质量评价：平均质检成绩。 ☆客户满意度指标与评价：满意度评价。 总话务量 总语音处理量 ☆总呼入量：指所有打入呼叫中心的电话，包括IVR服务中的阻滞、异常中断、已经应答或中途放弃的电话。 ☆总呼出量：通过操作系统打出呼叫中心的所有电话。 关联因素： ◎总呼入量：呼叫中心容量、话务量异常 IVR服务：重击下数量、ⅣVR结构 ◎ACD服务：人员配备、人员技能、超短放弃总非语音处理量：Emai、传真、短信、邮件等
图1。放弃量与应答量对比图
服务水平 在X秒内应答的电话数与所接入的电话总数之间的百分比。 关联因素：呼入量、应答速度、处理时长、人员配备、人员技能(业务知识服务技巧)、操作系统。 改进措施：服务水平是衡量呼叫中心服务能力的重要指标，也是既影响客户满意度又影响呼叫中心成本的关键指标。呼叫中心在制定这个指标时，需要衡量满意度和成本之间的关系。如果指标定得过高会耗费呼叫中心大量的资源，过低会造成客户等待时间过长，影响客户的满意度。座席数量的配置与服务水平直接相关，质量管理者要随时关注服务水平状况，及时进行座席数据调配，以使呼叫中心在保持适当客户满意度的基础上尽可能地降低成本。
图2。服务水平图例
图3 持续服务水平图例
图4 服务水平对比图
平均应答速度 指总排队时间除以所回答的总电话数 关联因素：呼入量、处理时长、人员配备、人员技能 放弃率 指放弃电话个数与全部接通电话数量的比率。 关联因素：呼入量（突发、业务开展）、IVR结构、人员配备、人员技能 建议： 一般而言，未来降低成本，谈话时间越短越好。 然而果断的交谈时间可能导致有些呼叫者不满，他们认为你没有认真倾听他们的问题或解决问题过于草率， 对于组长或主管级人员，不要用通话时长作为重要的考核指标。
图5 平均通话时长
图6 来话量与平均通话时长
图7 各技能组平均通话时长月报表

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