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也谈质检标准由谁来确定
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不论对于公司还是用户，质量还包括经济利益和实际效用。人们认为质量是一种状态，在这种状态下，供求双方被赋予了能对交易关系的任何方面都进行评估的权力。对质量的新定义的关键在于获得评估权力。在质量管理的世界里，这种权力是相互的。对公司而言，它意味着公司能合理地期望在利润最大的基础上向客户提供高质量的产品；对客户而言，它意味着客户能够合理地期望以最低的代价来购买最优异的产品和服务。因此，一家呼叫中心的质量做得如何，决定权应该交给客户，由客户来评估做得好不好，相应地，质检标准也应该是从客户的角度出发来拟定，考虑以客户满意为前提的原则. 在实际工作当中，质检标准由质量管理部门制定，质检标准是用以量化客户满意程度的工具，质量成绩的高低应该与客户满意度是正相关关系：质量成绩高，客户满意程度高；质量成绩低，客户满意程度也不会高到什么程度。因此，在工作当中我们要树立这样的观念: ☆质检的标准应该是符合客户需求，而不是符合规范要求的 ☆质量并不是从管理角度而言没有瑕疵，而是在客户眼中认为有价值 注意：这里的客户同时包括上游客户和下游客户。 设定质检标准，关注的三个维度： ①企业发展需求； ②客户满意程度； ③员工分析解决问题的四个能力。

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