质量管理FAQ—遵循的五项基本原则-巨人网络通讯

主页 > 知识库 > 质量管理FAQ—遵循的五项基本原则

质量管理FAQ—遵循的五项基本原则

对于呼叫中心来说，质检、培训、现场是运营管理并驾齐驱的三驾马车。质检是其中非常重要的一环，作为质检的核心，如何制定一份合适的质检考核标准则是重中之重。然而，不管是制定、执行还是修正完善质检标准，都需要考虑到质检工作的有效性和可行性，所以首先需要明确的是，质检工作的目的和意义。为什么要进行质检呢?对于质检实施人员来说，自己并不是严厉权威的监督者和惩罚者；对于座席代表来说，质检人员也不该是可怕或可恶的找茬者。其实，呼叫中心进行质检工作，最主要的目的是为了发现并改进流程层面的问题，不断提高整体服务质量。当然，在这个过程中，也可以帮助客服人员扬长避短，把服务工作做好。通常来讲，质检要遵循公平、公正、客观、及时、准确等基本原则，这是对质检工作整体的要求，也是对每一位质检人员的要求。只有遵循这样的原则来开展质检工作，才能起到有效控制质量的目的。根据质检的原则，对每一个项目、每一个座席代表的质量考核标准应该是一致的，此为公平；在质检过程中，要严格根据质量标准的要求来执行，此为公正；质检员在质检过程中，要以客观事实为依据，而不能靠个人主观判断，这是客观；质检工作必须及时，在项目启动时就需要深入开展，因为在项目启动初期，是最容易出现问题的，所以，质检工作需要及时; 从事质检的工作人员，需要掌握熟练的业务水平，有能力准确判断出各种问题，对发现的问题要能够准确定位。一份有效的质检方案，一般包括以下要素：样本、评分表、流程、校准和统计。首先，样本的选择。质检打分的对象是什么需要明确，是电话、邮件，还是传真?质检，站在客户的角度考虑，就需要对座席员和客户的整个交流过程的方方面面进行监控。也就是说，如果一个事件包括电话沟通、邮件往来和传真服务的，那么原则上来讲，这个事件涉及的电话录音、邮件原件和传真件都需要被监控到，但并不是所有的情况都需要被监控。一般而言，只要是正常开展业务的呼叫中心都不会采用100%质检的方式，而是采用抽样。如何进行抽样，在什么范围内抽样，用多大的比例来进行抽样?对于抽样的比例和方式，每个呼叫中心不完全相同，可以根据自身的实际情况和需要进行。常用的方式是基于新员工、老员工的区别，历史质检成绩的情况，来区别设定抽样比例。同时可以考虑置信区间、置信比例来确定。其次是评分表，评分表是需要花精力去设计的。不同行业，不同业务，评分表不尽相同，但评分条目、计分规则和评分尺度三个方面，都是必须考虑在内的。评分条目，具体是指打分的项目。打分项目的设定，有些呼叫中心会很细，有按照电话处理过程设计的非常细致的打分表，例如：是否在铃响三声内接起电话，是否在接起电话后使用客户称呼，是否与客户核对身份......有些呼叫中心则会设计得比较粗，例如服务态度、服务流程等。其实，设计评分条目时，过多的项目容易分散精力，失去重点，太少则不能起到应有的作用。所以根据业务不同发展阶段和需要，适当地设定即可。计分规则也有不同的方式，有些采用百分制、5分制，有些则采用致命错误和非致命错误的方式。另外，为了便于不同的评分者尽量按照统一的尺度进行打分，需要在制定评分项目的同时，给出对每个评分项目的详细解释，以便后续的质检校准会议。质检的操作流程，需要让每个质检者清楚按什么程序进行质检，也需要让客服人员明白会如何被质检。需要涉及到的主要方面包括：谁进行质检，如何进行，如何反馈，如何制定改进计划，等等。一般来讲，可以执行质检的人包括：班组长、运营主管、经理、质检团队成员等。对于电话监控来讲，可以采取的方式有录音抽取、身边即时监控等。对于个人的情况，反馈需要采用面对面的方式由质检者向被质检的客服人员及时进行，反馈的内容包括此质检中好的方面和不足的方面，对于严重的问题，例如致命错误，需要为其制定改进计划或行动方案。对于共性的问题，则可以采用例会分享等方式进行。对于流程层面的问题，则需要提交呼叫中心管理人员关注和采取行动。质检的结果中蕴藏了大量有价值的信息。制定质检方案时，需要把发现并改进流程层面的问题作为最主要的目的，这一点，在质检结果的利用环节可以得到充分的体现。大量的质检数据，经过专业有效地统计和分析，可以提炼很多有用的信息，例如服务质量的趋势、出错的集中范围等等。呼叫中心管理者如果可以充分运用质检的报表分析，则能轻松地找到持续提高服务质量的有效工具。这些方面在初步制定质检方案时需要考虑到，在日常执行时需要贯彻到同时在操作的过程中，需要积累经验，不断进行修正和完善。通过这些环节，呼叫中心的质检工作就能有效地发挥重要作用。统一质检标准，我们常会问以下五个问题： ①质检标准由谁来定 ②怎么制定质检标准 ③质检标准是用来考核的吗 ④如何领会统一的质检标准 ⑤怎样有效开展质检工作

标签：延安宁夏漯河儋州云南普洱南昌宿州

巨人网络通讯声明：本文标题《质量管理FAQ—遵循的五项基本原则》，本文关键词；如发现本文内容存在版权问题，烦请提供相关信息告之我们，我们将及时沟通与处理。本站内容系统采集于网络，涉及言论、版权与本站无关。

质量管理FAQ—遵循的五项基本原则

QQ咨询

电话咨询